Serie: Das 1 x 1 des Verhandelns

Kunden wollen schachern

Der Verkäufer von heute muss Nutzen vermitteln - und dabei knallhart verhandeln können.

Zehn goldene Regeln im Umgang mit dem Kunden hat sich das Team um Verkaufstrainer Frieder Barth verordnet. Die oberste lautet: "Der Kunde ist herzlich eingeladen, Verhandlungen zu führen." Für die Coaches alles andere als eine Selbstverständlichkeit - schließlich leiten sie keinen Online-Basar und auch keinen Flohmarktstand, sondern Seminare. Als die Kunden dann tatsächlich auch über die Seminartarife verhandeln wollten, rümpften viele Trainer die Nase. "Da musste erst ein Umdenken einsetzen", erklärt Frieder Barth, der in der Verkaufsverhandlung für totale Offenheit plädiert: "Natürlich soll der Kunde sagen, was er von uns erwartet und was er dafür ausgeben möchte." Für den Verkaufsberater ist das eine Chance, mehr über den Interessenten zu erfahren und ihm so ein passendes Angebot unterbreiten zu können. "Preislich angepasst", meint er damit allerdings nicht: "Wenn der Kunde weiß, dass er hier genau die Branchenkenntnisse findet, die er sucht, ist er auch bereit, einen höheren Preis zu zahlen."

Der Verkauf von Kundennutzen, auch "Value Selling" genannt, ist die Antwort der Branche auf die zunehmende Preissensibilität von Endverbrauchern und professionellen Einkäufern. Das setze allerdings ein anderes Selbstverständnis voraus, wie Ingo Poggensee, Trainer der Pawlik Sales Consultants AG betont: "Nicht die Leistung oder das Produkt, sondern die Kundenbeziehung und die Lösung von individuellen Kundenproblemen sind Trumpf für dieses Vertriebssystem." Für den zum Kundenberater gewandelten Verkäufer ist das kein leichtes Unterfangen. Er soll weiche Werte wie Image, Service und Kompetenz vermitteln, trifft aber oft auch auf Einkäufer, die in harten Preiskategorien denken: "In der Regel wird ein Einkäufer immer versuchen, den Preis zu drücken - das gehört zu seinen Aufgaben", betont Ingo Poggensee.

Die Kunst der Verkaufsverhandlung laute daher, sich nicht verunsichern zu lassen, eine positive Einstellung zu sich und dem Angebot zu bewahren sowie methodisch sicher zu handeln: "Einkäufer legen Wert auf Gesprächspartner, die ihnen extrem professionell und auf Augenhöhe begegnen", weiß der Verkaufstrainer. Sympathie entstehe durch wahrgenommene Ähnlichkeit, sagt er. "Immer, wenn zwei Menschen am selben Ort denselben Gedanken in derselben Sekunde in die Tat umsetzen, passiert es automatisch: man lächelt sich an." Auf der Geschäftsebene sichere die geeignete Gegenreaktion auf eine Verhandlungsmethode zwar nicht unbedingt Sympathie, fördere aber einen respektvollen, offenen Umgang miteinander.

Frieder Barth hat das in seiner Verkäuferlaufbahn oft genug erlebt: Die Verhandlungspartner ließen ihn warten, verwiesen ihn auf den Platz im blendenden Sonnenlicht oder redeten ihn bewusst mit falschen Namen an - "Bitte nehmen Sie Platz, Herr Barsch." Aber Trainer Barth hat dann unmissverständlich deutlich gemacht, dass er sich so nicht behandeln und sich schon gar nicht einschüchtern lässt. Denn Erfolg in Verhandlungen hat nur, wer der Arroganz und den Tricks der Verhandlungspartner zu begegnen weiß. Verkäufer werden dafür eigens trainiert. Das zweite Erfolgsrezept ist die Fähigkeit, den Nutzen des Produkts für den Kunden zu veranschaulichen und den potenziellen Käufer emotional einzubinden. "Das Verkaufen rein über den Preis ist keine intellektuelle Herausforderung. Das kann ebenso gut von einem Callcenter erledigt werden oder online", sagt Ingo Poggensee. Der Verkäufer habe nur eine Zukunft, wenn er auch ein wenig Psychologe und vor allem ein beharrlicher, aber sensibler Verhandler ist, ergänzt Frieder Barth.

Lesen Sie am nächsten Wochenende: Teil 12 - Die Gehaltsverhandlung