Vorstand will Leistungsdruck der Mitarbeiter senken und Kunden künftig besser beraten

Buxtehude/Harburg. Geschäftemachen um jeden Preis? Anlageberater bei Banken und Sparkassen stehen unter hohem Druck, sollen möglichst Abschlüsse vorweisen, die einerseits den Dienstherren, die Bank, zufrieden stellen und andererseits auch die Provisionskasse des Beraters füllen. Dass bei dem Geschehen sehr häufig die Eigeninteressen von Bank und Berater über denen der Kunden stehen, wurde mit dem Beginn der Finanzkrise 2007 und dem Zusammenbruch der Großbank Lehman Brothers im September 2008 erst richtig deutlich.

Die Sparkasse Harburg-Buxtehude mit ihren gut 120 000 Privatkunden, 12 000 gewerblichen Kunden und rund 800 Mitarbeitern in 27 Filialen in der südlichen Hamburger Metropolregion geht jetzt einen Schritt weiter, um die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern. Zugleich soll der auf lukrative Abschlüsse ausgerichtete Leistungsdruck der Berater gesenkt und insgesamt das Image des eigenen Hauses aufgewertet werden.

"Wir sehen uns als Pionier", sagt Heinz Lüers, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Harburg-Buxtehude. Gemeinsam mit Berthold Bose, dem Finanzleistungs-Fachbereichsleiter der Gewerkschaft Ver.di, unterzeichnete Lüers eine Erklärung zum "Selbstverständnis der Sparkasse Harburg-Buxtehude und ihrer Mitarbeiter in der Anlageberatung". Die Arbeit der Anlageberater wird nun nicht mehr allein über die harten Fakten ihrer Vertragsabschlüsse honoriert. Lüers: "Auch weiche Faktoren wie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in die Bewertung einbezogen."

Lüers: "Wir schaffen Vertrauen durch Transparenz. Jeder Kunde hat eigene Wünsche, Vorstellungen und Bedürfnisse. Auf die individuellen Ansprüche gehen unsere Berater ein. Und es werden bei jedem angebotenen Produkt auch die Gebühren und Provisionen klar benannt. Der Kunde soll durch die Beratung in die Lage versetzt werden, eine selbstbestimmte Anlageentscheidung zu treffen. Bei Wertpapiergeschäften werden alle Vereinbarungen in Beratungsprotokollen festgehalten."

Ver.di-Fachbereichsleiter Berthold Bose weist auf die Vorzüge des neuen Anleger-Schutzgesetzes hin, beklagt aber die dadurch entstehende Bürokratie. Bose: "Das viele Papier zu bearbeiten, stellt eine zusätzliche Belastung dar, und auch mancher Kunde dürfte damit ebenso überfordert sein. Als Tarifpartner stellen wir aber fest, dass dieses Institut seine Mitarbeiter und seine Kunden fair behandelt." Personalrat Heiko Knüppel bestätigt die Zufriedenheit der Beschäftigten: "Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein hohes Gut der Sparkasse. Beides, die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterzufriedenheit, ist nur auf Basis von Fairness und Vertrauen zu erreichen."

In der sechs Punkte umfassenden gemeinsamen Erklärung von Sparkassenvorstand und Gewerkschaft wird unter anderem festgehalten, dass ein reiner Produktverkauf ohne Rücksicht auf die Bedürfnisse des Kunden nicht der Philosophie der Sparkasse und ihrer Berater entspricht. Daneben wird auch festgehalten, dass die Berater ausgebildete Sparkassen- oder Bankkaufleute sind und die von ihnen angebotenen Produkte umfassend kennen und beurteilen können.