Test zeigt schlechtes Ergebnis – kaum eine Branche lässt ihre Kunden so lange warten

„Leider sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch … bitte warten!“ Es folgt lizenzfreies Pianogeklimper. Zwar soll die Warteschleifenmusik eine beruhigende Wirkung haben, doch viele Anrufer bringt sie erst recht auf die Palme.

Bei Telefon-Hotlines von Reiseveranstaltern wird ihre Geduld gewaltig auf die Probe gestellt. Nichts ist nerviger, als gefühlte Stunden in der Warteschleife zu verbringen. Das ergab ein Test der Computerzeitschrift „Chip“ in Zusammenarbeit mit Statista. Man ging davon aus, dass ein Anrufer bis zu 30 Minuten auf einen Hotline-Mitarbeiter wartet. Ging in dieser Zeit niemand an den Apparat oder flog man aus der Leitung, galt der Anruf als gescheitert.

Das Ergebnis für die Branche ist nicht sehr erfreulich. Wer Hotlines der Pauschalreiseveranstalter in Anspruch nimmt, muss Zeit einkalkulieren. Kaum eine andere Branche lässt ihre Kunden so lange in der Warteschleife hängen wie diese. Im Schnitt harren Anrufer zwei Minuten, 48 Sekunden aus, bis sich ein Berater meldet. Schwerer erreichbar sind nur Haushaltsgerätehersteller und Provider. Experten raten: Versuchen Sie es am frühen Nachmittag. Hier beträgt die durchschnittliche Wartezeit nur zwei Minuten, 15 Sekunden.

Eine größere Differenz zwischen Erstplatzierten wie HRS.de (Platz 1), HolidayCheck.de (2), hotel.de (3) sowie den Schlusslichtern sonnenklar.tv, tripsta.de und FeWo-direkt.de (12 bis 14) deckten die Tester in keiner anderen Branche auf. Deshalb schneiden diese Portale auch branchenübergreifend nicht besonders gut ab: So kamen im Testzeitraum nur 83,7 Prozent der Anrufer zu einem Berater durch. Bei den Portalen flüge.de und trivago.de war von 50 Testanrufen nicht ein einziger erfolgreich.

(kir)