"Nein" nicht persönlich nehmen

Serie: Das 1 x 1 des Verkaufens (Teil 6). Probleme in der Akquise: Es wird zuviel drauflostelefoniert.

Verkaufen ist der schönste und gleichzeitig schwierigste Job, den es gibt, findet Toralf Berger, Verkaufstrainer aus dem niedersächsischen Otterndorf. Die Akquisition wiederum, das Gewinnen von Kunden, ist innerhalb des Verkaufsprozesses eine der anspruchsvollsten Aufgaben - gerade wenn "kalt" akquiriert werden muß, also ohne, daß der potentielle Kunde auf Anruf oder Besuch des Vertrieblers vorbereitet ist. "Heute liegt der Schwerpunkt auf telefonischer Akquise", hebt Berger hervor. Doch gerade dieser Weg wird schwieriger. "Denn der Belästigungspegel der Kunden ist inzwischen enorm hoch", sagt der Hamburger Vertriebstrainer Stephan Scharfenorth. Untersuchungen in den USA hätten ergeben, daß 45 Prozent der Akquisetelefonate durch sofortiges Wiederauflegen des Angerufenen enden. "Auch in Deutschland kann man von mindestens einem Drittel ausgehen."

Wichtig ist darum, die richtige Zielgruppe für den Anruf zu finden. "Wenn ich PCs verkaufen will, recherchiere ich, welche Firmen wirklich einen brauchen könnten. Große Unternehmen scheiden oft aus, weil sie meist schon feste Verträge mit einem Dienstleister haben", gibt Toralf Berger ein Beispiel. 80 Prozent des Erfolgs mache die Vorbereitung aus, ist er überzeugt. "Ich muß mir Gedanken machen: Wie sind die Leute in einem Konzern? Wie reagiert man dagegen in einer kleinen Firma?" Privatpersonen zu überzeugen, sei besonders schwierig. "Sie haben den ganzen Tag gearbeitet und wollen dann ihre Ruhe haben. Da muß man noch viel sensibler sein." Und an den "Bauch" des Kunden appellieren. Zum Beispiel so: "Frau Müller, Mensch, ich höre, Ihr Kind schreit gerade - soll ich lieber später noch einmal anrufen?" Das Wichtigste ist, mit dem potentiellen Kunden ins Gespräch zu kommen. Türöffner sind Fragen. Stephan Scharfenorth: "Menschen haben einen ,Antwortkomplex'. Stellen Sie eine Frage, und Sie erhalten in 90 Prozent der Fälle eine Antwort." Gesprächsleitfäden sehen die Experten kritisch. "Vieles hört sich damit einstudiert an", sagt Berger. Besser sei, nur den groben Rahmen festzulegen. "Den Rest muß die Persönlichkeit des Verkäufers ausmachen, seine Begeisterung für den Verkauf und der Spaß am Telefonieren." Auch Scharfenorth rät vom Ablesen eines Textes dringend ab. Aber ein roter Faden und die Kenntnis der Verkaufstechniken müssen sein. "Das Hauptübel ist: Es wird zuviel intuitiv telefoniert", sagt er. "Daran scheitert der Prozeß."

Die große Herausforderung sei aber nicht das Können, sondern der Umgang mit Frustration, hebt er hervor. Ein Verkäufer muß zwischen Sach- und Personenebene unterscheiden. "Er darf ein ,Nein' nicht persönlich nehmen", erklärt Stephan Scharfenorth. Nicht zuletzt um das zu lernen, gehört die Gesprächsanalyse zur Akquise dazu. "Ich muß mich stets wieder fragen, warum ich überzeugt habe? Und wenn nicht - wo lag das Problem?"