Die Service-Mitarbeiterin kontrolliert den Zustand der AKN-Bahnhöfe, damit die Kunden zufrieden sind

Das Handwerkszeug von Hanna Schmuck-Barkmann ist schnell aufgezählt. Ein kleiner Ordner mit Checklisten, ein Kugelschreiber, eine kleine Digitalkamera, ein Opel Corsa. Mehr braucht die Mitarbeiterin der AKN nicht, um dafür zu sorgen, dass die Bahnhöfe der AKN in Schuss bleiben. Hanna Schmuck-Barkmann ist Service-Mitarbeiterin bei der AKN-Bahngesellschaft und fährt im regelmäßigen Turnus die 65 Stationen der AKN ab und prüft sie auf Herz und Nieren.

Kurz nach 8 Uhr morgens steigt die Service-Mitarbeiterin in den Opel Corsa und fährt von der AKN-Zentrale in Kaltenkirchen los. Heute stehen 13 Stationen auf dem Zettel, die abgearbeitet werden müssen. Es geht von Kaltenkirchen über Quickborn nach Hamburg-Eidelstedt. Ein gutes Stück Arbeit. Zwischen fünf und sechs Stunden wird die Kontrolle in Anspruch nehmen. Richtwerte. Mehr geht nicht, seit rund um und in Hamburg fast jede Straße zur Baustelle geworden ist. „Mal sehen, wie wir durchkommen werden“, sagt sie. Noch geht es gut. Schnell sind die ersten Stationen erreicht.

Schmuck-Barkmann muss ein wenig nach einem Parkplatz suchen – so wie etliche andere auch, denn seit an der A7 nach Hamburg gebaut wird, sind viele vom Pkw auf die Bahn umgestiegen. Die P&R-Plätze sind voll von Autos und Fahrrädern. Das freut die Service-Mitarbeiterin. „Es ist gut, wenn die Menschen die Bahn nutzen und wenn sie sie gerne nutzen. Das zeigt, dass unser Service stimmt“, sagt sie, parkt den Corsa und macht sich an die Arbeit.

Ihr Job ist klar definiert. Alles, was für die Kunden einen Bahnhof ausmacht, wird von ihr ganz genau geprüft. Sind die Aushänge in den Schaukästen noch aktuell oder müssen sie ausgetauscht werden? „Gerade wenn Bauarbeiten anstehen oder ein Schienenersatzverkehr eingerichtet werden muss, müssen die Aushänge aktuell sein“, sagt sie. Und lesbar. Was nicht mehr gut gelesen werden kann, was von der Sonne ausgeblichen oder von Feuchtigkeit gewellt ist, wird schnell ausgetauscht. Ein Kreuz in der Checkliste, ein Kommentar dazu, damit später genaue Anweisungen gegeben werden können, wo wie viele Plakate ausgetauscht werden müssen. „Das machen nachher Kollegen von mir. Die fahren alle Stationen an, wo etwas ausgetauscht werden muss – und sie erledigen das auch sehr gut. Für gewöhnlich sind bereits am kommenden Tag die neuen Aushänge in den Schaukästen“, betont Hanna Schmuck-Barkmann.

So wie bei den Aushängen ist es auch mit Werbetafeln. Wenn das Plakat veraltet ist oder von der Plakatwand abpellt, wird auch hier ein Austausch angeordnet. „Wie sieht das denn aus, wenn das da so lieblos hängt?“, fragt Schmuck-Barkmann. Genau, schlecht. Drum weg damit. „Ich will, dass das hier ordentlich aussieht. Dafür werde ich ja auch bezahlt“, sagt die Kontrolleurin lächelnd. Überhaupt: Die gute Laune lässt sich die AKN-Mitarbeiterin nicht nehmen. Weder von Kaugummis an Automaten – auch hier wird ein Kreuz in die Checkliste eingetragen – noch von Graffitisprayern, die ein weiteres Kreuz in der Checkliste mit sich bringen.

Die Service-Mitarbeiterin ist einfach eine Frohnatur. Und das ist vermutlich auch eine Grundvoraussetzung für den Job. Denn wer Bahnhöfe kontrolliert, findet immer etwas, was einen ärgert. Ein abgesackter Bahnsteig, Müll in den Gleisen, achtlos abgestellte Fahrräder, die Rollstuhlfahrern die Benutzung des Fahrstuhls unmöglich machen, Unkraut, das wild wuchert, abgeschraubte Lautsprecher, zugeklebte Automaten. Und immer wieder Spinnen.

Bahnhöfe ziehen beinahe magisch diese Insekten an. Und schnell ist dort, wo ein Kunde eine Fahrkarte ziehen will, ein Spinnennetz im Weg. „Ich achte da ganz genau drauf. Das ist für viele einfach eklig. Das muss daher auch weg“, sagt Schmuck-Barkmann. Die Reinigungsteams fänden, dass sie wohl etwas kleinlich sei und den Kampf gegen die Spinnen ein wenig zu ernst nehme, doch die Kontrolleurin sieht das anders. Wer einen Bahnhof betritt, der voller Spinnweben ist, fühlt sich einfach nicht wohl.

Der Kuli macht Kreuze auf dem Papier, die Kamera hält alle Mängel im Bild fest

Schmuck-Barkmann fährt die nächsten Stationen ab, und das Spiel beginnt von vorne. Wieder werden Mülleimer, Automaten, Aushänge, Beleuchtungsanlagen und die angezeigten Uhrzeiten überprüft. Stimmen die Rettungswege noch und sind sie sichtbar? Der Kuli macht hier und dort Kreuze auf dem Papier, die Digitalkamera hält alle Mängel im Bild fest.

Immer wieder trifft die AKN-Mitarbeiterin auf Kollegen entlang der Strecke. Viele von ihnen arbeiten daran, die Mängel, die sie auf ihren vorherigen Touren festgestellt hat, zu beseitigen. Farbe ausbessern, Müll entfernen. Aber dann sind da auch jene, die im technischen Bereich tätig sind, die etwa die Schaltkästen für die Gleisanlagen prüfen und reparieren. „Ich will immer wissen, was die da machen, denn es interessiert mich“, sagt Schmuck-Barkmann. Ein Gruß, ein kurzer Schnack, die Kollegen erklären ihre Arbeit. Schmuck-Barkmann hört interessiert zu, verteilt Lob. Auch das gehört dazu. Ein gutes Betriebsklima gibt es nicht ohne Lob und Wertschätzung der Arbeit der anderen.

„Ich bin inzwischen bekannt wie ein bunter Hund in der Region“, sagt sie. Und das sei auch gut. Zum einen, weil die Mitarbeiter wissen, was sie macht und sie in ihrer Arbeit sogar unterstützen, zum anderen, weil ein Zusammengehörigkeitsgefühl entstehe. Und damit ein gutes Betriebsklima. „Da kommt keiner und sagt, was will die denn schon wieder“, sagt sie. Im Gegenteil. Die Mitarbeiter grüßen, kommen auf sie zu. So auch heute.

Malerarbeiten am Bahnhof von Hasloh. Ein Kollege sieht Schmuck-Barkmann und geht prompt auf die Service-Mitarbeiterin zu, drückt ihr eine Fahrkarte in die Hand. „Hier eine Jahreskarte von einem Schüler, die lag auf dem Bahnsteig. Kannst du dich darum kümmern?“, fragt der Kollege. Schmuck-Barkmann nickt, dankt ihm. Ein kurzer Plausch und Informationsaustausch über den Fortschritt der Arbeit, dann arbeitet Schmuck-Barkmann ihre Checkliste ab, steigt ins Auto und fährt weiter nach Hamburg.

„Auch das gehört dazu, die kurzen Wege. Wenn wir etwas sehen, wie etwa eine verlorene Jahreskarte, sorgen wir schnell dafür, dass der Junge an sein Ticket wieder rankommt. Das ist guter Service, der sich herumspricht“, sagt Schmuck-Barkmann. Und auch, wenn etwas repariert werden muss und die Mitarbeiter vor Ort sind, wird das gleich besprochen. Hauptsache, alle Mängel sind schnell beseitigt und die Kunden zufrieden. Denn ihren guten Ruf müsse die AKN pflegen. Er sei mit das wichtigste Kapital, das das Unternehmen habe.

In Kaltenkirchen werden die Daten aufgearbeitet und Aufträge verteilt

Der Verkehr ist jetzt dicht, Schmuck-Barkmann muss Schleichwege fahren, um halbwegs zügig ans Ziel zu kommen. Schnelsen und Eidelstedt stehen noch auf der Liste. Auch hier wird wieder notiert und fotografiert, was in Ordnung gebracht werden muss. Etwa eine Matratze, die achtlos beim Bahnhof abgeladen wurde und nun entsorgt werden muss. Auch das nimmt sie gelassen. Nur selten muss die Kontrolleurin unangenehm werden. Zum Beispiel dann, wenn Bürger achtlos die Gleise kreuzen. „Das kommt vermehrt vor, dass die Menschen noch schnell über die Gleise laufen, obwohl die Schranken schon unten sind“, sagt sie. Die Menschen würden nicht nur ihr Leben aufs Spiel setzen, sondern auch Kinder zum Nachahmen animieren.

Für die Lokführer der AKN sei das ebenfalls eine enorme Gefahr. Denn die Erfahrung zeige, dass Lokführer, die einen Menschen mit ihrem Zug erfassen, oftmals derart traumatisiert sind, dass sie nie wieder ihrem Beruf nachgehen können. „Deshalb ermahnen wir auch die Menschen, nicht über die Gleise zu gehen. Viele unterschätzen die Gefahren“, sagt Schmuck-Barkmann. In den Aushängen an den Bahnhöfen hängen daher inzwischen Plakate, die auf die Gefahren hinweisen.

Ein Blick auf die Uhr: 14.30 Uhr. Der letzte Bahnhof ist für heute geschafft, es geht zurück nach Kaltenkirchen. Dort werden die Daten aufgearbeitet und Reparaturaufträge an die Mitarbeiter verteilt. In sechs Wochen wird sie die Strecke erneut kontrollieren. „Wenn dann etwas nicht in Ordnung gebracht worden ist, dann werde ich die Kollegen nerven“, sagt sie lachend. Kundenservice ist ihr Leben.