Hamburg . Trotz Online-Anmeldungen in Kundenzentren. Mitarbeiter überlastet. Bezirksämter suchen Personal

In den Kundenzen­tren der Bezirke sollte durch Online-Terminvergabe alles besser werden: kürzere Wartezeiten, schnellere Beratung. Doch zwei Jahre nach der Einführung hapert es noch immer an der Umsetzung. Zwei Monate müssen Hamburger in der Regel auf einen Termin warten – nur um sich umzumelden oder um sich einen neuen Pass oder Personalweis ausstellen zu lassen. Die Termine sind in fast allen Kundenzen­tren bis in den Mai ausgebucht.

Gerade zu einer Zeit, in der europaweit wieder Grenzkontrollen eingeführt werden, ist das ein Fallstrick für Urlauber. Vielen fällt erst kurz vor der Reise auf, dass Ausweise und Reisepässe erneuert werden müssen. Doch auch für das Ausstellen von vorläufigen Pässe gibt es frühestens im April einen Termin – und das bloß in einem einzigen Kundenzentrum in Eimsbüttel.

Wer sich nicht durch einen abgelaufenen Pass vom Skiurlaub in Österreich abhalten lassen will, muss also ohne Termin ins Kundenzentrum kommen. Nachdem diese Spontantermine ursprünglich gar nicht mehr vorgesehen waren und es Beschwerden gegeben hatte, wurden sie ausdrücklich zugelassen – und führen ebenfalls zu langen Wartezeiten. Durchschnittlich 50 Minuten müssten die Kunden in Kauf nehmen, gibt der Harburger Bezirksamtsleiter Thomas Völsch zu, unter dessen Federführung das Online-Terminmanagement steht.

„Die Wartezeiten in den Kundenzentren sind inakzeptabel“, sagt Thilo Kleibauer, finanzpolitischer Sprecher der CDU-Bürgerschaftsfraktion. „Es zeigt sich, dass der Senat überproportional in den Bezirken und damit bei den bürgernahen Dienstleistungen spart. Das darf so nicht weitergehen.“

Als Ursache für die langen Vorlaufzeiten sieht Thomas Auth-Wittke strukturelle Probleme. „Wir brauchen zusätzliche Leute“, sagt der Vorsitzende der Arbeitsgemeinschaft der Personalräte aller Bezirksämter. Denn nicht nur die Kunden sind genervt. Auch die Mitarbeiter der Kundenzentren klagen über extreme Belastung. Der Spagat zwischen Termin- und Spontankunden sei für die Sacharbeiter schwierig zu meistern, so Auth-Wittke. Sie seien in einem „Hamsterrad“ gefangen: Einerseits müssen sie die Warteschlangen in den Kundenzentren abarbeiten, andererseits kurzfristig Online-Termine bereithalten. Ohne zusätzliche Stellen sei beides nicht zu schaffen.

„Die Vorlaufzeit für einen Termin ist ein Schwachpunkt bei der Online-Terminvergabe“, sagt Bezirksamtsleiter Völsch (SPD). Trotzdem sieht er eine positive Entwicklung. Mittlerweile hätten etwa 40 Prozent der jährlich 800.000 Kunden vorher online einen Termin vereinbart, eine „überraschend hohe Zahl“. Dadurch habe sich die Wartezeit für Terminkunden auf durchschnittlich acht Minuten reduziert. Trotzdem hält Völsch das Terminsystem für ausbaufähig. Als Voraussetzung dafür würde aber mehr Personal in den Kundenzentren benötigt.

Von etwa 200 Sachbearbeiterstellen seien 25 nämlich gar nicht besetzt. „Wir haben Schwierigkeiten, Leute für diese Stellen zu finden“, so Völsch. Deshalb suchen die Bezirksämter mit einer Ausnahmegenehmigung des Personalamtes nun auch außerhalb Hamburgs nach Arbeitskräften. Doch auch bei Neubesetzungen ließe sich der Vorlauf für einen Termin nicht auf weniger als 20 Tage drücken.