Angst vor dem Abschluß

Serie: Das 1 x 1 des Verkaufens (Teil 8). Warum manche Verkäufer ein Geschäft in letzter Sekunde vergeigen.

Max möchte eine Mini-Stereoanlage kaufen und hat bereits ein Markenmodell im Visier. Thomas, der Verkäufer, erklärt ihm die Vorzüge, fragt geschickt nach, kurzum: Das Verkaufsgespräch verläuft richtig gut. Eigentlich muß der Verkäufer Max nur noch den Karton mit dem Gerät in die Hand drücken oder ihn zur Kasse begleiten. Doch anstatt Max zu seinem Kauf zu gratulieren, zeigt Thomas ihm plötzlich drei andere Mini-Anlagen mit zusätzlichen Funktionen. Max stutzt und sagt: "Darüber muß ich doch noch mal nachdenken, vielen Dank für Ihre Beratung." Er verschwindet aus dem Geschäft - und kommt nicht wieder.

Kennen Sie eine ähnliche Situation aus Ihrem Berufsleben als Verkäufer? Sie sei typisch, meint der Hamburger Verkaufs- und Kommunikationstrainer Frieder Barth: "Viele Verkäufer vergeigen den Abschluß buchstäblich in letzter Sekunde." Wenn der Kunde schon klare Kaufbereitschaft signalisiert hat, "machen Verkäufer das Gespräch noch mal richtig auf und liefern dem Kunden einen Anlaß, seine eigentlich bereits getroffene Kaufentscheidung nochmals zu überdenken." Frieder Barth spricht von einer "Abschlußpanik": Manche Verkäufer hätten Angst vor einer Abfuhr. "Sie wollen es dann besonders gut machen und zeigen dem Kunden Alternativen oder verwirren ihn mit technischen Details." Gerade bei teuren Produkten würden Kunden sogar weggeschickt, damit sie ihre Kaufentscheidung noch mal in Ruhe überdenken können. "So ein Kunde ist oft verloren", meint Barth.

"Der Verkäufer muß sich wie ein Bogenschütze auf sein Ziel konzentrieren - und das Ziel ist der Abschluß", sagt der Hamburger Führungskräftecoach und Vertriebsexperte Manfred Klapproth. Er führt den Vergleich fort: "Auch das Verkaufsgespräch erfordert gute Vorbereitung, die richtige mentale Einstellung, Konzentration und einen klaren Fokus. Wenn das stimmt, muß man nur noch im richtigen Moment loslassen", erklärt Klapproth. Zur Vorbereitung des Abschlusses gehören nicht nur die gängigen Verkaufstechniken,

sondern vor allem ein Gespür für die Bedürfnisse des Kunden. "Verkäufer sollten viel stärker auf die Signale der Kunden achten", fordert Frieder Barth.

Während sogenannte Smart-Shopper nur auf den Preis achteten und wenig Beratung bräuchten, verlangen immer mehr Käufer Fachkompetenz, sagt Barth: "Gerade bei Produkten mit vielen Funktionen erwarten die Kunden Führung und Beratung." Das bedeutet: Durch geschickte Fragen genau den Bedarf des Kunden ermitteln, eine klare Lösung anbieten und deren positive Merkmale herausstellen. "Der Preis ist dann zweitrangig", meint Barth.