Drastische Patienten-Kritik im Internet. Beschwerdemanagement laut Verbraucherzentrale Hamburg mangelhaft.

Harburg. Wo Menschen aufeinander treffen, kommt es zu Konflikten. Krankenhäuser machen da keine Ausnahme. Allein schon deshalb, weil Patienten auf der einen Seite und Ärzte wie Pfleger als Dienstleister auf der anderen in ganz unterschiedlichen Rollen agieren. In vielen Kliniken ist der Umgang mit Patientenkritik zu einem wichtigen Aspekt der Firmenphilosophie geworden. Offiziell auch in den Hamburger Kliniken der Asklepios-Gruppe. Sie unterstütze einen konstruktiven Umgang mit Beschwerden, so steht es im offiziellen Bericht des Klinikverbunds zum Beschwerdemanagement 2011. Wörtlich heißt es dort: "Dazu gehört es, eine Beschwerdekultur zu etablieren, in der Kunden zur Rückmeldung und Meinungsäußerung ermutigt und aufgefordert werden."

Die Verbraucherzentrale Hamburg (VZH) kam in einer aktuellen Untersuchung zur "Zugänglichkeit des Beschwerdesystems" im Fall der Asklepios-Klinik Harburg (AKH) allerdings zu ganz anderen Ergebnissen. Während die Schwester-Kliniken St. Georg, Barmbek und Nord laut VZH-Bericht von Mitte August dieses Jahres auf den Plätzen eins bis drei rangieren, findet sich die AKH weit hinten wieder.

Von zehn möglichen Punkten, die sich aus den Anforderungen der "Hamburger Erklärung", der freiwilligen Selbstverpflichtung von Krankenhäusern zum "patientenorientierten Umgang mit Beschwerden", ergeben, erhielt die AKH nur ganze drei. Weder gebe es sichtbare Hinweise auf Beschwerdemöglichkeiten im Eingangsbereich, noch entsprechende Flyer oder einen angemessenen Hinweis im Hausprospekt. Erst durch acht zusätzliche Kriterien, resultierend aus weitergehenden Empfehlungen der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft, konnte sich die AKH noch einige Zusatzpunkte sichern. Mit insgesamt sieben von 18 möglichen Punkten landete das Krankenhaus am Eißendorfer Pferdeweg dennoch abgeschlagen im letzten Drittel aller 33 untersuchten Kliniken.

Auf Abendblatt-Nachfrage wollte Asklepios die Ergebnisse der Untersuchung nicht kommentieren. Dafür findet sich auf der Startseite der Homepage ( www.asklepios.com/harburg ) ein Hinweis, die Hamburger Krankenhausgesellschaft, in der die Träger der einzelnen Kliniken organisiert sind, habe den Bericht der Verbraucherzentrale zurückgewiesen. Hauptargument: Die Bewertungskriterien seien veraltet und würden die Wirklichkeit unvollständig und verfälscht darstellen.

Christoph Kranich, Leiter Gesundheit und Patientenschutz bei der Verbraucherzentrale Hamburg, bestätigte dem Abendblatt das Statement. "Es datiert nur leider aus dem Jahr 2007 und bezieht sich auf unseren Test in jenem Jahr. Ein aktuelles Statement der Hamburger Krankenhausgesellschaft ist mir nicht bekannt."

Wie erreichbar und effizient das Beschwerdemanagement in der Harburger Asklepios-Klinik letztlich auch sein mag - was Patienten in bekannten Netzwerken über das Krankenhaus zu sagen haben, ist oft wenig schmeichelhaft. Auf www.qype.com überwiegen bei den jüngsten zehn Einträgen die Kritischen sechs zu vier. Moniert werden vor allem lange Wartezeiten, überfordertes Personal, fehlende Diskretion und katastrophale Verhältnisse in der Notaufnahme.

Bei einem Check aller Einträge auf www.klinikbewertungen.de aus dem Jahr 2012 überwiegen mit elf zu vier zwar Weiterempfehlungen. Davon beziehen sich aber allein acht auf den Fachbereich Neurologie/Neurochirurgie. Wenn indes Kritik geäußert wird, dann in sehr massiver Form.

Privatpatientin "rudiliese49" lobt am 25. August zwar den HNO-Chefarzt, alles andere indes sei "in diesem Krankenhaus eine einzige Katastrophe", insbesondere der Personalmangel und die Sauberkeit. Die Frau eines Patienten mit dem Nutzernamen "a.a.m.m.", deren Mann an der Lunge operiert werden musste, schreibt am 23. Juli, alles laufe schief, "keiner weiß, was der andere sagt oder tut". Es gebe keine regelmäßige Visite, die Abläufe seien schlecht. Die mangelnde Hygiene bemängelt am 22. Mai auch "marliesW59". Die Putzfrau sei "in sage und schreibe 30 Sekunden" sprichwörtlich durchs Zimmer gefegt, ohne auch nur einmal den Wischer auszuspülen. Das Bad habe die Patientin daraufhin lieber selbst gereinigt.

Unter der Überschrift "Chaotenkrankenhaus" macht sich am 4. Mai "Jerrylee15" Luft. Ihr Fazit: "Absolut nicht tragbar und menschenunwürdig. Nie wieder Asklepios-Klinik Harburg!"