Jedenfalls in Deutschland. Warum man beim Helpdesk keine Hilfe bekommt und im Druckerladen keinen Drucker

Für Besucher aus Japan ist Deutschland ein wunderschönes Land. „Aber steigen Sie bloß nicht aus dem Bus, dann betreten Sie die Servicewüste“, warnte ein japanischer Unternehmensberater einst Landsleute. In Japan ist der Kunde König? Nein, er ist Gott, jedenfalls im sprichwörtlichen Sinne. Ein Beispiel: Die Rolltreppe im Kaufhaus funktioniert nicht? Ein Fall für den Geschäftsführer, der sich aufstellt und sich bei jedem Kunden mit Verbeugung entschuldigt. Hamburgs Hochbahnchef hätte bei dem Serviceverständnis einen tagesfüllenden Zweitjob. Ist Deutschland wirklich eine Servicewüste? „Ja“, sagen 63 Prozent der Hamburger und liegen damit punktgleich im Bundesschnitt. Dabei sind die Hanseaten in Geduld geübt. Beim Hilferuf im Helpdesk oder Callcenter erwarten nur 43 Prozent eine Lösung innerhalb von 15 Minuten. Viel gehetzter sind die Kölner, von denen 50 Prozent hopphopp eine Antwort verlangen – laut aktueller Umfrage der Meinungsforscher von YouGov.

Ein weiteres Ergebnis: Jüngere Kunden hoffen auf noch flottere Antwort. Deshalb verschicken sie Servicewünsche über sogenannte MessengerDienste, etwa von WhatsApp oder Facebook. 18- bis 24-Jährigen ist eine E-Mail schon zu lästig und zu langsam.

Schlimm kann es kommen, wenn ein kaufwilliger Kunde, wie kürzlich in Hamburg, von der Vielfalt ausgestellter Drucker erschlagen ist und zwecks Orientierung den Verkäufer anspricht. Der ist intensiv am Monitor beschäftigt, vertieft in ein Computerspiel und schießt gerade haufenweise Monster ab. Er könne zurzeit nicht, sagt er. „Ich habe gerade Pause.“ Er kann nicht? Und der Kunde will nicht mehr.