Ämter

Ein Termin im Kundenzentrum? Das kann dauern in Hamburg

13 von 19 Kundenzentren wie dieses im Bezirksamt Hamburg-Mitte haben mittlerweile montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr geöffnet.

13 von 19 Kundenzentren wie dieses im Bezirksamt Hamburg-Mitte haben mittlerweile montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr geöffnet.

Foto: Klaus Bodig / HA

Viele Ämter haben in den nächsten zwei Monaten keine Zeit. Hauptgründe: Große Nachfrage und die Ausdehnung der Öffnungszeiten.

Hamburg. Ob neuer Personalausweis oder Reisepass, ob Anmeldung in Hamburg oder Ummeldung innerhalb der Stadt, ob Ausstellung eines Angelscheins oder Registrierung eines Hundes – für alle diese Anliegen benötigen die Hamburger einen Termin im Kundenzentrum. Doch wer Anfang der Woche im Online-Portal der Stadt nach einem freien Zeitfenster suchte, wurde enttäuscht: „Kein freier Termin“, und das in den kommenden zwei Monaten – so die frustrierende Botschaft aus 18 von 19 Kundenzentren. Lediglich in Finkenwerder war für Anfang Mai noch etwas frei.

Wer sich nun aber an die Situation in den Jahren 2015 und 2016 erinnert fühlte, als infolge von Personalmangel und hohen Krankenständen viele Bürger über Monate auf Termine warten mussten, sah sich schon am Dienstag eines Besseren belehrt. Am Vormittag boten nun für die gleiche Dienstleistung – Austellung eines Personalausweises – zehn Kundenzentren Termine in den kommenden Tagen an, teilweise sogar sehr kurzfristig. In neun Häusern hieß es aber weiterhin: „Kein freier Termin“. Ähnlich war die Situation am Mittwochnachmittag: Da war in acht von 19 Kundenzentren kein Termin zu bekommen.

Nachfrage ist hamburgweit hoch

Zwar kann grundsätzlich jeder Bürger mit jedem Anliegen in jedes Kundenzentrum gehen. Doch da nicht jeder so flexibel und mobil ist, mal eben von Bergedorf nach Blankenese oder von Altona ins Alstertal zu fahren, wird das Versprechen des Senats, für jedes Anliegen innerhalb von zehn Tagen einen Termin anzubieten, derzeit auf eine harte Probe gestellt. „Die Lage ist angespannt“, wird in Behördenkreisen eingeräumt. Aber warum ist das so?

Erklärung eins: „Es gibt hamburgweit eine hohe Nachfrage nach Terminen“, sagte Lukas Steinbrink vom Bezirksamt Harburg, das federführend für die Arbeit der Kundenzentren zuständig ist. „Diese Nachfrage übersteigt das Angebot.“ Auch Jacob Löwenstrom vom Bezirksamt Wandsbek, das mehrere Kundenzentren betreibt, kann von sehr hoher Nachfrage berichten. So habe man im Wandsbeker Kerngebiet am Montagabend 495 Termine für die nächsten 16 Tage freigeschaltet, die am Dienstagmorgen um 8 Uhr schon vollständig ausgebucht waren. Eine denkbare Erklärung für den Ansturm: Möglicherweise lassen sich viele Bürger wegen des frühen Sommerferien-Termins bereits jetzt neue Pässe und Ausweise ausstellen.

Grippewelle und Streiks im öffentlichen Dienst

Erklärung zwei: Nach Angaben der für die Bezirke zuständigen Finanzbehörde wirken einige Probleme aus den vergangenen Woche noch nach, etwa die Grippewelle, die Streiks im öffentlichen Dienst sowie zwei Ausfälle der Software für das Einwohnerwesen im Februar und März. Die dadurch entstandenen Rückstände müssten jetzt aufgeholt werden. Die Behörde rät allen Bürgern, die unter www.hamburg.de/kundenzentrum im ersten Anlauf keinen Termin bekommen, es mehrfach zu versuchen – denn es würden permanent neue Zeitfenster freigeschaltet.

Die dritte Erklärung für die Probleme geht ausgerechnet auf eine Verbesserung des Angebots für Bürger zurück: die Ausweitung der Öffnungszeiten. Wie berichtet, hat seit Montag auch Langenhorn als 13. Kundenzentrum montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr geöffnet. Das sei „ein wichtiger Bestandteil unserer Serviceoffensive“, sagte Finanzsenator Andreas Dressel (SPD). „Damit gibt es in jedem Bezirk nun mindestens ein Kundenzentrum mit vereinheitlichten Öffnungszeiten, das einen Besuch auch außerhalb der normalen Arbeitszeit ermöglicht. Gerade für Familien und Berufstätige ist das eine gute Nachricht.“

Krankenstand ist leicht überdurchschnittlich

Er danke zudem ausdrücklich den Mitarbeitern, „die das im Schichtdienst möglich machen“ – und das berührt einen springenden Punkt: Denn die Umstellung von früher 30 auf jetzt 60 Stunden Öffnungszeit in der Woche lässt sich nur mit Schichtarbeit bewältigen, und das wollten viele langjährige Mitarbeiter nicht mitmachen und suchten sich eine andere Stelle in der Verwaltung. Die Fluktuation in den Kundenzentren ist daher hoch, der Krankenstand ebenfalls leicht überdurchschnittlich. Zwar ging mit dem neuen Service auch ein erheblicher Personalaufbau einher, die Zahl der Vollzeitstellen in den Kundenzentren stieg seit Mai 2017 von 208 auf 282 im März 2019. Doch von den 75 neuen Mitarbeitern befinden sich laut Finanzbehörde 45 noch in der Einarbeitung, was auch altgediente Kräfte bindet.

„Das zusätzliche Personal steht real nicht zur Verfügung“, kritisiert Sieglinde Frieß, Fachbereichsleiterin für Bund, Länder und Gemeinden bei der Gewerkschaft Ver.di. Aufgrund von Fluktuation, Krankheit und Einarbeitung werde unterm Strich derzeit mit genauso viel Personal wie zu 30-Stunden-Zeiten eine doppelt so lange Öffnungszeit angeboten. Das könne nicht funktionieren: „Die schnelle Ausweitung auf den 60-Stunden-Betrieb war ein Fehler, die Personaldecke ist dafür zu dünn“, sagt Frieß. Sie verweist darauf, dass nach den Problemen der Jahre 2015 und 2016 der Betrieb im vergangenen Sommer reibungslos lief – auf 30-Stunden-Basis.

Mitarbeiter klagen über hohe Belastung

Wie berichtet, hatten sich im Februar viele Mitarbeiter der Bezirksämter im Rahmen einer Personalversammlung über die hohe Belastung und die vergleichsweise geringe Bezahlung in den Kundenzentren beklagt. Thomas Auth-Wittke, Sprecher der Personalräte der Bezirksämter, hatte damals die Ausdehnung der Servicezeiten der Kundenzen­tren kritisiert: „Der Senat hat keine Strategie, sondern betreibt nur Flickschusterei an Stellen, wo es öffentlichen Druck gibt.“ Es fehle an Personal, Räumlichkeiten, Anerkennung und guter Bezahlung, so die Personalräte. Daher sei es für die Bezirke auch schwierig, neues Personal zu finden.

In der Finanzbehörde geht man davon aus, dass aufgrund der genannten Faktoren die Terminlage in den Kundenzentren vorerst angespannt bleiben wird. Wenn die neuen Mitarbeiter aber erst eingearbeitet seien, so das Kalkül, müsste sich die Situation entspannen.