Folgende These mag man für gewagt halten, doch gefühlt trifft sie in jedem Fall zu: Jeder hatte schon mal Probleme mit einem Telekommunikationsunternehmen oder kennt zumindest jemanden, der solche Probleme hatte.

Egal ob Um- oder Neuanmeldung, ob Tarif- oder Gerätewechsel – es gibt offenbar keine Dienstleistung, die nicht zu Schwierigkeiten führen kann.

Manche sind ein kleines Ärgernis, über das man schnell hinwegsieht, andere können zu einem veritablen Wutausbruch führen, wenn neben dem eigentlichen technischen Problem auch noch unterirdische Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Kommunikationsunternehmen hinzukommen – siehe der Fall aus Barsbüttel, bei dem seit Monaten die Hitze die Verbindungen lahmlegt, die Kunden an der Hotline verzweifeln und letztlich auch noch harsch zurechtgewiesen werden, wenn sie das einfordern, wofür sie viel Geld bezahlen.

Warum ist das so? Warum gibt es eine derartige Häufung von Kommunikationsmängeln in einer Branche, die eigentlich für eine reibungslose Kommunikation sorgen soll?

Es ist mitnichten nur die Deutsche Telekom, die sich immer wieder die Wut ihrer Kunden zuzieht. Die Probleme auf das ehemals herrschende Monopol auf diesem Markt zu schieben, zieht nicht mehr. Es ist fast 20 Jahre her, dass der Telekommunikationsmarkt liberalisiert wurde.

Viel spricht dafür, dass das Streben nach immer günstigeren Tarifen und immer größeren Möglichkeiten zu Strukturen in den Konzernen geführt hat, die nicht nur für Kunden, sondern offenbar auch für Mitarbeiter immer weniger nachvollziehbar sind. Wenn Dienstleistungen dezentral zentralisiert werden, um sie dann an zentraler Stelle wieder zu dezentralisieren (oder so ähnlich), dann wird es schwierig.

Es wird sich wohl kaum einer das „Fräulein vom Amt“ zurückwünschen, das die gewünschte Telefonverbindung per Hand hergestellt hat. Aber es ist an der Zeit, dass eine ähnliche Verlässlichkeit für die Zufriedenheit der Kunden sorgt.