Telefon-Anbieter

Ärger mit O2: Patient hilft Rellinger Arzt aus der Patsche

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Arne Kolarczyk
Der Rellinger Arzt Dr. Kay Meschke ist wieder telefonisch erreichbar.

Der Rellinger Arzt Dr. Kay Meschke ist wieder telefonisch erreichbar.

Foto: Arne Kolarczyk

Nach Abendblatt-Bericht über monatelangen Ärger mit O2: Praxis-Kunde beseitigt Fehler, den Techniker des Telefonanbieters nicht fanden.

Rellingen.  Das Telefon klingelt, ein Patient ist dran. Was in anderen Arztpraxen täglicher Alltag ist, war in der Rellinger Praxis Dr. Kay und Mirja Meschke in den vorigen acht Monaten fast so etwas wie eine Ausnahme. Nach einer technischen Umstellung des Anbieters O2 waren die Mediziner nur sehr unregelmäßig telefonisch erreichbar. Das Problem, über das am 16. November das Hamburger Abendblatt berichtete, ist nun behoben – dank einem Patienten.

„Der Zeitungsbericht hat geholfen, unser Telefon-Problem zu lösen“, sagt Dr. Kay Meschke. Noch am Erscheinungstag habe sich ein Patient gemeldet, der eine Firma für Netzwerktechnik in der Nähe des Hamburger Flughafens besitzt. „Er ist dann zu uns gekommen und hat alles, was mit dem Telefon zusammenhängt, fotografiert. Im Anschluss hat er uns seinen besten Mann geschickt“, erinnert sich der Mediziner. Der habe zweieinhalb Stunden die Telefonanlage und das von O2 zur Verfügung gestellte Modem umprogrammiert. „Seitdem läuft alles reibungslos“, so Dr. Meschke.

Mit dem neuen Router fingen die Probleme an

Mit der Zusendung des neuen Routers im März hatten die Probleme der Arztpraxis, die Vertragskunde von O2 für Telefon und Internet ist, begonnen. „Wir bekamen ein Paket mit dem Router und eine Anleitung, wie dieser anzuschließen ist“, erinnert sich der Mediziner. Grund für die neue Hardware laut dem Schreiben: die Umstellung des Anschlusses der Praxis auf die neue IP-Technologie. Doch mit dem angeschlossenen neuen Router war der Wurm drin. Anrufer hörten plötzlich eine Durchsage, dass der Angerufene nicht erreichbar sei, obwohl die Praxis Sprechzeit hatte. Der Anschluss der Praxis war stundenlang besetzt, obwohl dort niemand telefonierte. Das Praxisteam konnte teilweise nicht nach draußen telefonieren – und wenn mal alles funktionierte, brachen Gespräche plötzlich mittendrin ab. Laut Meschke verging nicht ein Tag, an dem alles reibungslos funktionierte. Die „Telefon-Kapriolen“ waren das Gesprächsthema in der Praxis – und raubten dem Arzt, den medizinischen Fachangestellten und den Patienten Zeit und Nerven.

Nicht funktioniert hat auch die Kommunikation mit dem Telefonanbieter. Per Brief, per E-Mail, per Telefon forderten die Praxismitarbeiter O2 zur Abhilfe auf. Sie hingen stundenlang in der telefonischen Warteschleife des Anbieters. Der reagierte jedoch nicht. Auch die Schreiben eines Anwalts, den der Mediziner beauftragte, blieben unbeantwortet. Lediglich die seitens des Arztes ausgesprochene Sonderkündigung machte O2 mobil. Der Anbieter erklärte, dass bei der Messung der Leitung kein Fehler festgestellt wurde und lehnte die Sonderkündigung ab. Auch eine zweite Sonderkündigung, die nach einem dreitägigen Komplettausfall des Telefons gestellt wurde, schmetterte der Anbieter ab. Einen Techniker, wie von der Praxis mehrfach eingefordert, schickte das Unternehmen nicht.

Techniker kann den Fehler nicht beheben

Erst als das Abendblatt im Vorfeld des Berichts die Pressestelle von O2 kontaktierte und mit dem Fall konfrontierte, meldete sich ein Techniker des Unternehmens persönlich in der Praxis, hinterließ seine Kontaktdaten und kündigte seinen Besuch an. „Er ist dann auch gekommen und war sich sicher, innerhalb von zehn Minuten den Fehler gefunden zu haben. Nach zwei Stunden hat er dann aufgegeben“, erinnert sich die medizinische Fachangestellte Sandra Schmidt.

Als nächstes erschien der Artikel im Abendblatt – und der daraus resultierende Anruf des Patienten mit IT-Fachkenntnissen brachte die Rettung. „Man muss solche Leute kennen. Die konnten das Modem neu programmieren, der Telefonanbieter konnte das nicht“, so Dr. Meschke. Er habe nach dem Abendblatt-Artikel diverse Anrufe von frustrierten O2-Kunden bekommen – sowohl von Privatleuten als auch von Firmen –, die über ähnliche Probleme geklagt hätten. „Ich gebe jetzt immer die Adresse der Firma meines Patienten weiter, die für uns das Problem gelöst hat“, so der Mediziner.

Doch auch wenn dank der Intervention des Patienten jetzt mit dem Telefonanschluss wieder alles reibungslos funktioniert – bei dem Telefonanbieter will Dr. Meschke nicht bleiben. „Schon aus Prinzip nicht“, sagt der Mediziner. Einer Sonderkündigung hat O2 nicht zugestimmt, einer regulären Kündigung schon. Sie wird am 22. Juli 2019 wirksam. „Wenn ich vorher zu einem anderen Anbieter wechsele, bekomme ich eine neue Rufnummer. Wir haben unsere Nummer seit mehr als 30 Jahren. Die kennen alle Patienten, und ich will sie nicht aufgeben“, sagt Meschke.

Er hat inzwischen einen Vertrag mit der Deutschen Telekom abgeschlossen, die nach dem Ende der Laufzeit von O2 Telefon und Internet in die Praxis bringen soll – und hofft, dass die Umstellung zum neuen Anbieter reibungslos verläuft. Sollte das nicht der Fall sein, müsste der Mediziner wohl erneut auf die Expertise seines Patienten zurückgreifen.

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