Berlin. Eine neue Studie belegt: Viele Internetprovider können ihre Geschwindigkeits-Versprechen nicht einlösen. Dem User muss geholfen werden.

„Bitte warten ... bitte warten ...“ – allen Werbeversprechen vom „superschnellen Highspeed-Internet“ zum Trotz müssen deutsche Verbraucher oft vor allem eines sein: geduldig.

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Ein starkes Stück! Man stelle sich vor, der Bäcker nebenan würde statt der bestellten zehn Brötchen nur vier in die Tüte packen und trotzdem den vollen Preis kassieren. Oder der Stromanbieter lieferte nur ausreichend Energie für zwei Drittel der Wohnung. Beide würden wohl sehr schnell den Unmut der geprellten Kundschaft spüren und eilig die fehlende Leistung nachlegen – oder zumindest ihr Angebot anpassen.

Von derlei „Kleinigkeiten“ wie der Pflicht zur Vertragserfüllung lassen sich viele Internetprovider nicht die Verkaufslaune verderben. Sie schließen immer weiter Internetverträge mit großen Geschwindigkeitsversprechen ab – verlässlich einlösen können sie diese augenscheinlich oft nicht.

Viele Anbieter verstecken ihre wahren Angebote

Nun gehört es schon länger zum Branchengebaren, lieber etwas mehr Tempo zu versprechen, als man im Zweifel bieten kann. Wenn Kunden einen Internetanschluss mit 50-MBit/s-Geschwindigkeit bestellen, heißt es bei genauem Hinsehen stets einschränkend „bis zu“. Dank diesem Kniff konnten sie ihre beworbenen Werte lange einfach unterbieten. Erst im Sommer vergangenen Jahres hat die Bundesnetzagentur mit ihrer Transparenzverordnung Internetanbieter zu etwas mehr Klarheit verpflichtet – immerhin.

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Auf sogenannten Produktinformationsblättern müssen sie nun angeben, wie viel Tempo sie im Alltag wirklich liefern und womit Kunden mindestens rechnen dürfen. Das sind wichtige Informationen. Die meisten Anbieter verstecken sie aber geradezu bei ihren Angeboten. Und wenn – das zeigen die Zahlen der Bundesnetzagentur – das dort genannte Minimalziel für Geschwindigkeit oftmals sogar verfehlt wird, gerät der Informationszettel endgültig zum Feigenblatt.

Als Betroffener fühlt man sich verraten und verkauft. Der Versuch, sich beim Provider telefonisch zu beschweren, gleicht einer Herkulesaufgabe. Schon die Hotlinenummer wird meist gut versteckt. Wer sie dennoch findet, für den beginnt dann oft der zähe Kampf mit begriffsstutzigen Sprachcomputern. Dann noch eine Endloswarteschleife überstehen und man landet – mit viel Glück – bei einem Mitarbeiter. Der aber ist natürlich nicht zuständig und schickt den Anrufer erneut in die Dudelhölle. Wer das alles tatsächlich meistert, weiß am Ende wahrscheinlich selbst nicht mehr, worüber er sich gerade beschweren wollte. Kundenfreundlichkeit? Ist hier oft ein Fremdwort.

Einziger Ausweg: Zivilgericht

Einziger Ausweg bleibt dann der Streit vor dem Zivilgericht. Immerhin hat die Bundesnetzagentur den Richtern ihre Aufgabe leichter gemacht, indem sie im vergangenen Jahr konkretisierte, wie schnell ein Internetanschluss mindestens zu sein hat. Doch wer zieht wegen stockender Serien und lahmen Ladebalken vor den Kadi?

Dabei geht es um weit mehr, als die abendliche Unterhaltung sicherzustellen: Der Zugang zum Internet ist seit dem Jahr 2016 ein Menschenrecht, eine schnelle und verlässliche Internetverbindung wird künftig in Deutschland unerlässlich sein, privat wie beruflich.

Das kundenfeindliche Gebaren vieler Provider steht diesem Bedürfnis der Bürger entgegen. Verbraucher dabei zu stärken, hier zu ihrem Recht zu kommen, wäre doch eine gute Aufgabe für eine neue Bundesregierung. Sie könnte beweisen, dass sie an der Zukunft arbeiten will.