Von Vodafone zur Telekom

Telefon tagelang tot: Blankeneser Arzt in Sorge um Patienten

Blankenese: Hier war ein Arzt von seinen Patienten abgeschnitten

Blankenese: Hier war ein Arzt von seinen Patienten abgeschnitten

Foto: Marcus Brandt / dpa

Wegen eines fehlgeschlagen Anbieterwechsels war die Praxis von Dr. Wolfgang Kratzke tagelang nicht zu erreichen - mit fatalen Folgen.

Hamburg. Wenn man als Privatperson tagelang auf seinen neuen Telefonanschluss wartet, ist das ärgerlich. "Wenn eine Arztpraxis mit 1200 Patienten mehr als zehn Tage lang nicht zu erreichen ist, ist das eine Katastrophe", sagt der Hamburger Arzt Wolfgang Kratzke. Doch genau das ist in seiner Praxis für Allgemeinmedizin am Erik-Blumenfeldplatz in Blankenese geschehen. Patienten, die die gewohnte Nummer wählten, landeten im Nichts.

Und nach einigen Tagen war Wolfgang Kratzke nicht nur sehr verärgert, sondern auch ernsthaft besorgt um das Wohl seiner Patienten. Zwar hat der 61-Jährige eine Ersatznummer einrichten lassen, die auf seiner Internetseite zu finden ist. Besonders ältere Patienten aber würden dort nicht nachsehen.

Der Grund für die tote Leitung: Eine Panne bei einem versuchten Anbieterwechsel von Vodafone zur Telekom. Verkürzt gesagt passierte dabei Folgendes: Im September vergangenen Jahres beantragt der Arzt einen Anbieterwechsel. Er wendet sich also an die Telekom und bittet darum, den Wechsel zu organisieren - ein gängiges Vorgehen. Was dann genau in der Kommunikation zwischen beiden Telefonanbietern schief ging, lässt sich schwer nachvollziehen. Klar ist nur, dass es schief ging. Mal waren es verwirrende Mails, mal widersprüchliche Angaben zum avisierten Wechseldatum, mal war von Fehlern im Datensatz die Rede. Zuletzt hieß es, dass eine Portierung erst im kommenden Februar möglich sei.

Erst glaubte der Arzt an technische Störung

Als dann vor knapp zwei Wochen der Anschluss nicht mehr funktionierte, glaubte der Arzt erst an eine technische Störung. Aber mithilfe eines Technikers fand er schnell heraus, dass der Anschluss stillgelegt war. Seitdem wandte er sich sowohl an die Telekom als auch an Vodafone - ohne Erfolg. Die Leitung blieb tot.

Für den 61-Jährigen ein untragbarer Zustand. „Es bestand vor allem das Problem der Patienten-Versorgung, weil die Praxis nicht erreichbar war“, sagt der Allgemeinmediziner. „Viele ältere Patienten nutzten nicht die Möglichkeit, auf unserer Homepage die Ausweich-Nummern zu finden, außerdem vertreten wir in den Schulferien zahlreiche Kollegen, deren Patienten uns auch nicht erreichen konnten.“

Dadurch sei es in einigen Fällen zu ernsthaften Gefährdungen der Patienten gekommen. In einem Fall vermutet Kratzke sogar, dass er den Tod eines 93-Jährigen Patienten hätte verhindern können, wenn er erreichbar gewesen wäre.

Vodafone entschuldigte sich bei Blankeneser Arzt

Gesetzlich ist die Lage klar geregelt. Laut Telekommunikationsgesetz darf die Unterbrechung bei einem Wechsel nicht länger als einen Kalendertag dauern. "Seitdem diese Regelung 2012 in Kraft getreten ist, sind zumindest bei der Verbraucherzentrale Hamburg deutlich weniger Beschwerden eingegangen", sagt Mitarbeiterin Anneke Voß. In den meisten Fällen klappe das reibungslos. Aber: „Ist erstmal etwas schief gelaufen, ist es oft schwierig zu ermitteln, wo der Fehler liegt“, sagt sie.

Vertragsklauseln, Gerätefehler und Kommunikationsprobleme können die Gründe sein. Betroffenen rät sie, sich umgehend schriftlich und per Einschreiben an den Anbieter zu wenden. „Der Verbraucher hat es so später viel einfacher, weil er sich auf konkrete Daten und Schriftstücke beziehen kann“, so Voß. Zusätzlich bietet die Verbraucherzentrale in solchen Fragen auch eine Rechtsberatung an.

Auch Wolfgang Kratzke hatte sich schon an einen Anwalt gewandt. Doch am heutigen Dienstagmorgen funktionierte der Anschluss plötzlich wieder. Laut Angaben von Vodafone habe "das Zusammenspiel mit dem anderen Telefonanbieter nicht so reibungslos funktioniert wie es hätte funktionieren sollen". "Wir haben uns für die Unannehmlichkeiten bei Herrn Kratzke entschuldigt", so ein Sprecher gegenüber abendblatt.de. Zudem soll es eine finanzielle Entschädigung geben, sowie künftig einen festen Ansprechpartner. Die Portierung steht allerdings noch aus. Vorerst läuft der Anschluss weiter über Vodafone. Der Wechsel ist nun für September geplant - dann hoffentlich reibungslos.