Die Kundenflüsterer

Serie: Das 1 x 1 des Verkaufens (Teil 4). Einfühlungsvermögen und W-Fragen sind die Basis jedes guten Verkaufsgesprächs.

Verstehen Sie eigentlich Ihren Kunden? Und Sie, als potentieller Käufer - haben Sie den Eindruck, daß Ihr Verkäufer Sie versteht? Oder wenigstens verstehen will? "Viele Verkäufer stehen nicht mehr zu dem, was sie tun, sondern wollen den Kunden einfach ,rumkriegen'", kritisiert Christine Wagener, Mitinhaberin der Hamburger Vertriebsberatung Synergia. Doch mit leblosen Sprachhülsen kommt der Verkäufer heute nicht mehr weit, sagt die Trainerin.

"Man muß stattdessen den Bedarf des Kunden erfassen", erklärt Wirtschaftspsychologin Gabriele Busch aus Hamburg. "Und das geht nur, indem der Verkäufer aktiv zuhört." Das heißt, kurz gefaßt: den Blickkontakt zum Kunden suchen und halten, ihn reden lassen, durch Nicken bestätigen, daß eine Aussage angekommen ist, auf eine eigene Wertung verzichten. "Denn eine gewonnene Diskussion ist oft ein verlorener Verkauf", hebt Vertriebstrainerin Busch hervor. Fragen zu stellen ist das A und O, auch persönliche. "Wenn ein Kunde nicht antworten will, sagt er das schon." Am meisten erfährt der Verkäufer mit Hilfe der sogenannten W-Fragen, also solcher, die nach dem Wer, Wie, Wo forschen. Gabriele Buschs Tip: "Fragen Sie auch nach bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem gesuchten Produkt - sogar nach den schlechten." Viele Verkäufer hätten Angst, dieses Thema anzugehen, hat sie erfahren. "Unnötig, denn der Kunde fühlt sich ernstgenommen, wenn er auch darüber sprechen kann."

"Man muß möglichst viele Einzelheiten abfragen und so herausfinden, was für den Kunden wirklich geeignet ist", bestätigt Semih Serbes. Der stellvertretende Leiter der Globetrotter-Filiale am Wiesendamm fachsimpelt gern mit seinen Kunden. Ihm macht es Spaß, die Käufer bindet es ans Geschäft. Fürs Verständnis zwischen Kunde und Verkäufer sorgt eine besondere Rekrutierungsmethode des 1979 gegründeten Hamburger Ausstatters für Outdoor-Aktive: Wenn die Chemie stimmt, werden versierte Kunden schon mal zu Verkäufern gemacht. So kam auch Serbes, Fan von Kletter- und Survival-Touren und damals eigentlich auf dem Sprung zum Forstwirtschaftsstudium nach Göttingen, 1989 ins Team. Für ihn gehört es dazu, die Motive der Kunden zu hinterfragen. Dann kommt es sogar vor, daß er von Vorhaben abrät, etwa wenn sich Jugendliche des "Kicks" wegen auf waghalsige Bergtouren begeben wollen.

Um den Kunden zu verstehen, braucht es aber noch mehr, als die richtigen Fragen zu stellen. Von Verkaufsleitfäden hält Trainerin Christine Wagner darum gar nichts. "Denn sobald der Kunde nicht nach dem Schema reagiert, scheitert der Verkäufer." Darum sei Einfühlungsvermögen, "Empathie", die Basis einer jeden erfolgversprechenden Bedarfsanalyse, betont Gabriele Busch. "Wenn sich der Verkäufer in die Gedankenwelt des Kunden einfühlen kann, überbrückt er sogar große Altersunterschiede."