Weniger Personal in den Abendstunden einzusetzen und eine Mittagspause am Sonntag einzuführen, weil in diesen Zeiten die Kundenfrequenz zu niedrig ist, mag ein Argument sein.

Allerdings bleibt die Begründung vage, wenn keine Zahlen geliefert werden können, die das Ausbleiben der Kunden belegen. Die Deutsche Bahn mag privatisiert sein. Sie ist aber zu 100 Prozent eine Tochter des Bundes, und sie hat einen öffentlichen Auftrag. Damit hat die Bahn die Aufgabe, ihren Kunden einen vernünftigen Service zu bieten. Dieser Service besteht auch darin, Fahrkarten nach alter Väter Sitte am Schalter, von Mensch zu Mensch, zu verkaufen. Man muss kein Internet-Analphabet sein, um bei den komplizierteren Reiseplänen im Netz zu scheitern.

Es ist Service, wenn ein Unternehmen dem Kunden beide Vertriebswege anbietet. Es gibt nun mal – nicht wenige – Fahrgäste, die die persönliche Beratung am Schalter vorziehen. Diese Vorliebe hat auch nicht unbedingt etwas mit dem Alter zu tun.

Das Argument, immer mehr Kunden bedienten sich des Internets, ist sehr beliebt, wenn an anderer Stelle gespart werden soll. Banken schließen Filialen mit dem Hinweis auf Online-Banking. Wer heute einen Flug buchen will, kommt um das Online-Ticket bei einigen Fluggesellschaften gar nicht mehr herum. Ob dieser Weg der richtige ist, wird sich zeigen. Aber man sollte so ehrlich sein, das Kind beim Namen zu nennen: Service-Abbau.