13.09.12

Kundenbindung

Kundenkarten: Treue Kunden sollten Rabatte prüfen

Es gibt sie bunt, in Herz- oder Kreisform, aus Papier oder Plastik: Rabatt-Aufkleber und Kundenkarten. Doch lohnen sich die Karten wirklich?

Von Franziska Baermann

Berlin. Ob beim täglichen Gang in das Lieblingscafé, beim Friseurbesuch, im Supermarkt oder im Kaufhaus: Überall locken Punkte oder Aufkleber, die gesammelt werden können. "Rabattmarken erleben wieder einen Boom", sagt Rüdiger Strichau von der Verbraucherzentrale in Berlin. Bereits in den 1950er Jahren sei die Rabatt-Marke sehr beliebt gewesen. Ihr ursprünglicher Zweck sei einfach die Rückerstattung eines Anteils des Preises gewesen. "Aktuelle Rabatt-Systeme sind oft stark modifiziert und für den Verbraucher nicht leicht zu durchschauen."

Diese Erfahrung hat auch Constanze Otto gemacht. Im Portemonnaie der Juristin aus Hamburg befinden sich neben der Kundenkarte einer Tankstelle, einem Kärtchen zum Abstempeln für einen Gratiskaffee noch die Kundenkarte einer Drogeriemarktkette und einer Autowaschanlage. "Die Vorteilsprogramme sind sehr unterschiedlich", sagt sie. "Man muss darauf achten, wie lange angesammelte Punkte einlösbar sind. Das ist überall anders."

Punkte sammeln bedeutet nicht gleich Rabatt. "Es gibt unterschiedliche Kundenbindungsprogramme", erklärt Georg Abel von der Verbraucher Initiative aus Berlin. "Es ist wichtig, dass der Kunde unterscheidet zwischen personalisierten Kundenkarten, bei denen auch die eigenen Daten herausgegeben werden, und neutralen Rabatt-Sammelmarken."

Solche neutralen Rabattaktionen gibt es häufig in Supermärkten: Der sammelwillige Kunde kann an der Kasse ein Heft bekommen. Die Anzahl der Aufkleber richtet sich nach dem Einkaufswert. Den ersten gibt es meist ab einem Einkauf von fünf Euro. "Nicht bei jedem gekauften Produkt gibt es Aufkleber. Zeitschriften fallen oft nicht mit in den Einkaufswert", sagt Abel.

Ist das Sammelheft voll, kann sich der Kunde eine Prämie aus einem festen Sortiment aussuchen. In den meisten Fällen muss zu den Prämien noch ein Betrag zugezahlt werden. "Man sollte den Einkaufswert und den Aufwand in Relation zu der möglichen Prämie setzen", empfiehlt Abel. Es lohne sich wahrscheinlich nicht, extra einen Umweg zu dem Supermarkt zu fahren, in dem man Aufkleber für das Rabattheftchen erhält. Außerdem sollten Verbraucher darauf achten, die gesammelten Punkte dann auch möglichst bald einzulösen. Die Prämien-Aktionen sind nämlich immer zeitlich begrenzt.

Das Aufkleberheftchen von Constanze Otto war nach einigen Einkäufen voll. Mit einer Zuzahlung erhielt sie eine Grillzange. Nach zwei Tagen war jedoch der Griff locker. "Da ich die Zange aber geschenkt bekommen hatte, dachte ich, dass das dann eben Pech sei". Doch auch bei Prämien gibt es ein Umtausch- oder Rückgaberecht. "Wenn man etwas bezahlt hat, auch wenn es sich nur um einen Teilbetrag handelt, ist ein Kaufvertrag zustande gekommen", erklärt Rechtsexperte Rüdiger Strichau. "Das heißt, dass ich natürlich auch bei Prämien reklamieren kann."

Jedes Unternehmen hat sein eigenes Kundenkarten-System. "Ein Vergleich ist schwer, fast unmöglich", sagt Strichau. Der Kunde müsse darauf achten, dass er sich über das Punkte-Sammel-System und dessen Transparenz vor dem Beantragen einer Kundenkarte und dem Einkauf informiert. "Man sollte vor der Teilnahme immer die Geschäftsbedingungen lesen", sagt Strichau. "Sonst ist hinterher die Enttäuschung groß, wenn man dann doch nicht bekommt, was man wollte oder dann doch mehr dazubezahlen muss".

Der Vorteil für das Unternehmen: "Wenn man eine persönliche Kundenkarte eines Unternehmens besitzt, mit der man Vergünstigungen erhält, bekommt das Unternehmen im Gegenzug nicht nur den Namen und die Anschrift, sondern auch Informationen über das eigene Einkaufsverhalten", sagt Kerstin Backofen von Stiftung Warentest. Jedes Mal, wenn die personalisierte Karte zum Einsatz komme, werde gespeichert, was wo zu welcher Zeit eingekauft wurde. "Nicht jedes Unternehmen wertet die Daten intensiv aus, aber man ist registriert, und das eigene Einkaufsverhalten kann transparent werden, das sollte man im Hinterkopf behalten."

Wer eine Kundenkarte haben möchte, sollte sich den Kundenkartenantrag genau durchlesen. "Name und Anschrift müssen natürlich eingetragen werden, aber weitere Angaben muss man nicht machen. Zum Beispiel Informationen zu Hobbys oder mit wie vielen Leuten man gemeinsam in einem Haushalt lebt", so Backofen. Denn das Herausgeben dieser Daten könne dazu führen, dass einige Wochen später ungewollt speziell zugeschnittene Werbung im heimischen Briefkasten lande.

Constanze Otto holt sich jeden Tag in ihrem Stammcafé einen Latte Macchiato. Dafür gibt es dann ein Stempel in das hauseigene Rabattheft. Nach zehn Heißgetränken ist die elfte Kaffeespezialität umsonst. Das System sei in Ordnung sagt Abel. "Natürlich sollte einem der Kaffee schmecken und das Preis-Leistungsverhältnis gut sein, sonst lohnt sich der ganze Aufwand nicht, der für das Sparen betrieben werden muss."

Die erste Überlegung sollte sein, wie viel ausgegeben werden muss, um überhaupt etwas umsonst oder eine Prämie zu bekommen und was diese Prämien wirklich wert sind. "Nur weil man etwas vergünstigt oder umsonst bekommt, heißt das nicht, dass die Qualität gut ist und dass man das wirklich braucht", erklärt Abel. Um Preis-Angebote wie Rabattwochen nicht zu verpassen, sollten Kunden vor dem Einkauf an der Information des Kaufhauses oder Marktes nachfragen. Oft werden Aktionswochen auch in lokalen Tageszeitungen vorangekündigt oder es finden sich Werbe-Flyer als Beilage in Wochenzeitungen. Wer diese nicht im Blick hat, kann sich auch im Internet über eventuelle Rabattaktionen informieren.