Hamburg Airport

Corona-Pandemie: Mehr Service für die wenigen Fluggäste

| Lesedauer: 6 Minuten
Elisabeth Jessen
Stefanie Harder, Leiterin des Bereichs Passenger Management am Flughafen Hamburg.

Stefanie Harder, Leiterin des Bereichs Passenger Management am Flughafen Hamburg.

Foto: Roland Magunia / Funke Foto Services

Stefanie Harder leitet neuen Geschäftsbereich. Wunsch nach Sicherheit ist bei Passagieren größer denn je. Was sie am Airport erwartet.

Hamburg. Schon bei der Anfahrt ins Parkhaus wird offensichtlich, dass im Moment vieles anders läuft am Hamburger Flughafen. Viele Abzweige zu den Parkplätzen sind mit rot-weißem Flatterband gesperrt. Das gleiche Bild bietet sich auf dem Weg ins Flughafengebäude – etliche Drehtüren sind verschlossen. Dazu kommt die Aufforderung, man möge den nächsten Eingang benutzen. Vom quirligen Leben vor der Pandemie und einem kleinen Aufleben in den Sommermonaten, als sich das Coronavirus kurzfristig ein wenig zurückgezogen hatte, ist wenig übrig geblieben.

„Wer jetzt noch fliegt, hat wirklich einen Grund, beispielsweise weil er geschäftlich unterwegs ist oder seine Familie besuchen will“, sagt Stefanie Harder, die nach einer internen Umstrukturierung den neu geschaffenen Bereich Passenger Management leitet. Die 52-Jährige, die seit fast 20 Jahren im Unternehmen ist, hat zuvor viele Jahre die Unternehmenskommunikation geleitet.

Corona-Pandemie: Nur 5000 Passagiere pro Tag am Airport Hamburg

Vor der Pandemie nutzen im Schnitt 48.000 Passagiere pro Tag den Hamburger Flughafen, an verkehrsreichen Tagen mehr als 60.000. „Im Moment kommen wir nicht über 5000 Passagiere pro Tag“, sagt Flughafen-Sprecherin Janet Niemeyer. Und statt durchschnittlich 400 Starts und Landungen pro Tag gebe es derzeit täglich nur etwa 30 bis 40 Abflüge. Dennoch seien die Abläufe trotz der geringen Zahlen eine wichtige Aufgabe, sagt Harder. Denn das Bedürfnis der Fluggäste nach Sicherheit sei in der Pandemie besonders ausgeprägt.

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Zu Harders Geschäftsbereich gehört unter anderem das Kundencenter, das Anrufe und Mailanfragen beantwortet, der Passagierservice und die Lounge, alles rund ums Parken in den flughafeneigenen Parkhäusern, die Gepäcklogistik, die Logistik bei den Sicherheitskontrollen, die Check-In-Schalter und die Gates. Auch die Reinigung und Entsorgung sind Teil des neuen Bereichs. „Wir kümmern uns dort, wo der Passagier einen direkten Kontakt zum Flughafen hat“, sagt Harder und gesteht, das seien alles Bereiche, in den es potenziell mal Ärger geben könne. „Es ist ein Geschäft von Menschen für Menschen“, sagt sie. „Deshalb muss man viel vermitteln können. Da hilft nur sehr viel Kommunikation.“ Damit kennt sie sich ja aus.

Top-Thema: Hygiene und Corona-Sicherheitsmaßnahmen

Doch ein Thema überlagert derzeit alles andere: „Alles, was mit Hygiene und Corona-Sicherheitsmaßnahmen zu tun hat, ist das Top-Thema geworden“, sagt Harder. „Die Leute sind sehr sensibel beim Schlangestehen. Der eigene Platz, an dem sie warten, muss groß genug sein.“ Deshalb achte man darauf, zwischen den Check-In-Schaltern ausreichend Raum zu lassen. Ein Reinigungsteam sei ständig unterwegs, um Oberflächen zu reinigen – beispielsweise die Touch-Screens an den Gepäckaufgabeautomaten, den sogenannten Self-Bag-Drop-Automaten, die es inzwischen in beiden Terminals gibt. Jeder Fluggast dürfe nur mehr ein einziges Handgepäckstück mit an Bord nehmen und das werde von der Bundespolizei auch sehr streng kontrolliert. Harder hat aber auch festgestellt, dass viele Fluggäste sehr viel mehr Geduld mitbringen als früher.

Die wichtigsten Corona-Themen im Überblick

Das Terminal 2 ist seit November erneut geschlossen, um Kosten für Beleuchtung, Belüftung und Heizung zu sparen – und tatsächlich sei ja der Bedarf nicht da, sagt Harder. „Es gibt Tage, an denen es gefühlt ein, zwei Stunden etwas voller wird“, aber man müsse stets zwischen Wirtschaftlichkeit und Passagierservice abwägen. Allerdings bemühe man sich sehr um die wenigen Fluggäste: „Diejenigen, die noch fliegen, müssen wir auf Händen tragen. Sie haben ja einen Grund zu fliegen und sie müssen sich aufgehoben fühlen“, sagt die Diplomkauffrau.

Passagiere haben sich ans Masketragen gewöhnt

Im Sommer seien die Hygienevorschriften mit Abstandhalten und Masketragen noch ein großes Thema gewesen, sagt Harder. Damals hätten viele Mitarbeiter oft mit Fluggästen diskutieren und argumentieren müssen. Inzwischen hätten sich alle daran gewöhnt. „Jetzt klappt das sehr gut.“

Ein Team des Flughafens, in dem Vertreter aller Bereiche zusammenkommen, bespricht jeden Tag die aktuellen Fragen. Beispielsweise, als sich zeigte, dass die Schlange zum Centogene-Corona-Testzentrum in der oberen Etage einfach zu lang wurde. Deshalb wurden inzwischen die Tests in das Terminal Tango verlagert, wo mehr Platz ist, die alten Räume dienen nur mehr als Ausweichquartier, wenn der Andrang sehr groß ist. Weil ein Großteil der Flughafenbeschäftigten in Kurzarbeit ist, müsse die Aufgabenverteilung jeden Tag neu justiert werden, sagt Harder. „Die Kurzarbeit wird auch noch das ganze Jahr 2021 laufen.“

Corona-Schnelltest kurz vor dem Einsteigen?

Haben sie die Sicherheitskontrolle passiert, dann gibt es nur noch wenig Zeitvertreib für die Reisenden. Bis auf eine Bar ist alles geschlossen, die Geschäfte sind dicht. Für erfahrene Flieger seien die Abläufe nicht wirklich anders als früher, sagt Harder. Aber jeder müsse sich vorher sehr gut informieren – zum Beispiel auf der Internetseite des Flughafens oder der Fluggesellschaft. Denn die Einreisebestimmungen seien in vielen Ländern unterschiedlich. Die Tests seien ohnehin ein großes Thema unter den Passagieren: Welches Land hat welche Bestimmung, wo kann man sich testen lassen, etc.

Und so ist ihren Angaben zufolge eines der wichtigsten Anliegen – nicht nur des Hamburger Flughafens – die Regelungen zu vereinheitlichen. Laut Harder will die Lufthansa am 19. Januar wieder einen Flug nach München anbieten, bei dem die Gäste kurz vor dem Einsteigen einen Schnelltest machen. Einen Probelauf hatte die Airline bereits im Herbst 2020 gemacht. Auch die Lufthansa-Tochter Austrian Airlines hatte ein solches Pilotprojekt zwischen Wien und Hamburg.

„In Zukunft soll der Passagier noch stärker im Mittelpunkt unseres Tuns stehen“, fasst Harder ihre Aufgabe zusammen, „in diesen Zeiten ist das wichtiger denn je.“

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