Kunden glücklich machen

Serie: Das 1x1 des Verkaufens (Teil 1). Verkäufer müssen eine wichtige Frage beantworten: Was nützt dem Käufer?

Es steht nicht gut um das Image des Verkäufers. Denn das Bild der Zunft prägen vor allem windige Gebrauchtwagenhändler und geschwätzige Vermögensberater, aufdringliche Vertreter mit unnützen Angeboten und unfreundliche Mitarbeiter im Einzelhandel. Fast jeder hat mit solchen Typen schon seine schlechten Erfahrungen gemacht. So darf es nicht verwundern, daß der uralte Beruf des Verkäufers in Stellenanzeigen

geradezu schamhaft versteckt wird, vorzugsweise hinter kryptischen Anglizismen. Gesucht werden heutzutage vor allem "Key Account Manager", "Sales Representatives" oder "Shop Assistants", manchmal auch Kundenberater. Doch wie man es dreht und umformuliert, hinter all diesen Bezeichnungen verbergen sich Verkäufer. Und sie sorgen dafür, daß der Warenstrom fließt, daß Dienstleistungen an den Mann oder die Frau gebracht werden. Vereinfacht gesagt: Verkäufer sorgen Tag für Tag dafür, daß die (Wirtschafts-) Welt sich dreht.

Ein paar Beispiele dafür: Das Abendblatt, das Sie gerade lesen, hat Ihnen jemand verkauft. Schauen Sie sich um, wo immer Sie gerade sind: Die Möbel, Ihre Kleidung, das Frühstücksgeschirr, Kaffeemaschine oder Teekanne, Brötchen, Butter, Honig - all das gehört jetzt Ihnen, weil Sie es gekauft haben. "Im engsten Sinne des Wortes ist Verkaufen einfach ein Verfahren, Waren und Dienstleistungen aus den Händen des Erzeugers in die Hände derjenigen weiterzugeben, die den meisten Nutzen davon haben", definiert der Verkaufstrainer Tom Hopkins in seinem Bestseller "Erfolgreich Verkaufen für Dummies" die Tätigkeit.

Der Schlüssel für Verkaufserfolg liegt also in der Frage "Cui bono? Wem nützt es?" Wie wichtig das ist, erkannte schon Friedrich Schiller: "Nur vom Nutzen wird die Welt regiert." 16 Jahrhunderte vor dem Dichter gab der weise römische Kaiser Marc Aurel Verkäufern einen wichtigen Rat: "Werde also nicht müde, deinen Nutzen zu suchen, indem du anderen Nutzen gewährst." Drastischer formuliert es der Verkaufstrainer Erich-Norbert Detroy: "Verkaufen heißt, Kunden glücklich zu machen." Um dieser Forderung nachzukommen, müssen Verkäufer ihr Metier gründlich erlernen. Vor allem aber müssen sie die Bedürfnisse der Kunden genau kennen und Vertrauen aufbauen. Verkaufen ist vor allem anderen Emotion: Es geht um positive Gefühle des Käufers für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Und es geht um die Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer.

Sicher, Talent und Charisma helfen auch in diesem Metier. Aber professionelles Verkaufen ist vor allem Handwerk, das jeder erlernen kann. In dieser Serie blicken wir hinter die Kulissen dieses Berufs und zeigen, was erfolgreiche Verkäufer ausmacht und welche Trends es im Vertrieb gibt. Das Thema betrifft uns alle täglich, egal ob als Verkäufer oder Kunde.