Falsche Gefühle

Wenn verordnetes Dauerlächeln krank macht

Foto: sa/tm_pgu / Lufthansa

Wer beruflich dauernd gute Laune zeigen soll, kann im äußersten Fall sogar seine Gesundheit schädigen. Besonders betroffen sind Berufsgruppen wie Flugbegleiter, Verkäufer und Telefonisten in Call-Centern. Folgen können Depressionen und Kreislaufprobleme sein. Doch es gibt auch Auswege.

Lächeln ist eine ernste Angelegenheit: Wer beruflich dauernd gute Laune zeigen soll, kann im äußersten Fall durch eine Art „verordnete Fröhlichkeit“ sogar seine Gesundheit schädigen. Das Krankheitsspektrum kann von Depressionen über Bluthochdruck bis zu Herz-Kreislauf-Problemen reichen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Expertengruppe um den Frankfurter Arbeits- und Organisationspsychologen Dieter Zapf, die „Emotionsarbeit“ in mehreren laufenden Studienprojekten erforscht. „Diese Art von Arbeit bezeichnet alle Berufe, in denen Menschen Gefühle zeigen und regulieren müssen“, sagt der Professor. „Belastend wird das dann, wenn sie ständig Gefühle zeigen sollen, die sie gar nicht haben.“

Das sei ein Stressfaktor, der ernste psychosomatische Folgen haben kann. Besonders im Fokus der Wissenschaftler stehen Berufsgruppen wie Stewardessen, Verkäufer und Telefonisten in Call-Centern. „Je weniger Einfluss Angestellte auf ihre Aufgabe haben, umso negativer wirkt sich ein Zwang zu Höflichkeit aus.“ Auswege seien beispielsweise größere Spielräume, die auch ein ruhig-sachliches Zurückweisen unverschämter Kunden zulassen oder ausbalancierte Arbeitsplätze, bei denen Mitarbeiter zeitweise auch Tätigkeiten ohne Publikum ausführen. Ansonsten helfe letztlich nur der Job-Wechsel.

Auch die Psychologin Hildegard Belardi befasst sich seit Jahren mit Patienten, die buchstäblich ihren Humor verloren haben. „Grundsätzlich ist Lachen natürlich gesund. Allein wenn man sich schon morgens selbst im Spiegel anlächelt, hat das heilende Wirkung“, sagt sie. „Doch wie sonst auch im Leben macht allein die Dosis das Gift. Solange das Lächeln von innen und aus dem Herzen kommt, wird deswegen niemand krank“, sagt sie. Auch wenn man in manchen Situationen einfach gar nicht anders kann, als eine „gute Miene zum falschen Spiel“ zu ziehen, drohe noch keine Gefahr. „Doch etwas anderes ist, wenn sich jemand andauernd verstellen muss und eine Laune vorgaukeln soll, die er gar nicht mit Leben füllen kann.“ Allerdings kämen die Menschen meist erst in die Praxis, wenn sie sich mürrisch fühlen und einfach mal wieder so richtig lachen wollen. Sie kennt Fälle wie den einer Geschäftsführerin, die regelrecht ausgebrannt zu ihr kam und die auch den für Erfolg nötigen Spaß an der Arbeit verloren hatte. Ihr half letztlich nur der Ausstieg aus dem Beruf.

Drei typische Phänomene hat sie beobachtet, die Betroffenen das Leben besonders schwer machen. „Zum einen befinden sich gerade Beschäftigte in Handel, Pflegeberufen oder Call-Centern sowie Flugbegleiter und Kellnerinnen in einer ständigen Konkurrenzsituation. Sie sehen die wirklich gut gelaunten Kollegen, was ihren Stress noch erhöht.“ Zum anderen setzten manche Unternehmen immer noch auf das aus den USA stammende Prinzip der antrainierten Freundlichkeit. „Das kann jedoch falsch wirken, weil nicht die natürliche Freundlichkeit geschult, sondern lediglich eine Maske aufgesetzt wird“, sagt sie. Das könne Kunden auch abstoßen. Insofern kann dieses vorgespielte Verhalten wiederum zu Misserfolg führen – die mühsam aufrecht erhaltene Fassade bröckelt: Menschen kündigen innerlich, erledigen nur noch Dienst nach Vorschrift, eine Abwärtsspirale setzt ein. Die dann entstehende Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit kann dann Krankheiten verursachen. Erschöpfung, depressive Phasen, Lustlosigkeit und die Angst vor dem Aufstehen am nächsten Morgen sind hier typische Symptome. Die Flucht in Alkohol oder Psychopharmaka können weitere Wege in eine emotionale Sackgasse ebnen.

Zwang zum Dauerlächeln ist der falsche Weg

Genau diese Form des ungesunden „Zwangsgrinsens“ lehnen daher viele deutsche Arbeitgeber auch ab. „Das persönliche Auftreten der Mitarbeiter besitzt natürlich einen erheblichen Stellenwert“, sagt Arno Metzler, Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes Freier Berufe (BFB). Der BFB vertritt in seinen 82 Mitgliedsorganisationen rund achtzig Prozent der etwa eine Millionen Selbstständigen und Freiberufler, darunter zahlreiche Ärzte und Anwälte. „Freundlich sein zu Kunden gehört aber eindeutig zum Teil der erbrachten Leistung. Das geschieht schließlich im eigenen Geschäftsinteresse, gerade in Berufen mit Publikumskontakt“, sagt er. „Das sollten Vorgesetzte natürlich auch würdigen und fördern.“ Denn freundliche Assistentinnen, Sprechzimmerdamen oder Sekretärinnen seien ein wichtiges Kapital gerade für kleinere Unternehmen. Druck oder Zwang zum Dauerlächeln hält er ganz klar für den falschen Weg.

Wichtig sei ein gutes Arbeitsklima, in dem motivierten Mitarbeitern das Nettsein auch leicht falle. Wenn aber Mitarbeiter fachlich überfordert seien, beispielsweise in der Arztpraxis Rezepte nicht richtig ausdrucken können oder allgemein im Umgang mit Menschen unsicher seien, könne auch das zu unwirschem Verhalten führen. „In solchen Fällen ist das dann ein Wechselspiel von Leistungs- und anderen Schwächen“, sagt Metzler. In kleineren Betrieben würden Themen wie Konfliktmanagement oder das nötige Maß von Empathie für Kundenwünsche zwischen Chef und Mitarbeiter direkt besprochen.

H&M hilft Verkäufern mit speziellen Kursen

Auch der Bekleidungs-Riese „H&M“ schult hier seine Verkäuferinnen und Verkäufer. „Grundlegende Standards erwarten wir natürlich von unseren Mitarbeitern. Die Persönlichkeit zählt, sie sollen Offenheit und eine positive Einstellung ausstrahlen. Aber echte Freundlichkeit entsteht vor allem dann, wenn unsere Angestellten Spaß an ihrer Arbeit haben. Dabei helfen wir ihnen auch mit speziellen Kursen“, sagt Swetlana Ernst, Sprecherin des Unternehmens. Auf echte Verbindlichkeit setzt auch die Deutsche Lufthansa. „Allgemein bilden wir unsere Service-Fachkräfte schon darin aus, wie sie in bestimmten Situationen trotzdem freundlich bleiben können. Ein aufgesetztes Lächeln wirkt jedoch immer unnatürlich, deshalb trainieren wir das unseren Mitarbeitern auch gar nicht erst an“, sagt Lufthansa-Sprecherin Amelie Lorenz.

Wem das Lachen dennoch schwer fällt, kann sein Problem aber auch anders angehen. So bietet die Berlinerin Mia von Waldenfels eigene Lachseminare an. „Niemand kann immer gut drauf sein. Das wäre dann eine falsch verstandene Spaßgesellschaft. Entscheidend ist, positive wie negative Gefühle zuzulassen und nicht die Wege zu versperren, sie auszudrücken.“ Um Freundlichkeit in die Gesichter ihrer Kursteilnehmer zurückzuzaubern, setzt sie auf unterschiedliche Praktiken. „Dazu gehören Muskel-Übungen, die das Zwerchfell zum Hüpfen bringen.“ Bei anderen sollen sich Menschen in einer frei erfundenen Sprache anschimpfen – bis sie loslachen.

Auch Suche nach Humor im Alltag kann helfen. „Lachen wirkt wie eine Art Kurzurlaub. Außerdem steigert das die Kreativität“, sagt sie. Allerdings sei gerade in nordeuropäischen Breiten das Lachen im Beruf noch nicht immer so angesehen. Freundlichkeit von innen – das ist auch das Erfolgsrezept von Kerstin Freudenhammer, Inhaberin eines kleinen Änderungsateliers in Berlin-Mitte. „Wichtig ist, den Kunden und ihren individuellen Problemen zuzuhören. Dazu gehören auch der Augenkontakt und ehrliche Beratung“, sagt die Schneiderin, die seit dreißig Jahren ihr Handwerk liebt und lebt. „Dadurch verschwindet auch das Gefühl von Anonymität.“ Um fit zu bleiben, schafft sie sich den nötigen Ausgleich zum Job an der Nähmaschine durch Radfahren, Aqua-Gymnastik oder Sauna. Sogar ihr Mann Adrian unterstützt sie in seiner Freizeit ab und zu im Laden: „Eine positive Grundeinstellung ist das Wichtigste“, sagt er.

Quelle: Welt Online