Service in Kundenzentren der Stadt – Terminabsprache soll Bearbeitung beschleunigen

Hamburg. Die Zeiten, in denen die Hamburger stundenlang warten mussten, wenn sie eine Meldebescheinigung brauchten oder einen Reisepass beantragen wollten, sollen endgültig der Vergangenheit angehören. Künftig soll es in den 20 Kundenzentren der Stadt „so gut wie keine Wartezeiten mehr geben“. Das hat der Harburger Bezirksamtsleiter Thomas Völsch (SPD) am Dienstag im Namen aller Bezirkschefs angekündigt. Möglich werden soll die Behörden-Beschleunigung durch eine neue, exakte Terminvergabe.

Auf der Internetseite www.hamburg.de/kundenzentrum kann man sich jetzt in einem Kundenzentrum der eigenen Wahl einen Termin geben lassen. Dabei gibt man das eigene Anliegen an und erhält eine Bestätigungs-Mail für den gebuchten Zeitpunkt. „Innerhalb von einer Stunde muss der Termin über den Aktivierungslink bestätigt werden, damit er gebucht und eine Bestätigungs-E-Mail mit weiteren Informationen zur gezielten Vorbereitung auf den Besuch im Kundenzentrum versendet wird.“

Wenn Termine frei sind, kann man sich für denselben Tag bis zu einer Stunde vorher anmelden. Bisweilen muss man einige Tage warten. Möglich ist es auch, sich telefonisch beim Kundenzentrum anzumelden, und zwar über die Behördennummer 115 oder über den telefonischen Hamburg-Service 42828-0.

„Wer sich anmeldet, soll in der Regel nicht warten müssen“, sagte Harburgs Bezirksamtsleiter Völsch. Unangemeldete Besucher der Kundenzentren müssten sich dagegen im Durchschnitt immer noch etwas mehr als 20 Minuten gedulden, bis ein Sachbearbeiter für sie Zeit habe. Um zu testen, ob das System auch reibungslos laufe, habe man „bereits im Oktober damit angefangen, ohne groß darüber zu reden“, sagte Völsch. Nun wolle man die neuen Möglichkeiten mit einer Plakatkampagne unter dem Motto „Tschüss, Wartezeit!“ in Hamburg noch stärker bekannt machen. „Am liebsten wäre es uns natürlich, wenn alle Bürger einen Termin machen würden“, so Völsch.

Das Angebot werde bereits sehr gut angenommen. Seit Start des Serviceangebots hätten schon etwa 28.000 Hamburger einen Termin im Kundenzentrum vereinbart, davon allein 15.000 in diesem Jahr. Zu den am häufigsten angefragten Dienstleistungen gehörten dabei laut Völsch Anmeldungen, Personalausweise und Reisepässe.

Wenn die Bürger sich vor ihren Besuchen anmeldeten, sei es für die Behörden auch möglich, das Personal gezielter einzusetzen. Bisher gebe es zum Teil große Unterschiede beim Besucheraufkommen in den Kundenzentren. So kämen an manchen Tagen in Harburg 500 Menschen ins Kundenzentrum, an anderen plötzlich doppelt so viel, sagte Bernhard Schleiden, Leiter des Harburger Dezernats Bürgerservice. Ausgangspunkt der jetzigen Neuerung war der Sommer 2011. Damals sei es wegen eines hohen Krankenstandes und der Einführung des neuen Personalausweises in den Kundenzentren „drunter- und drübergegangen“, so Harburgs Bezirkschef Völsch. Die Bürgerschaft habe den Senat damals beauftragt, das System der Kundenzentren zu überprüfen – mit dem Ziel, die Wartezeiten wieder deutlich zu verkürzen.

Das nun eingeführte neue Terminmanagement kostet nach Auskunft des Bezirksamts Harburg 4200 Euro jährlich. Für die Plakatkampagne „Tschüss, Wartezeit!“gibt die Stadt 11.000 Euro aus.