Flughafen-Podcast

„Check-In“: Wo bleiben die Koffer?

| Lesedauer: 8 Minuten
Stefanie Harder leitet den Geschäftsbereich Passenger Management am Hamburger Flughafen.

Stefanie Harder leitet den Geschäftsbereich Passenger Management am Hamburger Flughafen.

Foto: Mark Sandten / FUNKE FOTO SERVICES

Zu Gast im Podcast „Check-in“: Stephanie Harder über Warteschlangen, fehlendes Gepäck und glückliche Momente am Flughafen.

Hamburg. Lange Warteschlangen an den Sicherheitskontrollen, fehlende Koffer bei der Ankunft, Chaos an der Vorfahrt zu den Terminals: Stefanie Harder versucht, die Probleme der Fluggäste zu lösen. Im Flughafen-Podcast „Check-in“ gibt die Leiterin des Geschäftsbereiches Pas­senger Management Tipps und erklärt Hintergründe.

Stefanie Harder über ...

… ihren Traumberuf:

Mein jetziger Beruf ist auf jeden Fall mein Traumjob, weil ich sehr gerne mit Menschen arbeite und sehr gerne Lösungen finde – am liebsten im Team. Als Kind wollte ich inspiriert von einer Fernsehserie Hoteldirektor werden. Die Serie hieß „Hotel“ und der Direktor löste alle Probleme und Themen seiner Hotelgäste. Und genau das wollte ich auch machen. Und so ein bisschen Hoteldirektor bin ich heute am Flughafen, nur eben mit Passagieren, die in der Durchreise sind.

… ihren Weg zum Hamburger Flughafen:

Ich wurde in Nürnberg geboren und habe lange in München gelebt. Angefangen habe ich bei einer Fluggesellschaft, die es heute leider nicht mehr gibt, bei der Deutschen BA. Dort war ich Pressesprecherin der Fluggesellschaft und bin dann später als Sprecherin an den Hamburg Airport gewechselt. Irgendwann kam dann der Passagier-Service noch mit in meinen Bereich und daraus hat sich dann entwickelt, dass ich mich komplett darauf konzentriere.

… Hamburg:

Für mich ist Hamburg die Stadt, in der ich sein möchte. Ich mag die Hamburger, die Mentalität, die Weltoffenheit der Stadt. Und ich mag die Nähe zur Ostsee.

… ihren Bereich Passenger Management:

Mein Geschäftsbereich ist relativ groß am Flughafen. In diesem Bereich arbeiten alle Kolleginnen und Kollegen, die einen direkten Kontakt zum Passagier haben. Also alle Punkte, an dem ein Passagier einen Kontakt zum Flughafen hat, liegen in meiner Verantwortung. Das startet bei der Anreise, reicht über das Kundencenter und die Telefonzentrale, die Flughafen-Mitarbeiter in den Terminals, die flughafeneigene Lounge, den VIP-Service ebenso wie das Gepäck-Management. Und alles, was mit Sauberkeit und Hygiene zu tun hat, liegt auch in meinem Bereich. Denn das ist ebenfalls sehr wichtig für den Kundenkontakt. Der Geschäftsbereich umfasst circa 150 Mitarbeiter direkt beim Flughafen. Hinzu kommt dann noch einmal eine Tochtergesellschaft, bei der weitere 100 Mitarbeiter b­eschäftigt sind. Das sind zum Beispiel die Kolleginnen und Kollegen, die an der Bordkartenkontrolle arbeiten oder an den Automaten für das Gepäck oder im Parkraum-Management.

… die neuen Schrankenan der Flughafen-Zufahrt:

Wir hatten das Bedürfnis, in die Zufahrt mehr Ordnung hineinzubringen. Es haben sehr viele Autos auch für länger dort geparkt. Wir müssen diese obere Vorfahrt aber für alle zugänglich halten. Das Parken auf der oberen Vorfahrt war ja schon immer kostenpflichtig. Wir müssen das Wildparken eindämmen. Und die Gäste müssen sich ein bisschen dran gewöhnen, dass es jetzt diese Schranke gibt. Wir sind immer noch in der Inbetriebnahme und optimieren weiter. Wir haben zum Beispiel baulich noch einmal etwas an den Schranken geändert und werden noch etwas an den Kassenautomaten ändern.

… Wartezeiten
und Sicherheitskontrollen:

Das sind unsere Topthemen derzeit. Es läuft nach der Corona-Zeit nicht immer ganz so rund, wie man das vorher gewöhnt war. Und die Themen Sicherheitskontrolle, Wartezeiten und die Zusammenarbeit mit der Bundespolizei fällt auch in meinen Bereich. Hintergrund der Probleme ist im Kern ein Personalmangel, der letztlich durch zwei Jahre Pandemie ausgelöst wurde. Der Flugverkehr war praktisch zwei Jahre lang zum Erliegen gekommen. Das bedeutet: Viele Unternehmen haben Arbeitsverträge nicht verlängert oder konnten das Personal nicht halten. Der Flughafen selbst war zwar stark in Kurzarbeit, aber hat die Gehälter auf 90 Prozent aufgestockt. Wir konnten daher unsere Mitarbeiter zum großen Teil halten. Aber der Flugverkehr ist eine Vernetzung vieler Unternehmen, die miteinander arbeiten. Jede Firma, die zwei Jahre lang hohe Verluste gemacht hat, ist vorsichtig bei Neuanstellungen. Und Tatsache ist, dass der Flugverkehr sich schneller erholt hat und sprunghafter angestiegen ist, als wir alle erwartet haben. Daher fehlt an vielen Positionen leider noch das Personal.

… ihre Empfehlungen für Reisende:

Also meine allererste Empfehlung ist, das Reisen, vor allem wenn es eine Urlaubsreise ist, sehr entspannt anzugehen – mit Verständnis für diejenigen, die alles dafür geben, diese Reise so komfortabel wie möglich zu machen. Denn das tun wir. Und dieses Verständnis, ist wichtig: Denn dann kann es ein bisschen entspannter laufen. Drei Dinge sind wichtig: entspannt sein, gut vorbereitet sein und sich Zeit nehmen. Daher ist mein Tipp: Seien sie mindestens zwei Stunden vorher am Flughafen.

… Koffer, die nicht mitkommen:

Das derzeitige Problem liegt nicht am Hamburger Flughafen, sondern daran, dass viele Reisen über Drehkreuze stattfinden. Wenn Sie nach New York fliegen, dann fliegen Sie zum Beispiel über ­Heathrow oder über Frankfurt. An diesen Drehkreuzen wird ihr Gepäck von einem Flugzeug in das andere verladen. Weil die Fluggesellschaften ihre Passagiere schnell ans Ziel bringen möchten, steigen die Fluggäste mit möglichst kurzem Zwischenstopp um. Aber es fehlen die Mitarbeiter, um auch die Koffer in der kurzen Zeit von einem Flugzeug in das nächste zu verladen. Die Koffer bleiben dann meist stehen und kommen entweder mit der nächsten Maschine oder am nächsten Tag nach Hamburg. Mein Rat bei der Flugplanung: Denken Sie auch an ihre Koffer und planen Sie beim Umsteigen lieber mal eine oder zwei Stunden ein.

… Traumziele:

Ich bin ein Natur-Fan. Ich möchte gerne mal nach Kanada und nach Island. Das sind meine beiden Traumziele. Wandern, Ruhe haben. Das ist so das, was ich gerne möchte.

… unvergessliche Erlebnisse
am Hamburger Flughafen:

Die Ereignisse, an die ich mich am liebsten erinnere, sind die, bei denen die Flughafen-Family zur Höchstform aufläuft. Kürzlich gab es diese Räumung des Sicherheitsbereiches durch die Bundespolizei. Ein Passagier war ohne Nachkontrolle hineingekommen. Deshalb mussten alle Gäste, die schon hinter der Sicherheitskontrolle waren, sogar in den Flugzeugen saßen, wieder aussteigen und noch einmal nach draußen, bis die Bundespolizei das Terminal wieder freigegeben hat. Es befanden sich Tausende von Menschen in den Terminals. Ich habe vor Ort mitgeholfen, Babynahrung und Getränke besorgt, Gäste mit dem Rollstuhl von A nach B gebracht. Einen Vater mit seinem 5-jährigen Sohn habe ich immer wieder getroffen. Wir haben heute noch Kontakt. Er hatte seinen Anschlussflug nach Oslo verpasst. Ich habe ihm gesagt, wenn es ganz schlimm läuft, dann nehme ich ihn und seinen Sohn am Abend mit nach Hause. Wir haben ein schönes Gästezimmer. Aber er hat es dann noch geschafft, weiterzukommen. Solche Erlebnisse erfüllen mich am Ende des Tages. Eine solche Räumung habe ich in meinen 20 Jahren am Flughafen vielleicht fünfmal erlebt.

… ihren Lieblingsort am Flughafen:

Ich gehe gerne zum Kaffeetrinken ins Terminal. Dort ist der Flughafen voller Emotionen: Winken zum Abschied und glückliche Umarmungen bei der Begrüßung. Dort kann ich sehen, wofür ich jeden Tag arbeite. Nämlich dafür, dass zwei Menschen zusammenkommen, jemand einfach glücklich in Hamburg ankommt oder voller Vorfreude abfliegt.

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