Leistungsdruck senken, Kundenzufriedenheit erhöhen, da sind sich Vorstand und Gewerkschaft einig

Harburg. Geschäfte machen um jeden Preis? Anlageberater der Banken stehen unter Druck; sollen Abschlüsse vorweisen, die einerseits die Bank zufriedenstellen und andererseits die Provisionskasse des Beraters füllen. Dass dabei häufig die Interessen der Bank über denen der Kunden stehen, wurde den Kunden mit dem Beginn der Finanzkrise 2007 und dem Zusammenbruch der Großbank Lehman Brothers im September 2008 erst richtig deutlich. Seit dem Auffliegen der Spekulationsgeschäfte ist das Vertrauen in die "Banker" reichlich ramponiert, genauso das Image der Banken. Sparkassen und Genossenschaftsbanken, die sich in der Regel mehr den Interessen ihrer Kunden verpflichtet sehen, konnten dagegen ihren guten Ruf trotz der Finanzkrise retten.

Die Sparkasse Harburg-Buxtehude mit ihren gut 120 000 Privatkunden, 12 000 gewerblichen Kunden und rund 800 Mitarbeitern in 27 Filialen geht jetzt noch einen Schritt weiter, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zugleich soll der auf lukrative Abschlüsse ausgerichtete Leistungsdruck der Berater gesenkt und das Image des eigenen Hauses aufgewertet werden.

"Wir sehen uns als Pioniere", sagt Heinz Lüers, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Harburg-Buxtehude. Gemeinsam mit Berthold Bose, Fachbereichsleiter der Gewerkschaft Ver.di, unterzeichnete er eine Erklärung zum "Selbstverständnis der Sparkasse Harburg-Buxtehude und ihrer Mitarbeiter in der Anlageberatung". Die Arbeit der Berater wird von jetzt an nicht mehr nur über ihre Vertragsabschlüsse honoriert. Lüers erklärt: "Auch Faktoren wie Kundenzufriedenheit und -bindung werden einbezogen."

Lüers: "Wir schaffen Vertrauen durch Transparenz. Jeder Kunde hat Vorstellungen und Bedürfnisse. Auf die individuellen Ansprüche gehen die Berater ein. Bei jedem Produkt werden Gebühren und Provisionen klar benannt. Der Kunde soll zu eigenen Anlageentscheidungen fähig gemacht werden. Bei Wertpapiergeschäften werden alle Vereinbarungen in protokolliert."

Bose weist auf die Vorzüge des neuen Anleger-Schutzgesetzes hin, beklagt aber die so entstehende Bürokratie: "Das viele Papier zu bearbeiten belastet zusätzlich, auch mancher Kunde dürfte damit überfordert sein. Als Tarifpartner stellen wir aber fest, dass die Mitarbeiter und Kunden fair behandelt werden." Personalrat Heiko Knüppel bestätigt: "Die Mitarbeiterzufriedenheit ist her ein hohes Gut der Sparkasse. Sie und die Kundenzufriedenheit sind nur durch Fairness und Vertrauen zu erreichen."

In der sechs Punkte umfassenden Erklärung von Sparkassenvorstand und Gewerkschaft wird unter anderem festgehalten, dass ein Produktverkauf ohne Rücksicht auf den Kunden nicht der Philosophie der Sparkasse entspricht; außerdem, dass die Berater ausgebildete Sparkassen- oder Bankkaufleute sind und die angebotenen Produkte umfassend kennen und beurteilen können. Die Berater erhalten neben einer festen Bezahlung eine variable Vergütung. Dazu steht in der Erklärung: "Der Kundenbedarf steht im Mittelpunkt der Beratung. Das ist die Grundlage für Vertragsabschlüsse."