Unser Leserbotschafter Ralf Nehmzow befasst sich jeden Donnerstag mit neuen Fällen.

Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Heute dokumentiert er - wir an jedem letzten Donnerstag - den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Der Fall

Peter M., 79, ein Rentner aus Eidelstedt, ist immer noch nebenbei aktiv in seiner Grundstücksverwaltung. Er ist Technik-Fan, mag Apple-Computer. Doch mit einem Exemplar hat er Pech: "Ich habe mir im Apple Store einen neuen iMac für 1799 Euro gekauft. Der Computer hat immer wieder Fehler und springt nicht an. Notgedrungen habe ich mir in der Zwischenzeit einen gebrauchten PC gekauft, um meine Arbeiten für die Firma erledigen zu können." Peter M., auch Eigner und Fan eines iPhones und iPads, "wollte zunächst einen neuen iMac, aber jetzt, nach insgesamt drei Wochen Wartezeit, bin ich enttäuscht. Es reicht mir. Ich möchte mein Geld zurück, aber Apple rührte sich bisher nicht!"

Die Recherche

Der Leserbotschafter hakt nach. Zwei Monate nach dem Neukauf begann der Ärger. Der iMac funktionierte nicht mehr. Peter M. brachte das Gerät in den Apple Store. Nach zwei Tagen bekam er es zurück. Die Diagnose: Alles sei in Ordnung.

Drei Monate später fiel der iMac erneut aus. Dieses Mal brachte der Kunde seinen alten PC (er war inzwischen auch kaputtgegangen) und den neuen iMac gemeinsam zum Apple Store ins Alstertal-Einkaufszentrum zur Reparatur. "Von meinem alten PC wollte man mir die Daten auf den neuen iMac überspielen. Besonders freundlich waren die Mitarbeiter des Stores zu mir nicht." Erst hieß es, er brauche einen Termin, solle am kommenden Tag wiederkommen. Dann sagte man ihm, er sei doch noch gleich an der Reihe. Zwei Stunden wartete er. Dann bedienten ihn die Mitarbeiter. "Man hat mir nicht einmal beim Ausladen der Geräte geholfen."

Peter M. wurde zunächst gesagt, nach einer Woche sei der Mac wieder repariert. Nach dem Einbau einer Platine wurde ihm später mitgeteilt, es seien weitere Fehler aufgetreten, man müsse auf die Lieferung von zwei weiteren Platinen warten. Eine Platine ist eine sogenannte "Leiterplatte", im Klartext ein Träger für elektronische Bauteile. Zuletzt bekam Peter M. wieder einen Anruf der Apple-Serviceleute: Eine weitere Platine sei zur Reparatur bestellt worden und die Auslieferung würde sich verzögern. Und weiter: Die Grafikkarte sei auch noch defekt.

Warum bekam der Kunde nicht gleich einen neuen iMac mit? Georg Albrecht, zuständiger Leiter der Presse und Öffentlichkeitsarbeit, Manager der Corporate Communications Apple GmbH in München, sagt: "Es tut uns sehr leid, dass es offenbar so dumm gelaufen ist in diesem Einzelfall. Solche Fälle werden vor Ort im Team genau besprochen, damit so etwas nicht mehr vorkommt. Aus jedem Fall können wir viel lernen." Gerade die ältere Generation sei ein interessanter Markt für Apple, sagt Georg Albrecht. "Bei unseren Workshops auch für ältere Menschen, bei denen wir stundenlang alle Anwendungsmöglichkeiten unserer Apple-Computer ganz genau erklären, stellen wir großes Interesse fest, beispielsweise auch fürs iPad, weil man dort die Texte vergrößern und noch leichter lesen kann."

Das Ergebnis

Apple hat, nachdem der Leserbotschafter den Fall aufgedeckt hat, nun sofort reagiert. Georg Albrecht: "Mein Service-Kollege sagte mir nun, dass er mit dem Kunden gesprochen habe und man die Lösung vereinbarte, dass er sein Geld zurückerstattet bekommt." Peter M. ist erleichtert und sagt: "Das ist eine zufriedenstellende Lösung."

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.