Hamburger Frontlineshop begründet die Pannen mit einer neuen Software. Der Onlinehändler steht auf Facebook und in verschiedenen Foren im Netz in der Kritik. 2013 will das Unternehmen schwarze Zahlen schreiben.

Hamburg. Das Internet kann schnell zum Pranger für Firmen werden, die den Service und die Kommunikation mit den Kunden vernachlässigen. Die Deutsche Bahn erlebte dies bei ihren Cheftickets, bei deren Einführung die Fahrgäste ihrem Ärger über das Unternehmen Luft machten. Auch Henkel erlebte die Wut der Internetgemeinde, als der Konzern offenbar die Designwünsche seiner Kunden für eine neue Prilflasche manipuliert hatte.

Jetzt hat es eine Hamburger Firma erwischt: Der Onlinehändler Frontlineshop steht auf Facebook und in verschiedenen Foren im Netz in der Kritik, weil er sich mit der Rückzahlung von Geld nach Retouren erstaunlich viel Zeit lässt. So schreibt „Mia von vorne“ im Internet über Frontlineshop: „Schön ausgesuchte Sachen von trendigen Marken. Die Preise sind in Ordnung, die Lieferung geht schnell. Die Qualität der Kleidung ist super. Manko: Die Rückzahlung bei Retouren dauert mindestens vier Wochen. Habe zweimal dort bestellt, zwei Retouren gehabt und einmal vier und einmal sechs Wochen gewartet. Das könnte schneller gehen!“

Einen anderen Kunden hat es noch übler erwischt, schreibt er im Netz: „Eine Rückerstattung meiner Retoure erfolgte nach circa zwei Monaten (drei Telefonate mit der Servicehotline, eine E-Mail mit Fristsetzung). Die Angestellten an der Servicehotline waren zwar freundlich, haben mein Anliegen allerdings nicht bearbeiten können/wollen? --> ungenügend. Erst nach einer Androhung per Mail mit einer Fristsetzung wurde reagiert.“ Insgesamt haben sich Dutzende Kunden des Internethändlers für Streetwear im Netz öffentlich beschwert, und zwar über einen Zeitraum von mehreren Monaten, in dem der Service offenbar nicht verbessert wurde.

Das Abendblatt hakte nun bei der Geschäftsführung des Unternehmens nach. „Wir werden das Problem in vier bis acht Wochen behoben haben“, versprach Geschäftsführer Stefan Sommer. Die Umstellung auf eine neue Software und eine überlastete Serviceabteilung seien die Gründe für späte Zahlungen.

Bei der Verbraucherzentrale gehen ebenfalls hin und wieder Beschwerden wegen später Rückzahlungen bei zurückgesandter Ware ein. Es gebe einen gesetzlichen Zeitrahmen von 30 Tagen, innerhalb derer die Firmen das Geld der Kunden zurücküberweisen können. „Ist das Geld innerhalb dieser Frist nicht eingetroffen, kann man per Einwurfeinschreiben eine neue Frist von etwa 14 Tagen setzen“, empfiehlt Julia Rehberg, Juristin bei der Verbraucherzentrale Hamburg.

Der Vermutung, dass Frontlineshop das Geld der Kunden nutzt, um sich eine bessere Kapitalausstattung zu sichern, trat Sommer entgegen. „Wir nutzen das Geld der Kunden nicht für solche Zwecke, das ist nicht unser Stil“, sagte Sommer. Der gebürtige Aachener arbeitet erst seit April als Geschäftsführer beim Frontlineshop, der mehr als 10.000 verschiedene Artikel von gut 250 Marken anbieten, darunter Carhartt, Fred Perry, Adidas und Nike.

Das Unternehmen mit 90 Mitarbeitern in Hamburg werde in diesem Jahr zum ersten Mal schwarze Zahlen schreiben, sagt Sommer, der zuvor als Geschäftsführer bei Lee Jeans und bei Universal Music gearbeitet hatte. Der Umsatz dürfte nach seinen Angaben im ersten Halbjahr um etwa ein Prozent steigen, und das trotz eines miserablen Geschäfts im übrigen Einzelhandel. Wegen des kalten Wetters hatte der Textilhandel einen äußerst schwachen Start ins Jahr erlebt, kaum jemand hatte bei Schnee und Regen das Bedürfnis nach neuer Sommerkleidung verspürt.