Hamburg Service

„115“: Nur jeder zweite Anrufer kommt durch

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Peter Ulrich Meyer
CDU-Bürgerschaftsabgeordneter Richard Seelmaecker.

CDU-Bürgerschaftsabgeordneter Richard Seelmaecker.

Foto: Mirko Hannemann / Public Address

Höhere Fallzahlen und längere Wartezeiten bei der zentralen Behördennummer. CDU nennt schwindene Erreichbarkeit „ein Armutszeugnis".

Hamburg.  Das Lob für die zentrale Auskunftsstelle der öffentlichen Verwaltung – den Telefonischen HamburgService 115 – kam gewissermaßen von höchster Stelle. „Der Telefonische HamburgService ist eine Perle der Verwaltung“, sagte Finanzsenator Andreas Dressel (SPD) zum zehnjährigen Bestehen der zentralen Behördennummer im Januar 2019. Dressel, damals noch für die Bezirke zuständig, nannte die 13 Millionen Anrufe, die die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen entgegengenommen hatten, eine „beeindruckende Bilanz“.

Aus den Senatsantworten auf eine Kleine Anfrage der CDU-Bürgerschaftsabgeordneten Richard Seelmaecker und Thilo Kleinbauer ergibt sich nun, dass die Bilanz zwei Jahre nach dem Jubiläum getrübt ist. Ein zentrales Kriterium für den Erfolg des Telefonischen HamburgService (HS) ist die Erreichbarkeit, für die laut Senat im Haushaltsplan eine Zielvorgabe von 80 Prozent definiert ist.

Telefonischer HamburgService: Erreichbarkeit sinkt

Im Jahr 2019 lag die Erreichbarkeit der Auskunftsstelle nach Angaben des Senats bei 66,79 Prozent und sank im darauffolgenden Jahr auf 54,6 Prozent ab. Im ersten Halbjahr dieses Jahres betrug der Wert leicht verbessert 55,19 Prozent. Auch die durchschnittliche Wartezeit für Anrufende hat sich in diesem Zeitraum deutlich verlängert: von 101 Sekunden (2019) über 295 Sekunden (2020) auf 380 Sekunden im ersten Halbjahr 2021. Nach Auskunft des Senats ist auch der Anteil der Anrufe, die nicht innerhalb von 60 Sekunden entgegengenommen wurden, deutlich angestiegen.

Danach wurde 2019 bei 48,29 Prozent der angenommenen Anrufe das Zeitlimit überschritten. Im Jahr darauf betrug die Quote bereits 60,6 Prozent und stieg im ersten Halbjahr 2021 auf 67,87 Prozent. Schließlich: Von Januar bis Juni 2021 konnten 50,65 Prozent der Anrufe nicht persönlich entgegengenommen werden. Im Jahr 2019 lag die Quote bei lediglich 37,76 Prozent.

Gestiegene Anruferzahlen bei HamburgService

Im genannten Zeitraum hat sich allerdings auch die Zahl der Anrufe insgesamt deutlich erhöht. Wurden 2019 noch 2.266.047 Anrufe registriert, so stieg die Zahl auf 3.648.930 im Jahr 2020. Im ersten Halbjahr 2021 waren es laut Senat 1.910.540 Anrufe, was auf einen weiteren Anstieg hinweist. Seit Januar 2019 ist allerdings auch das Personal nominell von 137 auf 204 Stellen aufgestockt worden.

Der Senat führt das gestiegene Inter­esse am HS zunächst auf eine Ausweitung des Auskunftsangebots zurück. Der HS gibt mittlerweile Auskunft zu 4500 bis 5000 Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung nicht nur in Hamburg, sondern auch in Kiel und Lübeck sowie weiteren Kommunen. Zudem gebe es wegen der Corona-Pandemie mehrere Hotlines. Insbesondere das „nicht vorhersehbare zwischenzeitlich sehr hohe Anrufaufkommen bei HS in der Pandemie“ habe „zu einer temporär eingeschränkten Erreichbarkeit geführt“, so der Senat in seiner Antwort.

Behörde: Seelmaecker stellt Forderungen an Senat

„Das Versprechen des Senats, Hamburgs Bürger sollen die Mitarbeiter des HamburgService schnell und zuverlässig erreichen können, ist ein ganz schlechter Scherz. Wie der Senat jetzt zugeben muss, schafft es jeder zweite Anrufer nicht einmal, überhaupt durchzukommen und die verbliebenen müssen immer mehr Geduld in der Dauer-Warteschleife aufbringen – ein Armutszeugnis“, kritisiert Seelmaecker, der darauf verweist, dass aktuell rund 35 der 204 Stellen beim HS nicht besetzt sind. „Wir fordern den Senat auf, für ordnungsgemäße Zustände zu sorgen und sofort die Stellen zu besetzen“, sagt Seelmaecker.