Studie: Beratung in Reisebüros nur befriedigend

Kunden erhalten nicht immer passende Empfehlungen - Telefonservice dagegen gut

Ob exotische Fernreise, entspannter Familienurlaub oder luxuriöse Kreuzfahrt - die Vielfalt der Reiseangebote ist enorm. Wer nicht auf eigene Faust im Internet recherchieren möchte, greift lieber auf ein persönliches Gespräch in einem Reisebüro zurück - mit entsprechenden Erwartungen. Doch wie kompetent und individuell beraten die Anbieter ihre Kunden wirklich? Welche Vorteile bieten Reisebüros? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 bedeutende Reisebüro-Ketten.

Es ergaben sich folgende Ergebnisse: Die persönliche Beratung in den Filialen war im Durchschnitt lediglich befriedigend, obwohl diese ja gerade als Differenzierungsmerkmal zu den Online-Angeboten gilt. Die Mitarbeiter gingen nicht immer gezielt auf die Kundenbedürfnisse ein. In 30 Prozent der Testfälle erfragten sie beispielsweise die Reisevorstellungen der Interessenten unzureichend, sodass häufig keine passende Empfehlung gegeben wurde.

"In jedem zweiten Beratungsgespräch erläuterten die Reisespezialisten die Vor- und Nachteile des erstellten Angebots nicht zufriedenstellend, zu 50 Prozent mangelte es an Vorschlägen für Reisealternativen", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Gute Noten gab es hingegen für den telefonischen Kundenservice der Branche. Anrufer mussten nicht lange auf die Gesprächsannahme warten und erhielten strukturierte und vollständige Auskünfte zu ihren Fragen. Die Bearbeitung von E-Mails war ebenfalls im Durchschnitt gut. Anfragen beantworteten die Reisebüros überwiegend zügig und kompetent.

Als Testsieger und damit "Bestes Reisebüro 2013" ging Neckermann Reisen aus der Untersuchung hervor. Die Mitarbeiter zeigten sich bei der Beratung hilfsbereit und freundlich, die Kunden erhielten kompetente Empfehlungen. Den zweiten Rang erreichte Reiseland mit ansprechenden und sauberen Filialen. In den Gesprächen erfragten die Mitarbeiter gezielt die Vorstellungen der Kunden. First Reisebüro wurde Dritter. Die Filialangestellten informierten verständlich über Reiseangebote und orientierten sich dabei an den Kundenbedürfnissen.

Der Service der 14 Reisebüroketten wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Besuchen in den Filialen, je zehn Anfragen per Telefon und je zehn E-Mails analysiert. Somit bewertete das Institut insgesamt 420 Interessentenkontakte. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand.