Corona-Pandemie

Darum ist die Hotline 116 117 oft so schwer zu erreichen

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Das zentrale Impfzentrum in den Hamburger Messehallen.

Das zentrale Impfzentrum in den Hamburger Messehallen.

Foto: Michael Rauhe / Michael Rauhe / FUNKE Foto Services

Neues aus dem Impfzentrum: Wer in Hamburg einen Termin braucht, der kommt um diese Telefonnummer leider nicht herum.

Hamburg. Wer in Hamburg die 116 117 wählt, um einen Impftermin in den Messehallen auszumachen, landet in der Regel erst einmal in Berlin. Dadurch kann es zu Staus in der Leitung kommen, wie Walter Plassmann erklärt. Er ist Vorstandsvorsitzender der Kassenärztlichen Vereinigung Hamburg (KVH), die im Auftrag des Senats das Impfzentrum betreibt.

Bereits vor vier Jahren haben die Kassenärztlichen Vereinigungen sogenannte Terminservicestellen (TSS) eingerichtet, die Patienten und Arztpraxen vernetzen. Über eine entsprechende Software stellen die Praxen ihre freien Termine ein, Versicherte wählen über das Internet oder einen Anruf im KV-Callcenter an der Humboldtstraße den gewünschten Termin aus. „Die Software war von uns früher nicht geliebt. Aber jetzt sind wir froh, dass wir die Technik haben“, sagt KV-Vorstand Plassmann. Denn dieses System wird nun auf Wunsch von Gesundheitsminister Jens Spahn auch für die Impfterminvergabe genutzt – allerdings nur in Baden-Württemberg, Hamburg, Hessen und Sachsen-Anhalt. Die restlichen Bundesländer nutzen eine andere Software.

116 117: Wer mit dem Handy anruft, landet in Berlin

Um zu verstehen, warum es dabei manchmal zu Problemen kommt, muss man Folgendes wissen: Wer über das Handy die 116 117 anruft, „was der Regelfall ist“, sagt Plassmann, landet erst einmal bei einer zentralen Stelle in Berlin. Denn es ist dem KV-System nicht erlaubt, zu orten, von wo der Handyanruf kommt. Erst nach Angabe der eigenen Postleitzahl wird man in die entsprechende Region weitergeleitet. „Wir haben schon 1000-mal verlangt, dass das Verbot endlich abgeschafft wird, weil es furchtbar umständlich ist. Aber die Politik macht das einfach nicht“, sagt Plassmann.

Im Video: So funktioniert das Hamburger Corona-Impfzentrum

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Wenn man dann die Postleitzahl eingegeben hat, geht der Anruf bei der zuständigen Stelle ein. Für die Hamburger Impftermin-Vergabe ist dies seit Ende 2020 das Callcenter der Firma Gevekom mit Sitz in Dresden. Um die 100 Anrufe beantwortet ein Gevekom-Agent im Schnitt am Tag, wie die Firma auf Abendblatt-Anfrage mitteilt – entweder aus dem Callcenter oder aus dem Homeoffice. „Bisher konnten wir mehr als 150.000 Anrufe für die KVH bedienen”, sagt Senior Operations Manager Felix Licht.

Annahmequote der Anrufe liegt laut Plassmann bei 90 Prozent

„Das Impfzentrum ist das, was die Arztpraxis bei der Terminservicestelle ist“, sagt Plassmann. Der Gevekom liegen die freien Termine vor, sobald ein Anrufer über das Callcenter einen Zeitpunkt ausgemacht hat, kann das Hamburger Impfzentrum dies einsehen.

Grundsätzlich liege die Annahmequote der Anrufe laut Plassmann bei 90 Prozent. Aber zwei Ausnahmen gibt es: Zum einen, wenn morgens viele Menschen auf einmal anrufen. „Zwischen 8 und 9 Uhr gibt es regelmäßig Probleme. Danach kann es locker bewältigt werden“, sagt Plassmann. Zum anderen: „Die Leitungen sind auch dann überlastet, wenn ein Bundesland sagt: Morgen stellen wir 10.000 Termine ein. Dann rufen an diesem Tag aus diesem Bundesland viele Menschen an, die einen Termin haben wollen. Und weil alles über Berlin laufen muss, wird die Leitung für ganz Deutschland verstopft“, sagt Walter Plassmann.

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Corona-Hotline: "Sehen mit großer Sorge dem nächsten Montag entgegen"

Daher könne es auch in Hamburg Probleme geben, wenn etwa in Schleswig-Holstein neue Termine zur Verfügung gestellt werden. „Deswegen sehen wir mit großer Sorge dem nächsten Montag entgegen, wenn in Nordrhein-Westfalen 1,2 Millionen 80-Jährige neue Termine ausmachen können“, sagt Plassmann.

Das System ist auch über eine Webseite (unter impfterminservice.de/ impftermine) oder die entsprechende App erreichbar. „Da erreichen uns häufig Klagen, es sei zu kompliziert. Ist es auch“, sagt Plassmann über die Online-Vergabe. Erst muss der Nutzer seine Mailadresse angeben und einen Code erhalten, mit dem er sich im System einloggen kann. „Warum machen wir das? Weil es die einzige Möglichkeit ist, um das System vor Missbrauch – etwa durch Bots – zu schützen. Deswegen ist es ein wenig umständlich angelegt“, erklärt KV-Chef Walter Plassmann.

Die Software sei stabil und laufe gut. Nur bei schlechter Internetverbindung könne man rausfliegen.

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