Kreis Pinneberg

Kfz-Zulassung: Vier Wochen Wartezeit auf einen Termin

Arne Roggenbock, Leiter der Kfz-Zulassung, und Sabine Sommer, Chefin für E-Government in der Kreisverwaltung Pinneberg.

Arne Roggenbock, Leiter der Kfz-Zulassung, und Sabine Sommer, Chefin für E-Government in der Kreisverwaltung Pinneberg.

Foto: Arne Kolarczyk

Wer sein Auto anmelden möchte, braucht bei der Zulassungsstelle eine Online-Reservierung. Doch viele Kunden kommen einfach nicht.

Kreis Pinneberg.  Wer im Kreis Pinneberg sein Auto an- oder ummelden möchte, muss derzeit viel Geduld mitbringen. Die Wartezeit auf den nächsten freien Termin beim Straßenverkehrsamt in Elmshorn beträgt momentan etwa vier Wochen. Ein Grund dafür: Viele reservierte Termine werden von den Kunden nicht eingehalten. „Pro Tag nehmen im Durchschnitt 30 bis 40 Kunden ihren Termin nicht wahr“, sagt Arne Roggenbock, Fachdienstleiter Straßenverkehr beim Kreis. Am langen Dienstag seien bis zu 70 Termine, die auf diese Weise entfallen.

Vor der Corona-Pandemie arbeitete die Zulassungsbehörde ohne Terminvergabe. „Jeder, der kam, kam auch dran“, so Roggenbock. Oft herrschte in der Empfangshalle an der Ernst-Abbe-Straße eine drangvolle Enge, längere Wartezeiten waren die Folge. Nun müssen Abstands- und Hygieneregeln eingehalten werden, die maximale Zahl der Personen im Gebäude wurde begrenzt. Als Folge sind spontane Besuche beim Straßenverkehrsamt vorerst nicht mehr möglich.

„Wir waren gezwungen, in kurzer Zeit ein Terminreservierungssystem zu installieren“, so der 39-Jährige. Zunächst seien Termine telefonisch vergeben und provisorisch in eine Excel-Tabelle eingetragen worden. „Wir hatten nur eine Leitung, auf der täglich 200 bis 300 Leute anriefen“, beschreibt Roggenbock das Dilemma.

Das war zum Glück nur von kurzer Dauer. Weil ohnehin die Einführung einer Online-Terminvergabe geplant war, konnte diese vorgezogen worden. Inzwischen können sich Kunden über die Homepage des Kreises unter www.kreis-pinneberg.de online Termine für die Kfz-Zulassung reservieren. 150 Termine stehen täglich für Privatkunden zur Verfügung. Vor Corona konnten täglich jedoch bis zu 250 Privatkunden „durchgeschleust“ werden.

Dass aktuell Kapazitäten fehlen, liegt laut dem Fachdienstleiter auch am Personalmangel. Zwei Mitarbeiter sind langzeiterkrankt, eine Kollegin befindet sich im Mutterschutz, eine hat den Arbeitsplatz gewechselt. „Dadurch fehlen 300 Termine die Woche“, sagt Roggenbock. Aktuell laufe die Neubesetzung aller Stellen. Allerdings werde die Einarbeitungszeit der neuen Kollegen bis zu einem halben Jahr dauern, sodass leider nicht mit einer schnelleren Besserung zu rechnen sei.

Zum Personalmangel kommt das Problem der nicht wahrgenommenen Termine. Wer online eine Reservierung tätigt, bekommt einen Link übersandt, der im Falle einer Absage genutzt werden kann. Roggenbock: „Ein Klick reicht, der Termin ist gecancelt und taucht wieder als frei im System auf“. Doch absagen würde kaum jemand, obwohl 24 Stunden vor dem Termin noch eine Erinnerung per Mail verschickt werde – ebenfalls mit angehängtem Link für eine Absage.

Roggenbock vermutet, dass sich manche seiner Kunden gleich mehrere Termine auf Vorrat reservieren und die nicht genutzten einfach verfallen lassen. Aktuell kann das Reservierungssystem noch nicht herausfiltern, wer auf diese Weise vorgeht. Das wird sich mit dem nächsten Systemupdate ändern, kündigt der Fachdienstleiter an. Dann könne man auch einem derartigen Missbrauch, der zu Lasten der anderen Kunden geht, eventuell einen Riegel vorschieben.

Ein weiteres Schlupfloch ist bereits geschlossen. „Es gab einen regelrechten Handel mit den Online-Terminen auf sozialen Medien“, berichtet der 39-Jährige. Der Kreis hat darauf mit scharfen Kontrollen reagiert. Aktuell darf nur der ins Gebäude, der nachweislich den Termin auch gebucht hat oder in einem engen verwandtschaftlichen Verhältnis zu dem Buchenden steht.

Problematisch ist laut Roggenbock auch, dass Kunden nicht alle erforderlichen Unterlagen dabei haben. Was für eine notwendige An- oder Ummeldung an Papieren notwendig ist, erfahren die Terminbucher in der Bestätigungsmail. Sie müssen auch per Klick bestätigen, dass sie diese Information gelesen haben. „Trotzdem kommen einige mit unvollständigen Unterlagen. Wir können dann den Vorgang nicht abschließen, und die Kunden müssen sich einen weiteren Termin holen, der dann erst in vier Wochen stattfindet“, so der Fachdienstleiter. Das führe wiederum zu Aggressionen unter den Kunden.

Die lange Wartezeit auf einen Termin hat laut Roggenbock dazu geführt, dass immer mehr Kunden die Dienste eines Zulassungsdienstes in Anspruch nehmen. Vor Corona hatten überwiegend Autohäuser auf diesen nicht gerade billigen Service gesetzt.

„Wir mussten die Höchstzahl der Vorgänge pro Zulassungsdienst begrenzen“, so der 39-Jährige. Maximal 30 Vorgänge pro Tag seien möglich, auch die Zulassungsdienste müssen sich einen Termin reservieren. Für sie steht ein separates Terminfenster am Vormittag zur Verfügung. Roggenbock verteidigt dieses Vorgehen. „Ein Zulassungsdienst bringt pro Besuch bis zu 30 Vorgänge mit, ein Privatkunde einen.“

Die Zahl der Zulassungsdienste habe sich seit Beginn der Corona-Pandemie erhöht. Und dank der Mehrwertsteuersenkung würden die Autohäuser derzeit mehr Autos verkaufen als üblich. „Unsere zehn Mitarbeiter leisten bereits Überstunden, wir versuchen wirklich alles“, sagt der Fachdienstleiter. Er habe zusätzliche Öffnungszeiten an zwei Nachmittagen die Woche angesetzt, in Kürze solle auch am ersten Sonnabend im Monat geöffnet sein. Doch trotz aller Bemühungen – aktuell kommen die Mitarbeiter nicht gegen die Vorgangsflut an.