Auf der anderen Seite: Die Sicht einer Kassiererin

Täglich gegen eine Horde Mammuts

Niemand begegnet ihr auf Augenhöhe. Die Frau an der Kasse des Supermarkts wird oft nur als Verlängerung des piepsenden Scanners wahrgenommen. Die Französin Anna Sam hat ein Sündenregister geschrieben - von uns, den Kunden.

Jeder hat mit ihr zu tun, aber keiner erinnert sich an ihre Haarfarbe. Kaum jemand spricht mit ihr, und wenn doch, behält es niemand. Sie ist die öffentlichste Frau unserer bunten Konsumwelt - und zugleich ein schwarzer Fleck in unserer Einkaufserinnerung: die Supermarkt-Kassiererin.

Gut, dass eine junge Französin diesen unwürdigen Zustand thematisiert. Acht Jahre lang hat Anna Sam (29) hinter der Kasse einer großen französischen Einkaufskette gearbeitet. Ihre Erfahrungen veröffentlichte sie zuerst in einem Internet-Blog, das bisher mehr als eine Million Mal aufgerufen wurde. Jetzt ist ihr Buch "Die Leiden einer jungen Kassiererin" in Deutsch erschienen. Der Wiedererkennungswert ist enorm. Denn die Hauptfiguren, die diese junge Kassiererin beobachtet, sind wir - die Kunden.

Dunkel entsinnt man sich, dass man eine der drei dämlichsten Kundenfragen wohl auch schon mal gestellt hat:

"Sind Sie offen?" (Entspricht etwa der Frage "Sind Sie die Kasse?") Die höfliche Kassiererin antwortet in solchen Fällen: "Ich nicht, aber meine Kasse schon."

"Wo sind die Toiletten?" Peinlich, wenn man direkt unter einem Toiletten-Hinweisschild steht.

"Haben Sie keine Plastiktüten?" Dabei werden in den meisten Supermärkten schon lange keine kostenlosen Plastiktüten mehr abgegeben.

Wer täglich 300 bis 350 Kunden, an Sonnabenden sogar bis zu 450 Menschen bedient, der sammelt einmaliges Anschauungsmaterial. Wie eine Horde nervöser Mammuts ziehen die Käufer an den Kassen vorbei, als wollten sie möglichst schnell wieder raus in die Kälte. Schon rein optisch sind Kunde und Kassiererin nicht auf einer Augenhöhe. Er steht - sie sitzt. Er ist groß - sie fühlt sich klein. Hat das Murmeltier gerade was gesagt? Auf "Hallo" oder "Guten Tag" reagiere nicht mal jeder zweite Kunde, sagt Anna Sam. Die meisten laden ungerührt weiter ihre Waren aufs Laufband, telefonieren oder unterhalten sich mit ihrem Partner. Als sei die Kassiererin eine Art piepender Automat ... Schon gut! Beim nächsten Einkauf werden wir mit freundlichem Lächeln zurückgrüßen.

"Das Schwierigste ist, dass die Arbeit einer Kassiererin bei vielen so ein schlechtes Renommee hat", sagt Anna Sam. "Die meisten glauben, das sei ein sehr einfacher Job, eine Kassiererin brauche nichts zu lernen und könnte vielleicht auch nichts anderes." Sie hat erlebt, wie eine Mutter zu ihrer kleinen Tochter an der Kasse sagte: "Streng dich bloß an in der Schule, sonst wirst du auch mal Kassiererin."

Nicht alle Kunden denken so. Aber wenn etwas nicht klappt, kann das Oben-unten-Gefälle leicht in Unhöflichkeit umkippen.

Zum Beispiel, wenn das Lesegerät die EC-Karte des Kunden nicht annimmt. Das kann viele Gründe haben, etwa einen schon allzu strapazierten Magnetstreifen. In den Augen des Kunden sind aber - ha! - mal wieder Supermarkt und Kassiererin schuld.

Oder: Kundin X hat die Preisschilder nicht richtig gelesen und besteht darauf, dass eine Ware billiger ist, als der Scanner angibt. Während die Kassiererin losläuft, um den Preis herauszufinden, startet an ihrer Kasse bereits eine Empörungsspirale ("Saftladen!"). Selbst in den gleichgültigsten Kunden erwacht giftiger Anarchismus, wenn plötzlich das Laufband streikt, die Kassenelektronik ausfällt oder eine Ware nicht gelistet ist.

Viel zu erzählen gibt es auch über das Kapitel "Verhalten in Warteschlangen". Kunden erwarten eine prompte Abfertigung an der Kasse, nehmen sich aber selbst gern alle Zeit der Welt:

Kunde A hat vier Artikel gekauft, sagt an der Kasse: "Einen Moment noch, meine Freundin holt gerade etwas." Die ist nach sechs Minuten immer noch nicht zurück - während sich andere Kunden die Beine in den Bauch stehen.

Kundin B lässt ihren Einkaufswagen vor der Kasse stehen und enteilt, weil sie Klopapier vergessen hat. Kaum wird der nächste Kunde bedient, kommt sie wieder und empört sich: "Nehmen Sie mich hier auf den Arm, oder was?"

Kunde C behauptet: "Ich habe Ihnen 20 Euro gegeben, und Sie geben mir nur auf 10 Euro heraus!"

Kundin D hat 63 einzelne Coupons einer Rabatt-Aktion mitgebracht. Was, die Hälfte ist längst verfallen? Auch damit kann man Schlangen verlängern und Kassiererinnen an den Rand des Nervenzusammenbruchs treiben.

Aber Anna Sam lamentiert nicht. Ihre eher muntere "Leidens"-Geschichte erschließt mit großer Detailfreude eine Welt, die wir alle zu kennen glauben - nur dass wir in Wahrheit bloß unsere Seite des Kassenlaufbands kennen.

Aber natürlich steckt hinter all den Stressfaktoren an den Kassen auch ein tieferes Problem.

Die Werbebotschaften der Supermärkte vermitteln: Der Kunde soll genießen. Er soll möglichst schnell und immer an gewohnter Stelle Heringssalat, Lieblingsmüsli, Bio-Bananen und die Duftkerzen für Einsneunzig finden, soll sich auf Aktionen und Sonderangebote freuen. Der Gang zur Kasse ist für Kunden nur der Abschluss des Einkaufs.

Hier prallt Genuss auf Genauigkeit. Die Kassiererin muss 15 bis 20 Artikel pro Minute einscannen - in manchen Unternehmen werden Zeittakte bis zu 45 Artikeln pro Minute verlangt. Sie muss Obst und Gemüse abwiegen, tagesaktuelle Kilopreise eintippen, in der Regel aus dem Kopf. Pro Stunde registriert sie 700 bis 800 Artikel, wuchtet bis zu 800 Kilo Waren über den Scanner. Das haben arbeitsmedizinische Studien ergeben. Die Tätigkeit ist programmiert und programmabhängig. Individuelle Wünsche und Fragen der Kunden sind nicht ihr Job - dafür gibt es Info-Schalter oder Verkaufspersonal. Das Warenangebot ist ebenso standardisiert wie die Preisschilder, das Piep-Geräusch beim Scannen und die einheitliche "Kostümierung" des Personals. Auch die Begegnung zwischen Kunden und Kassiererin ist ein standardisierter, unpersönlicher Vorgang, der möglichst wenig Zeit kosten soll.

Die moderne Dienstleistungsgesellschaft ist ohne solche Standards nicht denkbar. Aber sie sind gesetzmäßig störanfällig. Der amerikanische Soziologe Richard Sennett beschreibt das in seinem Buch "Der flexible Mensch" am Beispiel einer Schnellbäckerei: "Während die Angestellten in einer konventionellen Backstube morgens noch selbst die Öfen beheizten, verschiedene Teige herstellten und die Backzeit von Brot, Brötchen, Kuchen kannten, übernehmen das in der Schnellbäckerei elektronisch gesteuerte Maschinen mit Backprogrammen für vorgefertigte Backmischungen."

Alles geht seriell und schnell. Aber die Angestellten sind ihrer Arbeit entfremdet. Ihnen fehlt der Stolz des Handwerks. "Brot ist zu einem Bildschirmsymbol geworden", schreibt Sennett. Sie kennen die Zutaten nicht mehr, nur die Preise, und wenn eins der Programme ausfällt, können sie nichts backen. Sie müssen den Reparaturdienst anrufen.

Sie sind, genauso wie die Supermarkt-Kassiererin, von der Automatisierung abhängig, die keinen persönlichen Spielraum lässt. "Wenn die Kassenelektronik ausfällt, denken die Kunden: Warum nimmt sie nicht Block und Kugelschreiber und addiert alles mit der Hand?", sagt Anna Sam. "Aber das geht nicht. Wie ein Kind muss ich den Chef rufen. Denn jedes Produkt muss gescannt werden, damit es elektronisch mit den Bestandslisten verrechnet wird. Ich kann nicht allein entscheiden, wie ich dem Kunden helfen kann."

Heute lebt Anna Sam mit ihrem Mann und zwei Hunden bei Paris und hat die Kasse aufgegeben. Bei aller lesefreundlichen Ironie hat sie aus einem knochenharten Job ein feines, kleines Stück Literatur der Arbeitswelt gemacht. Man legt ihr Buch in geläuterter Demut beiseite. Und nimmt sich vor, beim nächsten Einkauf die Artikel mit dem Strichcode nach oben aufs Band zu legen - dann fällt das Einscannen leichter. Wir Kunden sind ja auch nur Menschen und eigentlich ganz nett, meistens. Wer will schon, dass Kassiererinnen leiden?