Luxus, das können bekanntlich die einfachsten Dinge sein. Und meist sind es die, die man sonst nie bekommt. Für Regina Simon, 47, ist es Luxus, es einfach mal klingeln zu lassen. Im Sofa zu versinken und auf die Stille zu warten. Einfach mal nicht ranzugehen.

Knapp acht Stunden am Tag tut sie es doch - vor allem, seit der HVV bei Verspätungen Geld zurückerstattet. Regina Simon, die abends mit ihrem Mann so sehr die Ruhe in ihrer Wohnung am Alsterufer genießt, spricht an der HVV-Hotline mit bis zu 100 Menschen am Tag, hört sich Beschwerden an und viele Fragen. Bittet um Entschuldigung, wenn Streik ist, hilft durch die Wirren der Bürokratie und findet hin und wieder, auch das passiert, ein süßes Dankeschön in der Post. Manche Kundenschicken Schokolade, ein Wiener Ehepaar stand einmal mit Mozartkugeln in ihrem Büro.

Meist suchen die Leute am Telefon Hilfe, nur selten einen Sündenbock. Zu Streikzeiten verabschieden sie sich schon mal mit einem halb ironischen "Bis morgen!". Es ist ein dankbarer Job, findet Regina Simon. Ein Job, in dem es um Freundlichkeit geht, um Hilfe und um Nähe, obwohl sie die Besitzer der Stimmen nur selten zu Gesicht bekommt. Es ist ein Job, der viel Raum lässt für Fantasie. Und der ihr ein besonderes Gespür verliehen hat. Trauer oder Wut kann ihr niemand mehr verheimlichen. "Ich höre an der Stimme sofort, wie sich jemand fühlt."