Der Kunde steht im Mittelpunkt

Serie: Das 1 x 1 des Verkaufens (Teil 9). Käufer an die Firma zu binden, ist Sache aller Abteilungen.

"Wenn der Begriff Kundenmanagement fällt, denken viele, es gehe nur um Verwaltung von Kundendaten", sagt Ulrike Kügler, Inhaberin der Norderstedter Unternehmensberatung "imago con moto", die sich aufs Kundenmanagement für Dienstleister spezialisiert hat. "Doch die Kundenverwaltung allein bringt mir kein Geschäft." Darum ist das Erfassen von Namen, Kaufmerkmalen, Geburtstagen und Zahlungsmoral immer nur ein zweiter Schritt.

"Kundenmanagement soll die Beziehung zum Kunden und damit die Kundenbindung optimieren", sagt Annette Höinghaus, Geschäftsführerin des Beratungsnetzwerks c-consult in Henstedt-Ulzburg. Dabei geht es in erster Linie um Wertschätzung des Kunden und guten Service. "Es ist lukrativer, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen." Für Höinghaus steht darum die Kundenanalyse am Anfang jedes erfolgversprechenden Managements. "Wer sind meine Kunden, welche Erwartungen, welche Werte haben sie?" sei zu hinterfragen. Im Anschluß werden die Kunden nach ihrer Bedeutung für die Firma bewertet und in Kategorien eingeteilt. Damit wird ermittelt, wer dem Unternehmen Umsatz bringen wird und auf wen folglich Werbe- und Bindungsmaßnahmen konzentriert werden sollten. "Doch die Frage darf nicht nur lauten, womit verdiene ich am meisten, sondern welcher Kunde paßt zu mir?" sagt Ulrike Kügler. "Wer als Maler einen lukrativen Restaurationsauftrag an der Elbchaussee annimmt, aber auf moderne Gestaltung spezialisiert ist und darum die Technik nicht beherrscht, bekommt von dort keinen zweiten Auftrag."

Das Thema Kundenmanagement muß nicht nur im Vertrieb, sondern in allen Abteilungen präsent sein - sogar im Personalressort. "Denn der Mitarbeiter muß nicht nur zur Firma und zum Produkt passen, sondern auch zum Kunden", erläutert Kügler. Wer also zuvor analysiert hat, wer seine vielversprechendsten Klienten sind, kann passendere Mitarbeiter auswählen.

Auch die Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst ist Teil guten Kundenmanagements. "Vertriebler im Außendienst, vor allem Key Accounter, sind im Umgang mit Kunden meist gut geschult, doch oft hapert es beim Informationsfluß nach innen", sagt Höinghaus. Und so bleibt das Wissen um den Geburtstag des Kunden ungenutzt. Letzten Endes gehört zum Kundenmanagement sogar dazu, daß alle Mitarbeiter voll und ganz hinter dem Unternehmensziel stehen. Denn wer unzufrieden ist, leistet keinen guten Service.

Kundenmanagement ist also auch eine Frage der Firmenkultur. "Sogar eine Frage der Corporate Identity", sagt Ulrike Kügler - und zu dieser gehöre auch scheinbar Nebensächliches wie das gepflegte Äußere des Handwerkers. "Wenn ein Maurer ein Fenster beim Kunden einbaut, wird er sich dort länger aufhalten, auch dessen Bad benutzen. Da darf es nicht sein, daß der Kunde diesen Menschen abstoßend findet."