Kundenkommunikation

Verbraucher beklagen Fachchinesisch in Briefen

Vor allem Versicherern und Energieversorgern fällt es einer Umfrage zufolge schwer, verständlich mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Meditation am Schreibtisch: Bei besonders unverständlicher Post von Dienstleistern oder Behörden ist es besser, erst einmal tief durchzuatmen.
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Hamburg. Die Mehrheit der Kunden hat Probleme, die Post ihrer Dienstleister zu verstehen. So beklagen sich beispielsweise zwei Drittel der Versicherungsnehmer über „Fachchinesisch“. Zugleich fühlt sich nur jeder dritte Kunde von den Briefen und den schriftlichen Unterlagen seines Dienstleisters persönlich angesprochen.

Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde. Demnach zeigen vor allem Versicherer, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen Defizite in der schriftlichen Kommunikation mit ihren Kunden.

"Mit der großen Komplexität der Inhalte lassen sich diese Ergebnisse nicht begründen", heißt es bei Steria Mummert Consulting. Denn die Krankenkassen zeigten, dass auch bei schwierigen Inhalten auf „Fachchinesisch“ verzichtet werden kann. Die gesetzlichen Versicherungen erhielten von ihren Kunden durchweg positive Noten für ihre schriftliche Kommunikation: 54 Prozent loben die Verständlichkeit der Briefe.

„Dienstleister sollten der schriftlichen Kommunikation mit den Kunden eine größere Beachtung schenken. Denn ihre Briefe und Unterlagen sind das Aushängeschild des Unternehmens“, sagt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. „Gerade bei nahezu austauschbaren Produkten, wie im Energie-, Telekommunikations- oder Versicherungssektor, ist die persönliche Ansprache in der Kommunikation von größter Bedeutung.“

Steria Mummert Consulting, das I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und das Handelsblatt hatten die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8600 Kunden dieser Unternehmen befragt. (abendblatt.de)