Vorweihnachtszeit

Wie Hamburger jetzt Paket-Ärger vermeiden können

Gerade in der Vorweihnachtszeit ein wohlbekanntes Bild: Ein Bote schleppt im Treppenhaus Pakete hoch.

Gerade in der Vorweihnachtszeit ein wohlbekanntes Bild: Ein Bote schleppt im Treppenhaus Pakete hoch.

Foto: Getty Images

Eine Sendung ist bei einem Nachbarn abgegeben worden oder gar nicht angekommen? Wozu die Verbraucherzentrale rät.

Hamburg. Das Paket ist bei einem unbekannten Nachbarn gelandet? Die Sendung wird beschädigt zugestellt? Oder ist ganz verloren gegangen? Fast jeder kennt solche Fälle. Gerade in der Vorweihnachtszeit kann es ärgerlich werden, wenn das bestellte Paket verspätet oder gar nicht kommt. Das weiß auch die Verbraucherschutzzentrale, die 2015 mit einem Meldeportal für Zustellungsprobleme online gegangen ist.

Eine absolute Zahl der Pannen lässt sich darüber nicht ableiten. Wohl aber eine Idee davon, wie groß der Kunden-Ärger ist. Und in Hamburg ist dieser besonders groß. Pro 100.000 Einwohner gab es im Erfassungszeitraum Juli bis Dezember vergangenen Jahres 30,9 Beschwerden in Hamburg. Nur in Berlin war die Zahl mit 34,1 gemeldeten Ärgernissen höher.

Verbraucher monieren fehlende Zustellversuche

Unter den verschiedenen Paketdiensten machte DHL dabei bundesweit mit 71,9 Prozent den größten Anteil aus, gefolgt von Hermes mit 13,2 Prozent und dpd mit 9,6 Prozent. Der mit Abstand häufigste Beschwerdegrund (41,4 Prozent): „Keine Zustellung, trotz Ankündigung und Anwesenheit“. Alle weiteren Beschwerdegründe liegen bei unter zwölf Prozent, etwa eine lange Lieferzeit oder Beschädigung der Sendung.

Ähnliche Erfahrungen macht auch die Bundesnetzagentur, die auf staatlicher Seite für Ärger von Kunden mit Paketzustellungen zuständig ist: „Hinsichtlich der Paketsendungen monierten die Verbraucherinnen und Verbraucher vermehrt, dass kein persönlicher Zustellversuch erfolgt sei“, sagte eine Sprecherin. Dort wurden im Jahr 2019 bislang 165 Mängel bei der Auslieferung von Paketen als Beschwerde angezeigt (2018: 250 Beschwerden). Fast dreimal so hoch lag die Zahl der gemeldeten Mängel bei der Zustellung von Briefen in Hamburg.

In der Vorweihnachtszeit hagelt es Beschwerden gegen die Logistiker: Hatten Sie auch schon Probleme mit der Paket-Zustellung?

Wer haftet, wenn etwas bei der Zustellung schiefgeht?

Zudem gingen 44 Anträge auf ein Schlichtungsverfahren ein, meist wegen verlorener, gestohlener oder versehrter Sendungen – mehr als doppelt so viele wie noch im Vorjahr. „In sechs Fällen kam es dabei zu einer Einigung“, so ein Sprecher der Bundesnetzagentur, in fünf Fällen einigten sich die Parteien vor Beginn des Verfahrens. In 17 Fällen lehnte der „Antragsgegner“, in der Regel der Paketdienst, die Teilnahme an der Schlichtung ab. Sieben Verfahren seien noch nicht abgeschlossen, heißt es.

Wer haftet, wenn etwas bei der Zustellung schiefgeht? Und was kann der Empfänger tun? Sechs Beispiele von Abendblatt-Redakteuren – mit Antworten von Julia Rehberg von der Verbraucherschutzzentrale Hamburg.

1. Paket bei unbekanntem Nachbarn abgegeben

Meist werden bei uns Pakete bei den üblichen Verdächtigen abgegeben, also beim Nachbarn oder beim Friseur nebenan. Gelegentlich aber finden wir eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten, auf der ein Name steht, der uns völlig unbekannt ist. Leider hilft dann auch das Online-Tracking nicht weiter, denn auch dort erscheint meist nur der Name ohne Angabe der Hausnummer. Muss ich jetzt wirklich die Klingelschilder absuchen?

Antwort: Wenn nicht nachzuvollziehen ist, um welchen Nachbarn es sich handelt, sollte man sich an den Verkäufer wenden und mitteilen, dass man das Paket­ nicht erhalten hat. Ein gewerblicher Verkäufer wird dann wahrscheinlich die Ware erneut versenden. Bei einem privaten Verkäufer muss die Ware in diesem Fall nicht bezahlt werden.

2. Paket verloren gegangen

Ich warte tagelang auf mein Paket, und dann stellt sich heraus, dass es verloren gegangen ist. Welche Rechte habe ich jetzt?

Antwort: Habe ich bei einem gewerblichen Verkäufer bestellt, muss ich das Produkt nicht bezahlen. Der Verkäufer muss das mit dem Transporteur klären. Handelt es sich um einen Kauf von privat, etwa über Ebay-Kleinanzeigen, sollte man sich den Einlieferungsbeleg vom Verkäufer geben lassen. Mit diesem wendet man sich dann an den Transporteur.

3. Produkt aus dem Ausland kommt nicht an – bleibe ich jetzt auf den Kosten sitzen?

Ich habe Schuhe aus Amerika bestellt. Zu dem Preis für die Schuhe kamen noch 22,20 Euro Versand und 27.84 Euro für Zoll und Steuern. Leider traf die Ware nie ein. Auf Nachfrage hieß es dann, dass das Paket zurück in die USA gesandt worden sei. Der Grund dafür: menschliches Versagen. Bleibe ich jetzt auf den Kosten für Versand, Zoll und Steuern sitzen?

Antwort: Ein schwieriger Fall, an dem das grundsätzliche Problem der Vorkasse deutlich wird. Für Transferleistungen in Deutschland ist es relativ einfach, sie wieder zurückzufordern, wenn die Ware nicht ankommt. Bei Zahlungen ins Ausland kann es deutlich schwieriger werden, die Kosten erstattet zu bekommen. Versuchen sollte man es natürlich trotzdem, große Erfolgschancen sehe ich aber nicht.

4. Darf das Paket einfach beim Nachbarn abgegeben werden?

Neulich ist eine Sendung von mir bei einem Nachbarn gelandet, was mir aus unterschiedlichen Gründen nicht recht war. Darf der Zusteller das machen?

Antwort: Ja, das darf er. Zumindest, wenn ich es als Kunde nicht anders vermerkt habe. Möchte man das vermeiden, gibt es dafür in der Regel online die Möglichkeiten, das zu hinterlegen. Ansonsten gilt: Der Zulieferer lässt sich die Unterschrift vom Nachbarn geben, und sein Auftrag ist damit erfüllt.

5. Das Paket wurde beschädigt – wer haftet?

Ich habe ein paar Gläser im Internet bestellt, die beim Transport kaputt gegangen sind. Wer haftet in so einem Fall?

Antwort: Habe ich bei einem gewerblichen Händler bestellt, muss ich mich bei diesem melden. Er ist dann dafür verantwortlich, dass mir die Ware erneut zugeschickt wird. Wichtig dabei ist, dass man dem Unternehmen den Schaden auch umgehend meldet. Bei einem Kauf von privat muss ich mich mit dem Zusteller auseinandersetzen, also etwa Hermes oder DHL. Ich habe dort ein Anrecht auf Schadenersatz. Die Haftungshöchstgrenze bei DHL liegt etwa bei 500 Euro, wenn ich keine zusätzliche Versicherung abgeschlossen habe.

6. Paket wird verspätet geliefert – was ist zumutbar?

Die Zusendung meiner bestellten Ware verzögert sich immer weiter. Ab wann habe ich ein Recht auf Entschädigung?

Antwort: Zunächst sollte man einen Nachforschungsantrag stellen. Für die Bearbeitung stehen dem Transporteur etwa 20 Tage zur Verfügung. Erst, wenn die Nachforschung ergebnislos verlaufen ist, kann ich als Kunde Ersatzansprüche stellen.