Hamburger Sparkasse

IT-Panne nach Umstellung sorgt für Kundenverärgerung

10 000 Geschäftsleute hatten Probleme bei Überweisungen und Lastschriften. Gebühren am Geldautomaten wurden irrtümlich fällig.

Hamburg. Für den Hamburger Medien-Unternehmer Peter Bardehle kommen die Computerprobleme der Haspa zu einem äußerst ungünstigen Zeitpunkt: "Seit dem vergangenen Mittwoch konnte ich keine elektronischen Überweisungen tätigen - und das, während wir gerade mitten in einer Fernsehproduktion stecken", sagte der Gründer und Geschäftsführer der Eppendorfer Firma Vidicom Media dem Abendblatt. "Man kann zwar die Überweisungen von Hand schreiben, aber das hat uns vor der IT-Umstellung der Haspa niemand gesagt." Auch darüber ist Bardehle sehr verärgert: "Ich habe bestimmt 50-mal vergeblich versucht, die Telefon-Hotline zu erreichen."

Von den Problemen mit dem elektronischen Zahlungsverkehr seien rund 10 000 Firmenkunden betroffen, sagte Reinhard Klein, stellvertretender Vorstandssprecher der Haspa. Wie vorher angekündigt, war wegen der komplexen Umstellung auf ein neues Computersystem vom vergangenen Donnerstag bis zum Montag das Online-Banking nicht oder nur eingeschränkt möglich.

"Dadurch hat sich ein erheblicher Bearbeitungsstau aufgebaut", so Klein. "Eine so riesige Last, wie sie plötzlich auf unsere Rechner zukam, hatten wir in den Tests zuvor nicht berücksichtigt." Man arbeite mit Hochdruck daran, die Schwierigkeiten zu beheben. Zuletzt habe sich die Leistung des neuen Computersystems schon verbessert.

Doch auch Privatkunden können die Folgen der IT-Umstellung immer noch zu spüren bekommen: "Es wird in den nächsten Tagen noch etwas ruckeln. Dafür bitten wir unsere Kunden um Verständnis." So sei Haspa-Kunden, die an Geldautomaten anderer Sparkassen Bargeld abhoben, dafür irrtümlich eine Gebühr von 77 Cent berechnet worden. Dies könne "in Einzelfällen" weiter vorkommen, sagte Klein. Der Betrag werde den Betroffenen zurückerstattet.

"Aus Sicherheitsgründen" habe die Haspa am Dienstag und am Mittwoch die Kontoauszugdrucker für jeweils etwa eine halbe Stunde vom Netz genommen, nachdem auf einigen der Auszüge "kryptische Texte" auftauchten, hieß es. Auch dies sei noch nicht endgültig behoben, die Kontendaten auf den Ausdrucken seien aber korrekt.

Eine andere Panne betraf sogar rund 40 000 Kunden: Bei ihnen seien Abbuchungen im Lastschrift-Verfahren irrtümlich nicht ausgeführt worden, obwohl das Konto gedeckt war, erklärte der Haspa-Vorstand: "Das ist unangenehm, und wir bedauern diesen Fehler sehr." Bis zum Mittwochmittag sei er jedoch abgestellt worden.

Alle Betroffenen würden angeschrieben. "Sollte ihnen daraus ein finanzieller Schaden entstanden sein, kommen wir dafür auf", versprach Klein. Allein in rund 9000 Fällen habe eine große Versicherung versucht, ihre Prämien von den Inhabern der Haspa-Konten abzubuchen.

+++ Kommentar: Souveränität sieht anders aus +++

Die Bargeldversorgung der Kunden war nach Angaben der Sparkasse auch während der IT-Umstellung stets sichergestellt, weil die Geldautomaten schon zuvor nach und nach mit dem neuen System verbunden worden seien.

Nicht zuletzt wegen des neuen Formats der Kontoauszüge sei die Kundenhotline in den vergangenen Tagen sehr stark belastet gewesen, räumte Klein ein: "Unsere Erreichbarkeit war nicht so, wie wir uns das wünschen."

Trotz der verschiedenen Pannen zog Klein ein insgesamt positives Fazit des Wechsels auf die neue IT: "In der Summe sind wir mit dem Ergebnis extrem zufrieden. Das Tagesgeschäft in den Filialen läuft einwandfrei." Angesichts des enormen Umfangs der sogenannten Migration - es wurden mehr als 1,8 Millionen Sparkonten und 1,3 Millionen Girokonten umgestellt - hielten sich die Fehler in Grenzen.

Ein Kernteam von bis zu 500 Personen, darunter etliche Beschäftigte des Walldorfer Softwarehauses SAP, hat an dem Systemwechsel gearbeitet, die Vorbereitungen dauerten mehr als zwei Jahre. "Eine Umstellung wäre ohnehin notwendig geworden, weil die beiden IT-Dienstleister der Sparkassengruppe fusioniert haben", sagte Haspa-Sprecherin Stefanie von Carlsburg dem Abendblatt. "Wir haben uns aber für eine Lösung von SAP entschieden. Damit sind wir unabhängig von der Sparkassen-IT und flexibler, weil dieses System individuell auf uns angepasst wurde."

Auch den Kunden bringe die Umstellung Vorteile, denn sie könnten nun zum Beispiel unmittelbar nach einer Geldabhebung die Transaktion auf dem Kontoauszug sehen.

In den vergangenen Jahren haben derartige IT-Umzüge auch anderen Banken Schwierigkeiten bereitet. So musste die HypoVereinsbank die Umstellung mehrfach aufgrund von Sicherheitsbedenken kurz vor dem geplanten Termin verschieben. Bei der Integration der Dresdner Bank in die Commerzbank wurden zwar bei der Computerumstellung über Ostern 2010 keine gravierenden Pannen bekannt, aber 140 000 Kunden konnten mehrere Tage lang nicht mit ihren EC-Karten Geld an den Automaten abheben.