Das 1 x 1 des Verhandelns (Teil 6)

Einwände sind eine Chance

Den Blickwinkel ändern: Werten Sie Widerspruch als positives Signal.

Auf diesen Moment hat der Verkäufer gewartet. Der Kunde äußert seine Bedenken: "Ja, aber das brauchen wir doch alles gar nicht. Die alte Telefonanlage erfüllt ihren Zweck." Jetzt kann der Verkäufer endlich einbringen, was er im Training gelernt hat. Die Motivationsmethode etwa: "Danke, dass Sie mir die Gelegenheit geben, die Vorteile noch einmal zu erläutern", beginnt sein Wortschwall und endet mit einer langen Aufzählung der Pluspunkte. Überzeugend? Claudia Kirsch findet das nicht: "Der Verkäufer ist nur auf die Verhandlungstechnik gepolt und nimmt die Bedürfnisse des Kunden gar nicht ernst." Die Unternehmensberaterin erlebt es häufig, dass rhetorische Tricks mit einer positiven Haltung dem Gesprächspartner gegenüber verwechselt werden.

Die Grundregel für die erfolgreiche Behandlung eines Einwands - ob im Kundengespräch oder bei einer Vertragsverhandlung - lautet daher: den Blickwinkel ändern. "Denn für viele ist ein Einwand ein Stressauslöser", sagt Kirsch. Verkäufer hätten zum Beispiel Angst, einen Kunden zu verlieren. Die Trainerin rät dazu, einen Puffer zwischen Einwand und Reaktion einzubauen, zum Beispiel, indem man erst einmal bewusst durchatmet. "Wer wie aus der Pistole geschossen antwortet, würdigt die Äußerung des Kunden zu wenig." Und nimmt sich die Chance, den Einwand als positives Signal zu sehen.

Im Gegensatz zu den sogenannten Scheineinwänden müssen richtige Einwände ernst genommen werden - gerade wenn sie emotional vorgetragen werden. In so einem Fall darf der Verhandlungspartner sich nicht persönlich angegriffen fühlen und seinerseits widersprechen oder gar die Sachkompetenz des Gesprächspartners in Frage stellen. Das wäre ein Teufelskreis, wie die Kommunikationstrainerin Astrid Heeper betont: "Der Mensch reagiert auf Widerspruch mit Flucht oder Angriff." Die Ratgeber-Autorin empfiehlt stattdessen respektvoll und aufmerksam zuzuhören. "Versuchen Sie die Hintergründe für den Einwand mit offenen Fragen zu ermitteln." Im Eingangsbeispiel hätte der Verkäufer etwa fragen können: "Was genau brauchen Sie denn gerade nicht? Welchen Zweck soll eine Telefonanlage in Ihrer Firma erfüllen?" Möglicherweise kommt dabei zutage, dass der Kunde sich von der Technik einfach nur überfordert fühlt. Aber die Chance, dies zu erfahren und ein entsprechendes Angebot (ein kostenloses Schulungsangebot etwa) zu unterbreiten, hat der Verkäufer mit der rein mechanischen Anwendung der frisch erlernten Motivationsmethode verspielt. Die Motivationsmethode sei eine von 30 Methoden, Einwänden zu begegnen, sagt Trainerin Astrid Heeper. "Richtig angewendet zollt sie dem Gesprächspartner Respekt und öffnet ihn für meine Argumente." Im Gespräch hat oft die sogenannte Referenzmethode Erfolg: "Sie beziehen sich dabei auf andere Unternehmen oder Verhandlungspartner, die in einer ähnlichen Situation mit einer Einigung zufrieden waren." Rechnet die Verkaufstrainerin mit Einwänden, weil es beispielsweise in vergangener Zeit von Kundenseite Reklamationen gab, nimmt sie diese vorweg und wendet sie positiv: "Wir haben unser System jetzt umgestellt und die Probleme in den Griff bekommen."

Aber bei aller Methodenkompetenz gibt es doch Grenzen, warnt Claudia Kirsch: "Einwände, die den Tatsachen entsprechen, sollte man akzeptieren." In so einem Fall punkten Sie bei Ihrem Gegenüber nicht mit Rhetorik, sondern mit Ehrlichkeit und Souveränität.