"Der erste Schritt ist, sofort beim Reiseleiter vor Ort zu reklamieren, wenn etwas nicht in Ordnung ist", erklärt Ronald Schmid, Professor für Reiserecht an der Universität Dresden. Doch genau da machen viele Urlauber schon den ersten, entscheidenden Fehler: Immer wieder beschweren sich die Touristen beim Hotelier statt beim Reiseveranstalter. "Der Hotelier ist aber nicht Vertrags- und deshalb auch nicht der richtige Ansprechpartner", sagt Sabine Fischer, Juristin bei der Verbraucherzentrale Brandenburg in Potsdam. Ist kein Reiseveranstalter vor Ort, rät Prof. Schmid, die Reiseunterlagen durchzusehen. "Notfalls muss man beim Reiseveranstalter in Deutschland anrufen. Irgendeine Nummer findet sich da immer."

Ist die Beschwerde auf den Weg gebracht, gilt es Beweise zu sammeln. "Man muss immer damit rechnen, dass die Mängel bestritten werden", berichtet Schmid aus Erfahrung. "Deshalb sollte man sich Zeugen beschaffen - das kann auch die eigene Ehefrau sein. Besser sind aber neutrale Zeugen." Soweit möglich, sollte zudem per Foto oder auf Videoaufnahmen dokumentiert werden, was dem Urlauber sauer aufstößt. Geht das nicht, etwa wenn Bau- oder Discolärm den letzten Nerv rauben, sollte ein möglichst detailliertes Protokoll geführt werden, wann und wie lange das Gedröhne zu hören ist, rät die Verbraucherzentrale. Und schließlich müssen die Reklamationen nach der Rückkehr aus dem Urlaub noch einmal schriftlich beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden, um eine Reisepreisminderung fordern zu können. Das muss innerhalb eines Monats nach dem Ende der Reise geschehen. "Konkrete Beträge, um wie viel der Reisepreis gemindert werden soll, muss man nicht nennen", sagt Fischer. Zwar sei es möglich, sich von den Verbraucherzentralen helfen zu lassen oder die ADAC-Reisemängelliste als Anhaltspunkt zu nehmen. Ein Anspruch auf die darin genannten Preiser-stattungen bestehe aber nicht. Laut Fischer lohnt eine Klage auch nur dann, wenn der Reklamationsanspruch mindestens 20 Prozent des Reisepreises beträgt.

Nach Angaben von TUI und Thomas Cook wird auf die meisten Beschwerden bereits vor Ort eingegangen. "Wir versuchen auf jeden Fall, noch im Zielgebiet Abhilfe zu schaffen und stellen zum Beispiel einen Tag lang einen Mietwagen kostenlos zur Verfügung oder bieten einen Ausflug umsonst an", versichert TUI-Pressesprecherin Anja Braun. Doch Vorsicht: "Viele Reiseveranstalter lassen sich bestätigen, dass mit solchen Gutschriften oder Gutscheinen alle Ansprüche abgegolten sind", warnt Verbraucherschützerin Fischer. "Bei größeren Ansprüchen verschenkt man da leicht etwas." Umgekehrt würden Urlauber immer wieder den Fehler machen, Mehrkosten für eine Ersatzunterkunft selbst zu tragen. "Wenn ein Zimmer nicht zur Verfügung steht, weil das Hotel überbucht ist, und einem der Reiseveranstalter eine hochwertigere Unterkunft zuweist, muss er dafür die Kosten tragen."

Manchmal sind aber auch die Reisenden zu mäkelig. Schmid: "Eine gewisse Gelassenheit sollte man schon mitbringen."