Netzanbieter

Was kann man tun, wenn das Internet zur Schnecke wird?

Der private Internetanschluss ist immer wieder ein Grund für Frustration (Symbolbild).

Der private Internetanschluss ist immer wieder ein Grund für Frustration (Symbolbild).

Foto: iStock

Die Bundesnetzagentur kritisiert Netzanbieter, die nicht liefern, was sie versprechen. Wir zeigen, wie sich Verbraucher wehren können.

Berlin.  Die Nachrichtenseite lädt nur im Schneckentempo, die Netflix-Serie stockt, Downloads brauchen gefühlte Ewigkeiten: Statt wie vom Anbieter versprochen rasend schnell, fließen die Bits und Bytes bei vielen Deutschen gefühlt viel zu zäh durch die Leitung.

Der nun veröffentlichte „Breitbandmessung-Jahresbericht 2016/17“ der Bundesnetzagentur unterfüttert diese gefühlte Wahrheit mit Zahlen: 28,4 Prozent der Teilnehmer erreichten nicht einmal die Hälfte der versprochenen Internetgeschwindigkeit. Auf die volle Geschwindigkeit kamen gerade einmal zwölf Prozent. Die Ergebnisse sind zwar nicht repräsentativ, sie zeigen aber, dass viele Menschen in Deutschland erheblich langsameres Internet haben, als ihnen vertraglich eigentlich zusteht. Wie man die eigene Internetgeschwindigkeit ermittelt und was Verbraucher mit zu lahmem Internet tun können.

Wie viel Geschwindigkeit verspricht der Provider wirklich?

Es ist ein Irrtum, dass der Internetanschluss zu jeder Zeit so schnell sein muss, wie es die MBit-Zahl verheißt, mit der der Vertrag vermarktet wurde. Der „Red Internet & Phone 50 DSL“-Vertrag von Vodafone oder der „Magenta Zuhause M“-VDLS-Vertrag der Telekom werden zwar prominent mit 50 Mbit/s Downloadgeschwindigkeit beworben – die Anbieter schreiben hier aber stets die kleine Einschränkung „bis zu“ davor. Wie viel Leistung man tatsächlich erwarten darf, steht auf dem jeweiligen „Produktinformationsblatt“. Den Link dorthin verstecken die Anbieter auf ihren Websites allerdings oft ganz unten am Seitenende.

Im Produktinformationsblatt finden Kunden drei Geschwindigkeitsangaben: Die „Maximalgeschwindigkeit“, die „normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit“ und die „Minimalgeschwindigkeit“. Die in den Beispielverträgen beworbenen 50 MBit/s sind also lediglich der erwartbare Höchstwert. „Normal“ sei laut Vodafone nur eine Bandbreite von 38 MBit/s – die Telekom verspricht hier immerhin 47 MBit/s. Als Minimalgeschwindigkeit versprechen beide rund 28 MBit/s. Es lohnt also schon vor Vertragsabschluss ein Vergleich der Produktblätter – hier können sich auf den ersten Blick gleichlautende Angebote deutlich unterscheiden.

Wie ermittle ich meine derzeitige Internetgeschwindigkeit?

Im Internet und den Appstores von Google und Apple finden sich zahlreiche Programme für Geschwindigkeitsmessungen. Zur Dokumentation für den Internetanbieter greift man am besten aber auf das Onlinewerkzeug der Bundesnetzagentur zurück: Unter „breitbandmessung.de“ kann man den Test über den Browser starten, für Android und iOS gibt es auch eine Smartphone-App.

Wichtig zu wissen: Das Ergebnis ist immer nur eine Momentaufnahme. So ist es gut möglich, dass man am Vormittag den Maximalwert erreicht, der Wert am Abend, wenn alle zu Hause sind und ihr Internet nutzen, nicht einmal in die Nähe des Minimalwerts kommt. Für einen guten Überblick sind deshalb mehrere Messungen zu verschiedenen Zeitpunkten nötig.

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Wann gilt mein Internet als zu langsam?

Laut EU-Verordnung erfüllt ein Anbieter seinen Vertrag nicht, wenn „eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit“ vorliegt. Was genau das bedeuten soll, hat die Bundesnetzagentur im vergangenen Sommer konkretisiert. Nachbessern müsse ein Anbieter, wenn:

• nicht an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht wird

• die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht wird

• die vertraglich vereinbarte minimale Geschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen jeweils unterschritten wird.

Treffen eine oder mehr Aussagen zu, ist die Leistung des Internetanbieters nicht vertragsgemäß. Für die Messung fordert die Bundesnetzagentur aber etwas Einsatz, der für Laien aufwändig und kompliziert ist: Es müssen mindestens 20 Messungen über zwei Tage hinweg erfolgen, je mindestens zehn Messungen pro Tag. Außerdem muss die Messung mit einem Computer erfolgen, der per LAN-Kabel mit dem Router verbunden ist. Als Messwerkzeug komme der Onlinetest auf „breitbandmessung.de“ zum Einsatz.

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Was kann ich tun, wenn mein Internet tatsächlich zu langsam ist?

„Zunächst sollten Betroffene noch einmal sicherstellen, dass das Problem nicht bei ihnen liegt, etwa weil der Router, der Computer oder das Betriebssystem ein Problem hat“, rät Hasibe
Dündar, Rechtsberaterin bei der Verbraucherzentrale Berlin. Liegt es tatsächlich am Anbieter, so rät sie Verbrauchern, diesen anzuschreiben. „Ich sage bewusst anschreiben und nicht anrufen, da man den Kontakt so nachweisen kann.“ Im Brief informieren Verbraucher den Anbieter über den zu langsamen Internetzugang und belegen dies mit einem beigefügten Messprotokoll. „Der Anbieter ist aufzufordern, den Mangel unter Fristsetzung von 14 Tagen zu beheben“, ergänzt Dündar.

Den Brief sollte man aus Beweisgründen per Einwurf-Einschreiben verschicken. Reagiert der Internetprovider innerhalb der Frist und erhöht die Bandbreite angemessen, können Verbraucher für den Zeitraum bis zur Beseitigung des Mangels eine Minderung der Grundgebühr verlangen. „Da muss man selbst keinen Betrag angeben, in der Regel rechnen die Anbieter den entsprechenden Anteil der Grundgebühr aus“, sagt Verbraucherschützerin Dündar.

Was, wenn der Internetanbieter die Bandbreite nicht verbessern kann oder gar nicht reagiert?

„Wenn der Anbieter auf das Anschreiben reagiert und erklärt, dass er aufgrund technischer Gegebenheiten – etwa weil die Leitung schlecht verlegt ist – die Leistung nicht anpassen kann, dann kann der Verbraucher die Anpassung des Vertrages fordern“, so Dündar. Ziel sollte dabei sein, einen billigeren Tarif zu bekommen.

Auch eine außerordentliche Kündigung sei möglich. „Das erledigt man mit einem weiteren Einschreiben, in dem man erklärt, dass man den Vertrag außerordentlich kündigt, weil der Anbieter die zugesicherte Leistung nicht erbringen kann.“ Eine Kündigung sollten sich Verbraucher allerdings gut überlegen – denn wenn es tatsächlich ein grundsätzliches Problem mit der Leitung gibt, könne es gut sein, dass andere Anbieter ebenfalls keine bessere Leistung anbieten können, sagt Dündar.

Reagiert der Internetanbieter gar nicht, kann man auch ohne dessen Reaktion kündigen: „Wenn gar nichts passiert, sollte man den Provider in einem zweiten Schreiben erneut zur Mangelbeseitigung auffordern und sich dabei auf den ersten Brief beziehen. Dazu setzt man erneut eine Frist von 14 Tagen und erklärt die außerordentliche Kündigung, sollte der Anbieter innerhalb dieses Zeitraums nicht den Mangel beseitigen.“