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Ansturm auf Kundenzentren in Hamburg vor den Ferien

| Lesedauer: 7 Minuten
Elisabeth Jessen
Die Kundenzentren in den Bezirken – wie hier in Mitte –  haben derzeit besonders viel zu tun.

Die Kundenzentren in den Bezirken – wie hier in Mitte – haben derzeit besonders viel zu tun.

Foto: picture alliance

Lockerung der Reisebeschränkungen macht sich bemerkbar. Wegen der Abstandsregeln können weniger Termine vergeben werden.

Hamburg.  In der kommenden Woche beginnen die Hamburger Schulferien und plötzlich stellen wie jedes Jahr unzählige Hamburger fest, dass ihre Ausweise abgelaufen sind. Auch wenn in diesem Jahr viele Urlauber nicht in die Ferne reisen wollten, bringen die Reiselockerungen nun doch viele auf die Idee, ins Ausland zu fahren. Und ohne gültigen Personalausweis oder Reisepass sollte man in diesen Zeiten nicht unterwegs sein.

Seit dem 18. Mai wurde der Betrieb der 19 Hamburger Kundenzentren wieder hochgefahren, sie arbeiten wieder im Präsenzbetrieb. Aber wegen der Hygienemaßnahmen und Abstandsregeln, die auch dort gelten, werden derzeit etwas weniger Termine vergeben. „Aus dem Porsche ist ein Trecker geworden“, sagt Thorsten Schulz, Dezernent für Bürgerservice in Harburg, der federführend für alle Hamburger Bezirke zuständig ist. Denn nun könnten weniger Bürgeranliegen gleichzeitig bearbeitet werden.

In Hamburg werden seinen Angaben zufolge pro Jahr etwa 350.000 Ausweise ausgestellt, dazu zählen etwa Personalausweise, Reisepässe und Kinderausweise. Durch die zwangsweise Pause während der Corona-Pandemie hat sich ein Stau entwickelt. Während des präsenzfreien Betriebs der Kundenzentren vom 17. März bis 15. Mai 2020 wurden zwar viele Dienstleistungen auch schriftlich angeboten. Für die Beantragung von Personaldokumenten müssen die Antragsteller jedoch persönlich im Kundenzentrum vorsprechen. Aus diesem Umstand ergebe sich eine erhöhte Nachfrage aus diesem Zeitraum, die jetzt zusätzlich durch die Kundenzentren zu bewältigen sei. Die Bezirke haben daher nach Aussage der Behörde temporär Unterstützungskräfte eingestellt, um die erhöhte Nachfrage abzufedern.

Gestiegene Nachfrage nach Terminen in den Kundenzentren

Es gebe ohnehin Wellenbewegungen, sagt Schulz. Vor den Ferien sei die Lage generell angespannter. In den vergangenen Wochen sei zudem spürbar gewesen, dass immer, wenn über neue Reiselockerungen berichtet worden sei, auch die Nachfrage nach Terminen in den Kundenzentren stieg. Neben den Kundenzentren bieten die Bezirksämter auch in drei Hamburger Haspa-Filialen Dienstleistungen an. Dazu zählen die Standorte Curslack, Rothenburgsort und Osdorf. Das Angebot in diesen Niederlassungen umfasst alles bis auf Verpflichtungserklärungen und Expressreisepässe.

Schulz legt Wert auf die Feststellung, dass niemand zwangsläufig wochenlang auf einen Termin warten muss. So seien gestern Nachmittag hamburgweit gegen 17.30 Uhr noch etwa 60 Termine bis 19 Uhr verfügbar gewesen. Auch würden längst nicht alle Termine langfristig vergeben. Einen Teil stelle man langfristig ins Netz – das bedeutet, der Termin ist erst sechs bis acht Wochen später. Ein weiterer Teil wird laut Schulz mittelfristig vergeben, also innerhalb eines Zeitraums von zehn bis 14 Tagen. Der dritte Teil werde kurzfristig innerhalb von wenigen Tagen zur Verfügung gestellt. Deshalb lohne es sich immer, regelmäßig nach Terminen zu sehen – vor allem, wenn man Wert darauf legt, ein nahe gelegenes Kundenzentrum zu besuchen, eines, das beispielsweise in der Nähe des eigenen Wohnortes liegt.

Bei der Terminplanung müssten die Behörden auch immer darauf achten, dass an den einzelnen Hamburger Standorten genügend Personal im Dienst sei. „Das Schlimmste wäre, wenn gebuchte Termine abgesagt werden müssen“, sagt Schulz.

Hamburger sind zufrieden mit Kundenzentren

Nach Angaben von Sebastian Ackermann, Sprecher der für die Bezirke zuständigen Wissenschaftsbehörde gibt es derzeit auch keine Hinweise auf signifikant höhere Krankenstände in den Kundenzentren. Für Mitarbeiter, die zu einer Corona-Risikogruppe gehören, biete der Arbeitsmedizinische Dienst der Stadt Beratungen an. Im Einzelfall gebe es beispielsweise dann die Möglichkeit, im
Homeoffice zu arbeiten.

Bereits im Mai vergangenen Jahres hatte die CDU kritisiert, es komme in vielen Kundenzentren wieder zu längeren Wartezeiten. Damals sagte Finanzsenator Andreas Dressel (SPD): „Seit dem Start unserer Serviceoffensive vor zwei Jahren hat sich die Terminlage in den Kundenzentren ganz erheblich verbessert.“ Dressel verwies beispielsweise auf mehr als 70 zusätzliche Kräfte in der Sachbearbeitung und verlängerte Öffnungszeiten.

Coronavirus – die Fotos zur Krise

Bei einer Befragung im Juni 2019 stellten die Kunden den Mitarbeitern der Kundenzentren ein sehr gutes Zeugnis für die Servicequalität aus. Das Statistische Amt für Hamburg und Schleswig-Holstein hatte im Auftrag der Finanzbehörde nachgefragt. Demnach waren 78 Prozent der Bürger mit der Arbeit und dem Service der Kundenzentren in Hamburg „sehr zufrieden“. Zehn Jahre davor lag diese Quote bei nur 20 Prozent.

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Bei der offiziellen Vorstellung der Befragung von rund 8000 Kunden erinnerte der Finanzsenator im Rathaus an das Desaster gut drei Jahre zuvor. Die langen Wartezeiten und vielen unzufriedenen Bürger seien ein „Weckruf“ an den Senat gewesen. „Wir mussten die Probleme vom Kopf auf die Füße stellen und haben eine Service-Offensive gestartet.“

Um den Service auf ein akzeptables Niveau zu heben, wurde die Zahl der Mitarbeiter von 200 auf inzwischen 300 erhöht (Stand 1. Juni 2020). Zudem wurden die Öffnungszeiten von 7 bis
19 Uhr erweitert und ein Online-Terminsystem eingeführt. Lediglich zwei Prozent der Befragten waren „teilweise zufrieden“ und ein Prozent „gar nicht zufrieden“ mit dem Service der Kundenzentren. Der Umfrage zufolge bewerteten 76 Prozent der Befragten die persönliche Behandlung ihres Anliegens mit dem Prädikat „sehr zufrieden“. Auch die Erreichbarkeit mit dem ÖPNV wurde mehrheitlich positiv eingeschätzt. Während zehn Jahre vorher nur 14 Prozent mit den Öffnungszeiten „sehr zufrieden“ waren, war es im Jahr 2019 immerhin jeder Zweite.

Coronavirus: Verhaltensregeln und Empfehlungen der Gesundheitsbehörde

  • Reduzieren Sie Kontakte auf ein notwendiges Minimum und halten Sie Abstand von mindestens 1,50 Metern zu anderen Personen
  • Achten Sie auf eine korrekte Hust- und Niesetikette (ins Taschentuch oder in die Armbeuge)
  • Waschen Sie sich regelmäßig die Hände gründlich mit Wasser und Seife
  • Vermeiden Sie das Berühren von Augen, Nase und Mund
  • Wenn Sie persönlichen Kontakt zu einer Person hatten, bei der das Coronavirus im Labor nachgewiesen wurde, sollten Sie sich unverzüglich und unabhängig von Symptomen an ihr zuständiges Gesundheitsamt wenden

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