Reinbeker wechselt den Telekom-Tarif. Seitdem ist sein Telefon tot. Firma spricht von „schwerwiegendem Problem“

Reinbek. Seit mehr als zwei Wochen hat Hans-Joachim Wulff keinen Festnetzanschluss mehr. Der Reinbeker ließ sein Telefon auf „Voice over IP“ (VoIP), also Internet-Telefonie, umstellen. Doch seitdem kann er keine Anrufe entgegennehmen. „Das nervt mich wahnsinnig“, sagt Wulff. Seine Frau, die als mobile Reiseberaterin tätig ist, braucht den Telefon- und Faxanschluss beruflich. „Ich bin seit gefühlten 1000J ahren bei der Telekom und war bisher immer zufrieden“, sagt Wulff. „Doch was hier passiert ist Wahnsinn.“

Die Geschichte: Ende August dieses Jahres kaufte Wulff sich in einem Telekomshop das neue iPhone6. Dabei fragte ihn die Verkäuferin nach seinem derzeitigen Festnetztarif und wies ihn auf ein besonderes Angebot hin. „Für zehn Euro weniger monatlich sollte ich zusätzlich zum Telefon auch noch Fernsehen übers Internet bekommen“, erinnert sich Wulff. Nebenbei erwähnte die Angestellte, dass dann das Telefon ebenfalls über die Internetverbindung laufen würde. Wulff: „Ich kenne VoIP beruflich. Da habe ich schlimmste Erfahrungen mit gemacht.“ Der Pensionär war bis vor einem Jahr Vertriebsleiter bei der Deutschen Bahn. Dort wurden die DB-Reisezentren im Jahr 2013 ebenfalls auf VoIP umgestellt. „Manche Zentren waren damals wochenlang ohne Telefon“, sagt der 66-Jährige.

Als er die Dame im Shop darauf ansprach, habe diese erwidert, dass es nur anfangs Schwierigkeiten gegeben hätte und es jetzt keine Probleme mehr gebe. Wulff gab sich damit zufrieden und buchte den neuen Tarif. Die Umstellung sollte am 22. Oktober sein – zwischen 16 und 18 Uhr.

Doch nachdem Hardware und Software mithilfe eines Technikers, der per Handy Anweisungen gab, angeschlossen und programmiert waren, funktionierten zwar Internet und Fernsehen, nicht aber das Telefon. „Der Techniker sagte, dass ein schwerwiegender Fehler vorliegt und er sich wieder melde, wenn er mit seinem Kollegen von einer höheren Technikebene geredet habe“, sagt Wulff. „Es hieß, sie regeln das und melden sich spätestens am folgenden Tag bei mir.“ Doch weder an dem Abend noch am folgenden Tag passierte etwas.

Wulff ging wieder in den Telekomshop, wo sein Anliegen als Fehlermeldung an die Telekom weitergeleitet wurde. Wieder wartete er zwei Tage. Dann rief Wulff die Hotline an. Er sagt: „Zuerst habe ich 42 Minuten gewartet. Dann hieß es, der Fehler werde bearbeitet und sie würden sich melden.“ Als er auch am folgenden Tag nichts hörte, rief er wieder an. „Nach einer Stunde in der Warteschleife sagte mir eine Mitarbeiterin, ich solle in Bonn in der Zentrale anrufen“, so Wulff. Nach zahlreichen Telefonaten und viel Zeit in der Warteschleife gelang es ihm, mit einem leitenden Angestellten zu sprechen. Der sagte ihm, dass es sich um ein „zentrales, großes Problem“ handele und ein Systemfehler vorliege. Die Telekom arbeite aber mit einer Fremdfirma an der Lösung. In ein bis vier Tagen sollte Wulffs Festnetzanschluss wieder funktionieren, hieß es. Dass dies bis heute nicht der Fall ist, ärgert Wulff zwar, doch noch ärgerlicher finde er, dass er nicht weiß, was vorgeht. „Es kommt vonseiten der Telekom gar nichts“, sagt er. „Ich weiß nicht, ob sie nah dran sind, das Problem zu lösen, oder nicht.“

Am vergangenen Donnerstag geschah dann plötzlich das Wunder: Das Telefon klingelte. „Ich dachte, ich träume“, sagt Wulff mit einem bitteren Lächeln. Doch er hatte sich zu früh gefreut. Alle Anrufe werden direkt an das Faxgerät weitergeleitet, sodass ein Gespräch nicht möglich ist. „Das ist echt unglaublich“, ärgert sich Wulff.

Was noch hinzukommt: Seit der missglückten Umstellung funktioniert auch das Bezahlfernsehen Sky nicht mehr. Der leidenschaftliche HSV-Fan konnte seiner Mannschaft also an den vergangenen Spieltagen nicht zusehen. Er fragte bei Sky nach – und bekam die Auskunft, dass Sky erst wieder ein Signal senden dürfe, wenn die Telekom den Fehler als behoben einstufe. „Dass von dem Problem auch ein ganz anders Produkt betroffen ist, nervt mich wahnsinnig“, sagt Wulff. Die Gebühren für den neuen Vertrag werden übrigens pünktlich von seinem Konto eingezogen. „Aber ich erhalte keine Leistung.“

Auch auf mehrmalige Anfrage des Hamburger Abendblattes äußerte sich die Telekom nicht zu dem Problem. Wulff hofft, dass sein Telefonanschluss schnellstmöglich wieder geht. Er ist ratlos, was er noch tun soll. Und stellt resigniert fest: „Ich habe keine Möglichkeiten mehr.“