Serie: Das 1 x 1 des Verkaufens (Teil 3). Das Fachwissen ist da, aber es hapert an der Vermittlung.
So unterschiedlich die Produkte, so verschieden sind die Wege, die Unternehmen einschlagen, um Verkäufer fit zu machen. "Die Mehrzahl neuer Mitarbeiter stammt aus unserer eigenen Nachwuchsausbildung", sagt Matthias Saecker, Leiter der Aus- und Fortbildung bei der Haspa. "Schon dort haben die Azubis unsere Produkte kennengelernt." "Bei uns kommen Hersteller ins Haus und stellen Neuheiten und Prototypen vor", sagt Stephan Tietze, Hamburger Personalleiter von Saturn. Seine Angestellten haben die Möglichkeit, Produkte auszuleihen und sich damit vertraut zu machen. Allerdings gebe es auch Unternehmen, die zu wenig fürs Wissen ihrer Mitarbeiter tun, "nach der Devise ,Da, lies doch mal die Produktinfo'", sagt Petra Kraft, Vertriebstrainerin aus Kirchlinteln.
"In der Regel sind die Kenntnisse von Mitarbeitern im Verkauf jedoch ausreichend bis gut", urteilt Verkaufstrainer Markus Hülsemann. Aber an der Vermittlung hapere es. Von Schulungen kennen Verkäufer vor allem die faktischen Vorteile ihrer Produkte und Dienstleistungen. "Diese Waschmaschine schleudert mit 1600 Umdrehungen pro Minute, sagt der Verkäufer", gibt Hülsemann ein Beispiel. "Die Crux: Es bleibt dem Kunden überlassen, herauszufinden, wie gut das ist." Fehler vieler Verkäufer sei es, mit Fachausdrücken und Kürzeln beeindrucken zu wollen. Doch der Kunde geniert sich, zuzugeben, daß er das Fachwort nicht kennt. "Dann sagt er, ,Ich muß es mir noch mal überlegen' und verläßt das Geschäft." Dieser Kunde ist meist verloren. Die Kunst des Verkaufens sei es, zur richtigen Zeit, das Richtige zu sagen, betont Hülsemann. Darum sollte sich jeder Verkäufer erst einmal simpel ausdrücken. "Wenn er einen Experten vor sich hat, wird der sich zu erkennen geben." Den Laien aber kann man so an dem Punkt abholen, an dem er mit seinem Wissen steht.
"Der Verkäufer muß sich meist gar nicht bis ins Detail auskennen", sagt Thomas Suermann, Verkaufscoach aus Syke-Gessel. Was der Verkäufer über sein Produkt wissen muß, hängt davon ab, mit welcher Zielgruppe er zu tun hat. "Wenn ich IT-Systeme an Unternehmen verkaufe, interessieren sich die IT-Leiter für technische Einzelheiten, die Abteilungen, die mit dem System arbeiten werden, aber nicht." Absolute Experten im Vertrieb einzusetzen, kann sogar hinderlich sein. Markus Hülsemann: "Ingenieure, die für technische Firmen im Einsatz sind, verstricken sich eher in Fachgespräche mit Kunden als sich auf den Verkauf zu konzentrieren." Was aber, wenn der Verkäufer eine Frage mal nicht beantworten kann? "Der Umgang damit ist es, der den Profi ausmacht", hebt Vertriebscoach Petra Kraft hervor. Zu kleinen Wissenslücken zu stehen, zeuge von Menschlichkeit und Rückgrat. "Aber gleichzeitig muß ich natürlich eine Lösung anbieten." Service ist also gefragt - auch wenn es vordergründig um Zahlen und Daten geht.
