Wer im Urlaub statt Erholung nur Frust erlebt, kann seinen Veranstalter in die Pflicht nehmen. Und das geht oft auch ohne Gericht.
Das Flugzeug landete mit acht Stunden Verspätung, vom Hotelbalkon geht der Blick direkt auf eine Baustelle: Solche Dinge können den schönsten Urlaub vermiesen. Neuer Ärger folgt oft hinterher, wenn der Papierkrieg um eine Entschädigung losgeht. Will der Anbieter nicht zahlen, müssen betroffene Touristen aber nicht gleich eine Klage anstrengen: Reklamationen rund ums Reisen lassen sich in Schlichtungsverfahren häufig auch außergerichtlich regeln. Nicht selten kostet dieser Weg weniger Geld, Zeit und Nerven.
Der Gang zum Gericht lohnt sich bei Reklamationen nämlich nicht immer: "Da haben viele zu hohe Erwartungen", ist die Erfahrung von Prof. Ronald Schmid, der Luftverkehrs- und Reiserecht an den Technischen Universitäten Darmstadt und Dresden lehrt. Außerdem schlichtet Schmid seit Jahren Fälle für die Reiseschiedsstelle in Köln. Zwar können Urlauber vom Stromausfall bis zu überlangen Wartezeiten am Büfett alles Mögliche reklamieren. Dabei kommt oft aber weniger heraus, als sie denken. "In den meisten Fällen geht es insgesamt um einen Nachlass von 5 bis 15 Prozent", erzählt Schmid. Bei einer Reise für 1000 Euro kann es also sein, dass am Ende nur 50 Euro herausspringen.
Zudem gibt es genug Fälle, in denen unklar ist, inwieweit ein finanzieller Ausgleich überhaupt gerechtfertigt ist. Das gilt auch für Reisende innerhalb Deutschlands, die sich zum Beispiel über einen ausgefallenen Flug von Hamburg nach München ärgern. Laut einer EU-Richtlinie stehen ihnen dann 250 Euro Entschädigung zu. Aber: Ist es ein Flugausfall oder "nur" eine Verspätung, wenn die Maschine erst mit mehr als 24 Stunden Verzug abhebt? Diese Frage liegt derzeit beim Europäischen Gerichtshof zur Entscheidung. In solchen Fällen zu klagen, ist vor allem ein Risiko für Touristen ohne Rechtsschutzversicherung, die dann die Prozesskosten selbst tragen müssen. Eine Schlichtung ist dagegen kostenlos. Sich gütlich zu einigen, gehe in der Regel außerdem schneller, ergänzt Birgit Zandke-Schaffhäuser von der Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin. Sie und ihre Kollegen haben in den vergangenen Jahren bei Reklamationen wegen Zug- oder Flugverspätungen vermittelt.
Das Problem ist allerdings: Es gibt derzeit in Deutschland keine zentrale Anlaufstelle in Schlichtungsfragen. Die Reiseschiedsstelle kümmert sich nur um die Kunden von bestimmten Online-Anbietern. Die treten außerdem manchmal nur als Vermittler von Reisen auf und sind dann für Mängelreklamationen gar nicht zuständig. Die beim Verkehrsclub Deutschland (VCD) angesiedelte Schlichtungsstelle Mobilität macht Ende November dicht. Sie soll am 1. Dezember 2009 von der neuen "Schlichtungsstelle Öffentlicher Personenverkehr" abgelöst werden, die von den Bahnunternehmen getragen wird. Bei der neuen Schlichtungsstelle werden vorerst jedoch wohl nur Bahnkunden Hilfe finden.
Die Verantwortlichen in Berlin geben sich optimistisch: "Von der Idee her ist das für alle Verkehrsträger offen", sagt Andreas Fuhrmann, Sprecher der Deutschen Bahn, die zu den Trägern gehört. Und Sandra Pabst vom Bundesverbraucherschutzministerium geht noch einen Schritt weiter: "Wir hoffen, dass jetzt auch die deutschen Unternehmen die Vorteile erkennen, die Schlichtungsverfahren für sie bewirken, und mit der neuen Stelle zusammenarbeiten werden." Das aber könnte ein frommer Wunsch bleiben: "Alle deutschen Flugunternehmen haben bisher gesagt, dass sie da nicht mitmachen wollen", sagt Zandke-Schaffhäuser. Das sei zwar auch bisher so gewesen. Nun sei aber auch offen, ob wenigstens die ausländischen Flugunternehmen eingebunden bleiben. Beschwerden zu Flugreisen haben mehr als zwei Drittel aller Anfragen bei der bisherigen Schlichtungsstelle Mobilität ausgemacht. Die Deutsche Bahn sieht nun das Ministerium in der Pflicht, weil es die neue Schlichtungsstelle bei der Einführung des Fahrgastrechtegesetzes eingefordert hatte. Dort heißt es dagegen, die Kontaktaufnahme zu den Airlines sei Sache des neuen Trägervereins, also der Bahnunternehmen.