Jahrelanges starkes Wachstum der Callcenter ebbt ab

Ettlingen. Die endlose Warteschleife nervt, der ungebetene Anrufer sowieso. Callcenter werden vom Kunden gemeinhin als lästig empfunden. Hinzu kommen immer wieder Berichte über betrügerische Telefon-Abzocke oder Dumping-Löhne. „Das Image ist schlecht“, räumt Jens Fuderholz vom Callcenter-Verband Deutschland (CCV) ein. Für Industrie und Handel sind solche Telefondienste hingegen nützlich. Finanzinvestoren hatten die Branche als lohnendes Feld entdeckt. Seit einigen Jahren wächst die Branche jedoch nur noch in kleinen Schritten.

Ausgerechnet der Branchen-Zweite mit seinen 6000 Mitarbeitern allein in Deutschland und einem Umsatz von 173 Millionen Euro kämpft jetzt gegen die Insolvenz: Walter Services aus Ettlingen hat sich diese Woche in ein Schutzschirmverfahren gerettet – einer noch recht jungen Variante im Insolvenzrecht, mit der man sich vor dem Zugriff der Gläubiger schützen kann, ohne die Geschäfte einem Insolvenzverwalter zu überlassen. In Hamburg hatte das Unternehmen bereits 2012 seine Niederlassung geschlossen, 230 Mitarbeiter verloren damals ihren Job.

Markiert der Fall den Anfang vom Ende einer einst blühenden Branche? Immerhin ist Walter Services kein Einzelfall. Vor gut einem halben Jahr hatte schon die nordrhein-westfälische Tectum-Gruppe einen Schutzschirm beantragt. Beim Branchenverband CCV will man sich nicht zu einzelnen Unternehmen äußern. Angesichts eines Anstiegs der Beschäftigten bei Callcenter-Betreibern von 95.000 auf über 100.000 Menschen in den vergangenen zwei Jahren „kann von einer positiven Branchenentwicklung ausgegangen werden“, heißt es.

Rechnet man noch die unternehmenseigenen Callcenter großer Firmen hinzu, arbeiten in bundesweit 6900 Callcentern sogar mehr als eine halbe Million Menschen. Mit einem jährlichen Zuwachs von 1,3 Prozent hat sich das Wachstum in den vergangenen drei Jahren „deutlich verlangsamt, ist aber stabil“, so der Branchenverband.

Nach einem Ranking der Fachzeitschrift „CallCenterProfi“ haben die zehn Großen der Branche 2011 mit einem Gesamtumsatz von 1,76 Milliarden Euro fast 100 Millionen Euro Einbußen im Vergleich zum Vorjahr hinnehmen müssen, während der Branchenprimus Arvato mit einem Umsatz von über 750 Millionen Euro um knapp 54 Millionen Euro zulegt hat.