Beschwerden

Ärger mit der Zustellung – wenn das Paket weg ist

119 Beschwerden über Pannen bei der Zustellung hat es in diesem Jahr bereits aus Hamburg gegeben.

119 Beschwerden über Pannen bei der Zustellung hat es in diesem Jahr bereits aus Hamburg gegeben.

Foto: picture alliance

Klagen über verspätete oder gar verschwundene Lieferungen häufen sich – auch in Hamburg. Welche Rechte die Verbraucher haben.

Hamburg.  Es kommt täglich vor, und doch ist es jedes Mal wieder ein Ärgernis, wenn bei einer Postsendung etwas schiefgeht. Wie die Bundesnetzagentur mitteilte, ist die Zahl der aus Hamburg eingegangenen Beschwerden zuletzt deutlich gestiegen. Die Bundesnetzagentur ist als oberste Behörde für den Wettbewerb der großen Netzmärkte – Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Eisenbahnverkehr und Post – zuständig. Waren es 2017 noch 312 Beschwerden aus Hamburg, kamen im vergangenen Jahr bereits 547 zusammen.

Im Verhältnis zur Zahl der Einwohner nimmt die Hansestadt damit nach Berlin einen Spitzenplatz ein. Über die absolute Zahl der Pannen sagen diese Beschwerden zwar nichts aus. Wohl aber über den Unmut und das Bedürfnis, diesen kundzutun.

Auch bundesweit haben sich deutlich mehr Menschen über die Zustellungsunternehmen beschwert. Demnach gingen mehr als 12.000 Beschwerden über den gesamten Postbereich ein – ebenfalls ein neuer Rekord. Im gesamten Jahr davor waren es mit rund 6000 Beschwerden nur halb so viele.

Zustellungsprobleme häufigster Beschwerdegrund

Erfasst werden nach Angaben der Bundesnetzagentur die Beschwerden über alle am Markt tätigen Unternehmen, die mit der Zustellung von Briefen und Paketen beauftragt sind. Neben der Post und dem Paketservice der Post (DHL) sind dies Hermes, GLS, UPS und weitere. In mehr als der Hälfte der Fälle wurden für Paketsendungen Zustellprobleme als Grund für die Beschwerde genannt, gefolgt von Verlust, Sendungsverfolgung, Laufzeit, Beschädigung und Sonstiges. Auch in Hamburg seien Zustellungsprobleme der häufigste Beschwerdegrund, so Fiete Wulff, Sprecher der Bundesnetzagentur.

Laut Wulff ließen sich aus den Zahlen für 2018 zwar keine „besonderen Probleme“ für Hamburg herauslesen, wohl aber ließe sich ausmachen, aus welchen Stadtteilen die meisten Beschwerden kamen. Demnach waren am häufigsten Altona-Altstadt, Altona-Nord und Ottensen (Postleitzahlengebiet 22765) vertreten. Hier habe es 23 Beschwerden gegeben. Die zweitmeisten Beschwerden kamen aus dem Postleitzahlengebiet 22453, also Niendorf, Fuhlsbüttel und Groß Borstel. Aus diesem Bereich kamen im vergangenen Jahr 18 Beschwerden. Ansonsten würden sich die Meldungen auf die gesamte Stadt verteilen. Im laufenden Jahr seien bisher 115 Beschwerden aus Hamburg eingegangen.

Für Pannen kann es viele Gründe geben

Bei der Post nachgefragt, heißt es: „Die Anzahl der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur ist im Verhältnis zur Anzahl der beförderten Brief- und Paketsendungen sehr gering“, verlautete Post-Sprecherin Maike Wintjen für den Bereich Hamburg. „Unser Sendungsvolumen summierte sich 2017 zu fast 20 Milliarden Paketen und Briefen im Jahr. Im Vergleich dazu lagen die Beschwerden bei der Bundesnetzagentur nicht mal mehr im Promillebereich“, so Wintjen.

Statistisch gesehen komme eine Beschwerde der Bundesnetzagentur auf 2,4 Millionen beförderte Sendungen. „Diese Zahlen unterstreichen aus unserer Sicht die weit überwiegend hervorragende Arbeit, die unsere Kolleginnen und Kollegen in der Produktion jeden Tag in ganz Deutschland erbringen“, so Wintjen weiter. Allerdings könne es „bei einem so flächendeckenden und dynamischen Geschäft“ immer wieder auch mal zu betrieblichen Problemen kommen, für die es ganz unterschiedliche Gründe gebe, von kurzfristigen Erkrankungen über Witterungseinbrüche bis hin zu menschlichen Fehlern.

Beschwerden unterscheiden sich regional

Man nehme jede einzelne Beschwerde ernst und sei immer bereit, den konkreten Fällen nachzugehen. „Dafür bieten wir unseren Kunden zahlreiche Kontaktmöglichkeiten über unterschiedliche Kanäle, wie zum Beispiel den klassischen Telefonanruf auf der zentralen Kunden-Hotline 0228/433 31 12 oder unsere Social-Media-Kanäle.“ Dass sich Beschwerden regional unterscheiden, sei nicht ungewöhnlich. Eine genauere Auswertung zur Beschwerdelage in Hamburg liege nicht vor.

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Welche Rechte man als Kunde hat

Die wichtigsten Fragen beantwortet Julia Rehberg von der Verbraucherschutzzentrale Hamburg.

Was mache ich, wenn ein Paket beschädigt ankommt?

Das kommt darauf an, ob ich bei einem privaten Verkäufer, also etwa über eBay-Kleinanzeigen, gekauft habe oder bei einem Händler wie Amazon oder Zalando. Bei einem Händler ist dieser auch verantwortlich für den Versand, ich melde mich also direkt bei dem Unternehmen und habe ein Anrecht auf eine neue Zusendung. Damit der Verkäufer seine Ansprüche gegen den Transporteur durchsetzen kann, sollte er den Schaden dem Händler umgehend anzeigen. Beim Kauf von privat muss ich mich mit dem Zusteller auseinandersetzen, mich also an DHL oder andere Dienstleister wenden. Ich habe dann auch dort ein Anrecht auf Ersatz des Schadens. Die Haftungshöchstgrenze bei DHL liegt bei unversichertem Versand bei 500 Euro, wenn ich keine zusätzliche Versicherung abgeschlossen habe.

Was mache ich, wenn das Paket auf dem Postweg verloren gegangen ist?

Im Fall des Kaufs von einem gewerblichen Verkäufer brauchen Sie den Kaufpreis nicht zu zahlen. Der Verkäufer muss sich mit dem Transporteur auseinandersetzen. Im Fall des Kaufs von privat lassen Sie sich den Einlieferungsbeleg vom Verkäufer geben und wenden sich an den Transporteur.

Darf der Zusteller das Paket in jedem Fall beim Nachbarn abgeben?

Wenn man nicht extra vermerkt, dass er es nicht darf, ist er dazu berechtigt. Der Zulieferer lässt sich dann die Unterschrift vom Nachbarn geben und hat seinen Auftrag damit erfüllt.

Und einfach an der Wohnungs- oder Haustür oder anderen Stellen abliefern, die für andere zugänglich sind?

Das ist nur erlaubt, wenn es mit dem Zusteller ausdrücklich so vereinbart wurde. Wenn nichts Derartiges vereinbart wurde und das Paket dann entwendet wird, muss beim Privatkauf der Zusteller haften, beim Kauf bei einem Unternehmen der entsprechende Händler.

Welche Verzögerungszeit bei Lieferungen gilt als zumutbar? Ab wann habe ich ein Recht auf Entschädigung?

Sind Sie der Versender oder haben Sie von privat gekauft, stellen Sie zunächst einen Nachforschungsauftrag beim Transporteur. Für die Bearbeitung stehen dem Transporteur in der Regel mindestens 20 Tage zur Verfügung. Verläuft die Nachforschung ergebnislos, können Sie Ihre Ersatzansprüche stellen.

Was, wenn die Nachricht fehlt, welcher Nachbar das Paket angenommen hat?

Wenn man im Internet sieht, dass an einen Nachbarn zugestellt wurde, aber nicht an wen, sollte man sich direkt an den Verkäufer wenden. Der soll mitteilen, wer das Paket angenommen hat.