Quickborner Ehepaar war vier Monate ohne Festanschluss. Termine platzten. Telefonanbieter gibt Netzbetreiber Schuld

Quickborn. Es war ein einziger Albtraum, den Margit und Hans-Joachim Vorstheim erlebten und der kein Ende nehmen wollte. Vier Monate lang konnte das Quickborner Ehepaar nicht über das Festnetz telefonieren, weder angerufen werden noch selber jemanden anrufen. „Wir waren wie von der Welt abgeschnitten“, sagt Hans-Joachim Vorstheim. „Verwandte und Freunde, die uns nicht erreichen konnten, fragten verwundert: ‚Lebt ihr noch?‘ oder ‚Habt ihr eure Telefonrechnung nicht bezahlt?’, wenn wir sie irgendwo trafen. Es war schrecklich.“ Nun ist der Spuk vorbei, der Anschluss endlich repariert. Angeblich war das Erdkabel defekt.

Anfang März war die Leitung plötzlich tot, erinnert sich Margit Vorstheim. „Da ging das Theater los.“ Sobald sie eine Nummer wählten, erschien sofort ein rotes Kreuz auf dem Display ihres Telefons mit dem Hinweis: „Nicht möglich“. Kein Tuten, keine Verbindung. Wer versuchte, das Rentnerehepaar anzurufen, gab es schnell wieder auf. Kein Besetztzeichen war zu hören, nicht einmal ein Klingeln. Zunächst dachten die Vorstheims, es läge an ihren Telefonen. Sie haben mehrere im Haus, damit sie von überall sofort nach draußen und sich auch gegenseitig anrufen können. Das ist wichtig. Denn Margit Vorstheim ist herzkrank und muss im Notfall schnell einen Arzt erreichen können.

Also kaufte sich das Ehepaar für 260 Euro neue Apparate. Ihr technisch versierter Sohn half ihnen, sie anzuschließen. Doch keine Veränderung. Der Festanschluss blieb tot. Nun wandten sich die Quickborner an ihren privaten Telefonanbieter, die spanische Telefonica, die das frühere Netz von Alice übernommen hat. Was sie jetzt erlebten, kann nur als Spießrutenlauf bezeichnet werden. „Eigentlich war es eine unverschämte Zumutung“, ärgert sich Hans-Joachim Vorstheim.

Diese begann mit einer stundenlange Geduldsprobe mit dem Callcenter des Anbieters. Die Servicekräfte der Hotline, die Vorstheim über sein Handy anrufen musste, hörten sich die Schilderung des Problems an, erteilten gute Ratschläge, aber nichts passierte. „Einer fragte mich, ob ich überhaupt ein Telefon habe. Da wäre ich fast ausgeflippt“, sagt Vorstheim. Gut 50-mal haben er und seine Frau nach eigenen Angaben im Laufe der Monate mit immer anderen Mitarbeitern von Telefonica Deutschland gesprochen.

Sie bekamen neue Anschlussgeräte zugeschickt, die sie anmontieren sollten, was aber auch nichts half. Die Quickborner wurden immer verzweifelter. Anschließend seien Termine mit Technikern angekündigt und abgesprochen worden, die aber nie kamen. Erst der fünfte fest vereinbarte Termin in dieser Woche klappte endlich. „Der Mann war fünf Minuten da und das Problem war behoben“, sagt Vorstheim. Zunächst habe er im Keller den Hauptanschluss überprüft und für gut befunden. Dann sei er draußen zum Verteilerkasten gegangen und habe den Schaden behoben, der das Erdkabel beträfe, wie er sagte.

Warum musste die leitungslose Leidensgeschichte der Vorstheims so lange dauern? Telefonica-Sprecherin Ursula Liliana Buczek hat dafür keine richtige Erklärung. Zunächst sei ihre Gesellschaft von einem Ausfall des Hauptverteilers ausgegangen, weil auch Störgeräusche auftraten, sagt sie. Zudem habe man den Kunden umgehend neue Hardware zur Verfügung gestellt, um sicherzugehen, dass es nicht daran lag. Da immer wieder Störungen der Hauptleitung in der Umgebung des Hauses von Vorstheims auftraten, sei das Problem schwer identifizierbar gewesen.

„Bitte verstehen Sie mich richtig“, so die Telefonica-Sprecherin auf Abendblatt-Nachfrage, „wir haben vollstes Verständnis, dass Familie Vorstheim sehr enttäuscht und verärgert ist. Es ist umso ärgerlicher, auch für uns, denn das Ehepaar Vorstheim gehört seit vielen Jahren zu unseren treuesten Kunden, und wir hatten bisher keine derartigen Spannungen in der gemeinsamen Zusammenarbeit.“

Die Schuld daran, dass mehrfach Termine mit dem Kundendienst geplatzt sind, trage die Deutsche Telekom, so die Sprecherin der Telefonica. Der Telekom gehörten die Leitungen, darum würde auch ein Telekom-Techniker bei Störungen beauftragt. Das weist Telekom-Sprecherin Stefanie Halle weit von sich. Dafür gebe es klar definierte Absprachen und feste Verträge zwischen dem Netzbetreiber und der jeweiligen Telefongesellschaft, sagt sie. Demnach habe das Unternehmen, das die Kunden betreut, das Problem für seine Kunden bis zur letzten Meile zu lösen. Also in diesem Fall Telefonica.